Os usuários certificados podem abrir chamados usando o formulário de solicitação de suporte (ou formulário web) em sua Central de Ajuda.
Como enviar uma solicitação de suporte na Central de Ajuda ?
1- Faça o login com seu usuário vinculado previamente ao seu cadastro na Sankhya. [Clique em "esqueci minha senha" e crie uma nova senha através do e-mail recebido para esse procedimento].
2- Clique em Abrir Chamado na parte superior da página.
3- Insira um assunto e descrição do problema.
Conforme você insere um assunto, uma lista de artigos sugeridos da base de conhecimento é exibida, onde você pode clicar em um desses artigos e solucionar sua dúvida antes mesmo de enviar sua solicitação.
4- Se você pertence a várias organizações (como é o caso de consultores de implantação), selecione a organização para esta solicitação de suporte.
5- Preencha os campos obrigatórios do formulário:
| Organização | Informe a qual Organização/Empresa você deseja associar esta solicitação. |
| Assunto | Informe o assunto a qual você deseja associar esta solicitação. |
| Descrição | Descreva todos os detalhes relacionados a esta solicitação.Lembre-se que quanto mais informações, mais ágil será o trabalho de nossa equipe especializada na busca de uma solução. |
| Categoria | Selecione o time responsável por este tipo de demanda. |
| Incidente | Uma Interrupção não planejada do sistema ou redução da sua qualidade, tal como comportamentos inadequados. |
| Dúvida | É um tipo de solicitação usada especificamente quando existe a busca de uma nova informação não relacionada ao comportamento inadequado do sistema. |
| Solicitação | É usado como uma descrição genérica para vários outros tipos de demandas realizadas por usuários. |
| Impacto | Medida de qual o efeito que a demanda tem sobre os processos do seu negócio. |
| Urgência | Medida de quanto tempo levará para que a situação tenha um impacto significante no seu negócio. |
6- Adicione quaisquer anexos (até 20MB).
7- Clique em Enviar.
Atualização de um chamado de suporte por e-mail:
- Os usuários finais podem atualizar um ticket de solicitação de suporte já existente com um comentário por e-mail.
- Seu e-mail deve fazer referência a uma ID de ticket existente usando a sintaxe apropriada em texto sem formatação. Você deve ter permissão para atualizar o ticket, como solicitante do ticket, CC em um ticket ou membro de uma organização compartilhada para o ticket.
Obs.: Entende-se neste artigo o ticket como sendo o seu chamado ou OS como adotamos até hoje em nosso suporte.
O e-mail será enviado para a equipe de suporte. O assunto pode ser o que você quiser.
2- Na parte superior do corpo do e-mail, insira a ID do ticket de uma solicitação de suporte existente usando a seguinte sintaxe:
-
#id ticketnumberPor exemplo:
#id 123456
2- Deixe uma linha em branco após a ID do ticket.
3- Insira o comentário que deseja incluir no ticket após a linha em branco.
Seu e-mail deverá ter a seguinte aparência.
4- Envie o email.
Atualização de uma solicitação de suporte em Minhas atividades com um comentário, CC ou organização:
Você pode atualizar qualquer solicitação de suporte existente que não esteja fechada com um comentário.
Como atualizar uma solicitação de suporte existente ?
1- Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página da Central de Ajuda e clique em Minhas atividades.
Por padrão, a página Minhas atividades exibirá todas as solicitações que você enviou.
2- Clique no link para a solicitação que você deseja atualizar.
3- Adicione um comentário para atualizar a solicitação.
4- Clique em Enviar.
Acompanhamento dos Chamados:
Você pode usar a Central de Ajuda para rastrear seus chamados abertos.
Se você pertence a várias organizações, também é possível alterar a organização da solicitação de suporte ao visualizá-la na Central de Ajuda.
Como rastrear suas solicitações de suporte
1- Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página da Central de Ajuda e clique em Minhas atividades.
Por padrão, a página exibirá todas as solicitações que você enviou. No Zendesk Support, uma solicitação aberta é um ticket que foi atribuído a um agente que está trabalhando para resolvê-lo. Uma solicitação aguardando sua resposta é um ticket que foi atribuído a um agente, mas o agente está aguardando que você forneça mais informações antes de resolver o ticket.
2- Para ver uma visualização filtrada de todas as solicitações, insira um termo de pesquisa na caixa Filtrar solicitações ou selecione um status de solicitação no menu Status.
3- Para ver detalhes sobre uma solicitação, clique no título dela.
Marcação de um chamado como resolvido
Uma solicitação é removida se você a marcar como resolvida. A solicitação deve ser atribuída a um agente antes de ser possível marcá-la como resolvida.
Como marcar uma solicitação como resolvida
1- Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página e clique em Minhas atividades.
2- Clique no título de uma solicitação aberta para abri-la.
3- No lado inferior da solicitação, selecione a opção que irá marcá-la como resolvida.
4- A solicitação deve estar atribuída para um agente. Caso contrário, você não terá a opção para marcá-la como resolvida.
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