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Abertura de tickets para o Service Desk através da Central de Ajuda

Através da Central de Ajuda Sankhya os usuários certificados podem abrir chamados usando o formulário de solicitação de suporte (ou formulário web), conforme demonstrado no .gif abaixo:

 

Abertura_de_chamado_Formulario_Web.gif

 

1.png Acesse ajuda.sankhya.com.br e realize o login através do e-mail previamente cadastrado ao seu usuário. Clique em "esqueci minha senha" e crie uma nova senha através do e-mail recebido para esse procedimento.

2.png A opção 'Abrir Chamado' estará disponível no canto superior direito:

 

679.png

 

3.png No campo 'Assunto' adiante de forma resumida a sua dúvida, incidente ou solicitação, conforme exemplo abaixo:

 

680.png

 

  • Veja que nossa plataforma oferecerá artigos relacionados ao assunto inserido. Lembre-se que através desses conteúdos é possível sanar sua demanda de forma mais ágil. Caso a solução oferecida não seja suficiente, siga com a abertura do chamado.

 

681.png

 

4.png É de suma importância que o campo 'Descrição' esteja preenchido com o máximo de informações possíveis sobre a demanda, tais como:

  • A qual tela sua dúvida/solicitação ou incidente refere-se ?
  • Se incidente, quando começou a ocorrer ?
  • Apresenta alguma mensagem ?
  • Quais verificações já foram realizadas ?
  • Dentre outras;
  • Se possível, o Log. 

Quando devidamente preenchido, é possível que a equipe de suporte adiante as análises, resultando em  soluções cada vez mais ágeis. 

 

mceclip2.png

 

5.png No campo 'Categoria' busque pelo módulo a qual se refere o atendimento, em seguida, defina se trata-se de uma dúvida, incidente ou solicitação, por fim especifique-a.

 

6.png Preencha o campo 'Prioridade" de acordo com o grau de criticidade da demanda. 

 

mceclip0.png

 

7.png Em seguida, informe a versão do sistema e do banco de dados:

  • É possível visualizar a versão do sistema, após logar, no menu superior direito, nos dados do usuário, conforme imagem abaixo:

 

684.png

 

8.png Por fim, anexe evidências da demanda informada, quando houver.

 

De forma resumida, temos:

Organização

Informe a qual Organização/Empresa deseja associar esta solicitação.

**Se você é um Consultor Sankhya, informe a Organização a qual o atendimento refere-se. Para mais detalhes, acesse: Manual de Atendimento Unidades
Telefone

Informe seu número de contato para entrarmos em contato.
Assunto Preencha o 'Assunto' com uma frase que resuma a sua demanda.
Descrição Descreva todos os detalhes relacionados a esta solicitação. Lembre-se que quanto mais informações, mais ágil será o trabalho de nossa equipe especializada na busca de uma solução.
Produto/Módulo Selecione o produto referente a sua demanda.
Categoria Selecione o time responsável por este tipo de demanda e, em seguida, se é uma Dúvida, Incidente ou Solicitação.

- Dúvida : Toda e qualquer busca de novas informações, relacionadas ao sistema Sankhya e não relacionadas a problemas e/ou incidentes detectados;

- Incidente : Um evento inesperado e indesejável na utilização do sistema, uma redução de sua qualidade ou um comportamento que difere do previsto

- Solicitação : Descrição genérica para as demandas solicitadas pelos clientes, que não se tratam de dúvidas, nem incidentes e sim a necessidade que alguém “faça algo”.
Prioridade  Defina o grau de criticidade da demanda:
- URGENTE (P1): Perda completa da função de negócios, não há soluções temporárias;
- ALTA (P2): Perda parcial de função crítica de negócios, existe uma solução temporária razoável;
- BAIXA/NORMAL(P3): Perda de funções não críticas de negócios, os usuários podem continuar a operar com resultados adequados;
Versão do Sistema Informação pode ser verificada em 'Administração do Servidor' >> 'Aba Geral' >> Versão do Sistema
Versão do Banco de Dados Informação pode ser verificada em 'Administração do Servidor' >> 'Aba Geral' >> Versão de atualização do BD
Anexos Adicione os arquivos necessários para análise da situação informada (Server Log, XML, Log da Tela, Print do Erro) 

 

Acompanhamento de Chamados:

  • Você pode usar a Central de Ajuda para consultar, adicionar comentários e marcar como resolvidos os seus chamados;
  • Se você pertence a várias organizações, também é possível alterar a organização da solicitação de suporte ao visualizá-la na Central de Ajuda.

 

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