Manual de Atendimento Service Desk

  A Sankhya Gestão de Negócios, além de proporcionar aos seus parceiros excelência na Gestão de Empresas com o uso da tecnologia da informação, com segurança e eficiência, disponibiliza também um setor de suporte altamente qualificado.

  O Service Desk é o setor que apoia e orienta os clientes no uso do ERP Sankhya, com a missão de proporcionar aos clientes e parceiros de negócios uma jornada positiva e encantadora com atendimentos de qualidade, ágeis e efetivos.

   Nossa equipe de suporte possui formação nas áreas de Administração, Contábeis e Sistemas e é composta por profissionais certificados e capacitados nas especialidades:

• Folha de Pagamento
• E-Social
• WMS/Produção
• Fast Service
• Financeiro
• Comercial
• NF-e/NFC-e/NFS-e
• E-Commerce
• Fiscal/Contábil

  Tais profissionais, permanecem em constante aperfeiçoamento, podendo assim, aumentar a agilidade no atendimento oferecendo soluções eficazes ao negócio de cada parceiro e proporcionando maior controle e rapidez na solução de problemas com ganhos significativos para os usuários.

  A Sankhya Gestão de Negócios, primando pela excelência no atendimento, exige de seus parceiros através de um plano de formação, a certificação técnica em todos os produtos oferecidos (Sankhya OM/MGE/Mitra), e, por meio desta combinação de tecnologia, profissionais especializados e parceiros/usuários certificados possibilita um trabalho integrado e coordenado.

  O horário de atendimento é de segunda à sexta das 7:00 às 19:00 , exceto feriados;

• Temos atuação de plantonistas nos horários de (7h-8h, 11:30h-14:30h e 18h – 19h) e em casos de feriados locais e municipais, visando não ocorrer interrupção nos atendimentos;

  1. O atendimento do Service Desk é prestado aos usuários certificados pela Universidade Sankhya;

  2. As situações mencionadas abaixo não são escopo de atendimento do Service Desk, e serão direcionadas às Unidades responsáveis:

• Clientes em fase de implantação;
• Atendimentos relacionados à definição, revisão e dúvidas nos processos;
• Suporte nas personalizações criadas, seja em Objetos de Banco de Dados, Relatórios, Plataforma de Personalização e Editor de Dashboards, dentre outras.

1. Abertura de chamado pela Web (Central de Ajuda)
2. Chat (Sankhya OM, Jiva Evo)
3. Telefone

• Acesse https://ajuda.sankhya.com.br
• Clique em "Entrar" e efetue login através do seu Sankhya ID.
• Clique em 'Abrir Chamado'.
• Inserir assunto e descrição do problema [Verifique os conteúdos oferecidos em nossa base de conhecimento, podendo antecipar sua solução].
• Preencha os campos obrigatórios do formulário;
• Adicione quaisquer anexos que evidenciem a dúvida/incidente/solicitação reportado (até 20MB);
• Clique em 'Enviar';

Será gerado um número de ticket. Através desse, nossa equipe de Suporte entrará em contato para as devidas tratativas. Realizaremos o contato através de seu e-mail e/ou telefone apresentado no cadastro de sua empresa.

• Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página da Central de Ajuda e selecione a opção "Minhas atividades":

• Por padrão, a página exibirá todas as solicitações que você enviou.
• Uma solicitação aberta é um ticket que foi atribuído a um agente que está trabalhando para resolvê-lo.
• Uma solicitação aguardando sua resposta é um ticket que foi atribuído a um agente, mas o agente está aguardando que você forneça mais informações antes de resolver o ticket.

Para ver uma visualização filtrada de todas as solicitações, insira um termo de pesquisa na caixa Filtrar solicitações ou selecione um status de solicitação no menu Status.

Para ver detalhes sobre uma solicitação, clique no título dela.

• Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página da Central de Ajuda e clique em Minhas atividades.

Por padrão, a página Minhas atividades exibirá todas as solicitações que você enviou.

• Clique no link para a solicitação que você deseja atualizar.
• Adicione um comentário para atualizar a solicitação.
• Clique em Enviar.

• Clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página e clique em Minhas atividades.
• Clique no título de uma solicitação aberta para abri-la.
• No lado inferior da solicitação, selecione a opção que irá marcá-la como resolvida:

A solicitação deve estar atribuída para um agente. Caso contrário, você não terá a opção para marcá-la como resolvida.

• Recomendamos esse canal de atendimento para sanar dúvidas ou solicitações pontuais em casos de criticidade alta. Ressaltamos que para demandas com necessidade de análises mais detalhadas (via conexão), será necessário a abertura de um chamado [nesse caso, recomendamos o canal citado no item anterior - Abertura de chamado via formulário web (Central de Ajuda)].

• Solicitação usada especificamente quando existe a busca de uma nova informação não relacionada ao comportamento inadequado do sistema.

Exemplo: Como gerar uma nota de acompanhamento de CF no sistema?

• Uma interrupção não planejada do sistema ou redução da sua qualidade, tal como comportamentos inadequados.

Exemplo: Erro interno NPE;

• Descrição genérica para vários outros tipos de demandas requeridas por usuários.

Exemplo: Geração de licença para o Fast Service;

O Sankhya Place é um portal, onde será possível:

• Emitir boletos e extrair informações financeiras;
• Baixar arquivos como executáveis, apostilas, dll´s, emuladores, modelos de relatórios, dentre outros;
• Cadastrar novos usuários, dentre outras informações relevantes para operação dos clientes.

• Sugestão de Desenvolvimento

• Ajustar "Informações Cadastrais"

Basta acessar:

• Sankhya: http://place.sankhya.com.br/
• Jiva: http://place.jiva.com.br/

Confira todos os detalhes sobre o Place, acessando: Conheça mais sobre o Place !

• Logado no Sankhya OM ou Jiva Evo, através do ícone ‘Central de ajuda [?]’, será possível visualizar o Manual da tela em aberto, contando com um conteúdo detalhado de todos os recursos referentes a essa rotina:

• Caso o Manual não seja suficiente, será possível realizar buscas conforme necessário, sem sair da tela:

Além disso, através do Sankhya OM, é possível acionar o ícone ‘Abrir na Central de Ajuda’ e ser redirecionado para uma nova aba de seu navegador, visualizando a central de forma amplificada. 

• Outra forma de acesso a Central de ajuda é acessando https://ajuda.sankhya.com.br/ em qualquer navegador, inclusive através do celular.

Um fórum, formado por publicações e comentários organizados em tópicos, com objetivo de estreitar os laços com clientes, consultores, analistas. Além de ser um canal aberto para a troca de experiências, dicas e melhores processos.

Para seguir conteúdos, realizar comentários e até mesmo publicações é necessário realizar seu login, o cadastro inicial é simples e rápido:

• Com a página da central de ajuda aberta, basta clicar em ‘Comunidade’, ao acionar as opções de “Nova Publicação” e/ou “Seguir” determinado tópico, será aberta a tela de login:
• Basta inserir os dados de acesso, ou optar por "Novo usuário em Sankhya - Cadastre-se", caso trate-se do primeiro acesso:

• Siga os debates desejados, contribua com postagens e comentários, usufruindo dessa rede de conhecimento da melhor forma.

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1. Caso haja necessidade de substituição do implantador ou usuário certificado - seja por motivos de atestado de saúde, férias ou licença maternidade – a Sankhya concede a liberação de um contato substituto por um prazo máximo de 30 dias. Para ter esta concessão, basta que o gerente da empresa, envie um e-mail com a solicitação para suporte@sankhya.com.br. Este pedido deve conter: usuário substituído, usuário substituto e o período de substituição. 
2. Caso o implantador se desligue da empresa, deixando a mesma sem usuários que dominem o sistema, o atendimento passa a ser com a Unidade Sankhya Local. Havendo a contratação de um novo implantador e estando este matriculado na Universidade Sankhya, é possível conceder a liberação pelo prazo citado até que se conclua o processo de certificação. Se a necessidade do cliente exceder esse limite (caso da licença maternidade), orientamos que o cliente procure a Unidade Sankhya da sua região para providenciar certificação de um novo implantador.

Vantagens da certificação:

• Diminui retrabalhos e aumenta horas produtivas; 
• Diminui as despesas da empresa com a contratação de serviços para apoiar na melhor utilização do sistema; 
• A empresa se torna independente, ágil e auxilia o usuário no uso pleno de todos os recursos da solução. 
• Diminui os custos  e tempo gasto para resolução de problemas ou dúvidas; 
• Aumenta a segurança na integridade das informações (o gestor precisa de informações confiáveis para embasar decisões); 
• Aumenta a segurança das informações confidenciais da empresa (os usuários precisam manusear as informações sem colocar a empresa em risco). 

Importante: O compartilhamento de acessos de um contato certificado por outro que não tem certificação não é permitido. Para ter atendimento no Service Desk é preciso que o usuário seja certificado pela Universidade Sankhya, no módulo que está solicitando suporte. Caso seja identificado usuários se passando por contatos certificados, faremos um comunicado a gestão da empresa, ocorrendo o bloqueio do acesso do contato certificado.

A Sankhya possui 'Pesquisas de Satisfação' referente ao atendimento prestado pelo suporte que pode ser acessada:

• Avaliação no encerramento do ticket/OS;
• Enviada mensalmente por e-mail;

Nosso intuito é melhorar o nosso processo de atendimento e medir o nível de satisfação dos nossos parceiros.

• Quando suas dúvidas não forem solucionadas pela Central de Ajuda;
• Quando tiver dúvidas na utilização do sistema quanto aos principais cadastros como produtos, serviços, parceiros, tipo de negociação e etc; 
• Quando tiver dúvidas quanto a lançamentos nas centrais de compras, vendas, movimentações financeiras de receitas, despesas, baixas; 
• Quando tiver dúvidas na emissão de Nf-e ou cupom fiscal; 
• Se tiver questionamentos sobre a utilização de relatórios padrões do sistema;
• Para análise de possíveis incidentes (mensagem de erro ou comportamento inadequado do sistema) na utilização de seu ERP, considerando que as rotinas do produto a ser analisado já tenham sido validadas junto ao consultor de serviço responsável.

• Quando precisar redefinir a forma de utilização de algum processo ou um novo procedimento a ser adotado;
• Quando precisar criar relatórios, EDI´s, txt´s e HTML; 
• Quando for necessário criar ou alterar fórmulas de precificação, comissão, desconto, variáveis e funções; 
• Se precisar realizar parametrizações de Tipos de Operação, alíquotas de icms, etc; 
• Quando não tiver um profissional para realizar serviços de banco de dados como atualização de versão, licenças, reinstalação do sistema, SANNFE, etc. 

** O Service Desk não realiza esses procedimentos por questões de segurança do cliente. Essas solicitações devem ser negociadas previamente com Unidade local.

• Se tiver problemas com lentidão no sistema, ajuste de performance, tunning no banco de dados;
• Se for necessário recuperar Banco de Dados Corrompido, realizar backup ou criação de base teste;
• Se estiver com problemas em Ambiente  ou infraestrutura como TS , rede, internet; 
• Se o computador apresentar problemas com permissões (Direitos) nas pastas do sistema (firewall, controle de acesso de usuário); 
• Se tiver dúvidas com os parâmetros e regras fiscais e contábeis que devem ser utilizados.
• Quando o site da SEFAZ apresentar problemas.