1. Apresentação Service Desk Sankhya
A Sankhya Gestão de Negócios, além de proporcionar aos seus parceiros excelência na Gestão de Empresas com o uso da tecnologia da informação, com segurança e eficiência, disponibiliza também um setor de suporte altamente qualificado.
O Service Desk é o setor que apoia e orienta os clientes no uso do ERP Sankhya, com a missão de proporcionar aos clientes e parceiros de negócios uma jornada positiva e encantadora com atendimentos de qualidade, ágeis e efetivos.
Nossa equipe de suporte possui formação nas áreas de Administração, Contábeis e Sistemas e é composta por profissionais certificados e capacitados nas especialidades:
- Folha de Pagamento;
- E-Social;
- WMS/Produção;
- Varejo/Checkout / Datasync;
- Financeiro;
- Comercial;
- NF-e/NFC-e/NFS-e;
- E-Commerce;
- Fiscal/Contábil.
Tais profissionais permanecem em constante aperfeiçoamento podendo, assim, aumentar a agilidade no atendimento, oferecendo soluções eficazes ao negócio de cada parceiro e proporcionando maior controle e rapidez na solução de problemas com ganhos significativos para os usuários.
A Sankhya Gestão de Negócios, primando pela excelência no atendimento, exige de seus parceiros, através de um plano de formação, a certificação técnica em todos os produtos oferecidos (Sankhya OM/MGE/Mitra) e, por meio desta combinação de tecnologia, profissionais especializados e parceiros/usuários certificados possibilita um trabalho integrado e coordenado.
2. Horário de Atendimento
O horário de atendimento é de segunda à sexta das 7h às 19h , exceto feriados.
3. Fluxo do Processo de Atendimento
SIPOC do macroprocesso de suporte:
Usuários e Colaboradores Sankhya acionam o Service Desk buscando sanar Dúvidas, reportar Incidentes ou fazer alguma Solicitação. Para cada um destes casos as etapas do processo de suporte que se segue são:
- Abertura do Chamado: etapa em que são feitas as validações necessárias para esta abertura;
- Compreensão da Demanda: etapa em que o consultor da triagem colhe o contexto e as informações específicas da demanda;
- Atendimento Inicial: momento em que o consultor da triagem classifica adequadamente o chamado e o direciona para a fila dos responsáveis que o atenderão;
- Análise: nesta etapa, entram as demandas com complexidade elevada, cujas as verificações rotineiras não obtiveram sucesso. O consultor de atendimento realiza testes de simulação do erro em bases internas e junto ao cliente;
- Restauração: Primeiramente é realizado testes internos, não conseguindo simular o incidente, será avaliado o uso do acesso remoto, não sendo possível, é solicitado uma cópia da base do cliente e restaurado internamente;
- Apresentação da Solução: em qualquer etapa a partir do atendimento inicial é possível que a solução seja encontrada e apresentada ao solicitante. Para os casos em que a demanda é enviada aos desenvolvedores após a sua análise, estes enviam seu posicionamento de volta para o Service Desk que, por fim, entra em contato com o solicitante com a apresentação da solução.
Em algumas situações, a Solução apresentada pode ser um encaminhamento para que a Unidade responsável pelo cliente aplique as ações necessárias.
4. Escalonamento dos atendimentos:
4.1. Status dos tickets
Novo: chamado recém criado, no qual será realizada a coleta de evidências e o direcionamento para a tratativa correta, conforme prioridade e assunto relacionado.
Aberto: chamado que está devidamente documentado e direcionado para atendimento.
Pendente: chamado que depende de informações adicionais ou atuação por parte do cliente para que seja dado andamento.
Nesse status, o cliente receberá algumas notificações para lembrá-lo sobre a pendência (A 1ª notificação é enviada assim que muda o status, a 2ª notificação após 24 horas e 3ª notificação assim que o ticket passa de Pendente para Resolvido).
Em espera: chamado que já teve atuação do Service Desk e precisou ser direcionado para outra área da Sankhya, no caso a Indústria.
Resolvido: É o chamado que já teve uma solução entregue pelo Service Desk. Existem dois substatus relacionados a ele:
- Validado pelo cliente: Nesse caso o cliente já validou a solução entregue pelo Service Desk, autorizando o seu encerramento. Assim, o cliente receberá o link de avaliação de satisfação e o status será alterado para fechado em até 24 horas.
- Aguardando validação do cliente: Nesse status, o cliente ainda não validou a solução entregue. O chamado ficará nesse status por 7 dias úteis, aguardando esta validação. Durante esse período, a qualquer momento, o cliente pode interagir no chamado, o que fará com que ele seja automaticamente reaberto para atuação do Analista responsável. Caso essa interação não seja feita dentro dos 7 dias, o chamado terá seu status alterado para FECHADO.
Fechado: chamado que foi encerrado e não poderá mais ser reaberto. Caso haja interação do cliente, será aberto automaticamente um chamado de acompanhamento, carregando todo o histórico do chamado anterior, que reiniciará todo o processo de atendimento no status Aberto.
Arquivado: chamado que já foi fechado há mais de 120 dias. A partir desse status, não será mais possível alterar, responder ou criar ticket de acompanhamento. Porém o ticket continuará disponível para consulta do histórico de atendimento.
5 - Regras para Atendimento:
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1. O atendimento do Service Desk é prestado aos usuários certificados pela Universidade Sankhya; |
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2. As situações mencionadas abaixo não são escopo de atendimento do Service Desk e serão direcionadas às Unidades responsáveis:
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3. O atendimento se restringe a clientes com Contrato de Manutenção ativo. Caso o cliente possua pendências financeiras, o atendimento é direcionado a Unidade local. Obs.: No caso de demandas críticas (P1), o Service Desk oferece uma solução paliativa, envolvendo a Unidade para apoio. |
6. Conexões Remotas
No ato do atendimento, se for necessário a conexão, usaremos por padrão o Anydesk (https://anydesk.com/pt).
7. Canais de Atendimento e Abertura de Chamados
Existem três canais de atendimento e abertura de chamados:
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7.1 Abertura de chamado pela Web (Central de Ajuda):
Os usuários certificados podem abrir chamados usando o formulário de solicitação de suporte (ou formulário web) em sua Central de Ajuda:
Será gerado um número de ticket. Através desse, nossa equipe de Suporte entrará em contato para as devidas tratativas. Realizaremos o contato através de seu e-mail e/ou telefone apresentado no cadastro de sua empresa. |
Os usuários podem usar a Central de Ajuda para rastrear seus chamados abertos:
Para ver uma visualização filtrada de todas as solicitações, insira um termo de pesquisa na caixa Filtrar solicitações ou selecione um status de solicitação no menu Status. Para ver detalhes sobre uma solicitação, clique no título dela. |
Os usuários podem usar a Central de Ajuda para atualizar um ticket de solicitação de suporte já existente, através de um comentário:
Por padrão, a página Minhas atividades exibirá todas as solicitações que você enviou.
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Os usuários podem usar a Central de ajuda para marcar uma solicitação como resolvida:
A solicitação deve estar atribuída para um agente. Caso contrário, você não terá a opção para marcá-la como resolvida. |
Para mais detalhes, acesse: Abertura e Acompanhamento de Chamados do Service Desk pela Central de Ajuda
7.2 Chat:
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Na aplicação Sankhya OM também temos a opção de "Chat em tempo real". Porém, antes de acionar esta opção, fornecemos o apoio através da Central de Ajuda (?). Caso as soluções oferecidas dentro da Central de Ajuda não sejam suficientes, será disponibilizada a opção "Chat em tempo real". Para tal:
- Acione a Central de Ajuda (?) e digite a dúvida, incidente ou solicitação;
- Após pressionar 'enter', serão apresentados os artigos relacionados ao tema informado;
- Caso nenhum artigo atenda a sua demanda, acione o chat pelo Botão “Chat em tempo real” para ser atendido por nossos analistas;
- Ao acessar o chat é importante o preenchimento correto do módulo em que deseja ser atendido, para que o direcionamento seja feito de forma correta e ágil.
Importante:
Clientes que utilizam as soluções MGE/G1 terão acesso ao chat através do Place: Opção "Preciso de Ajuda" >> Converse Conosco.
- Clique aqui para acessar o Place Sankhya
7.3 Telefone:
Oferecer um atendimento de excelência é nosso compromisso. Por isso, a Sankhya possui uma equipe de profissionais especializados e prontos para atender você.
Confira os telefones de suporte disponíveis para sua região (VOIP- custo local) e entre em contato:
| BH/Contagem | (31) 3519-9620 | Maringá | (44) 3112-8228 |
| Belém | (91) 4040-4447 | Palmas | (63)3025-8012 |
| Brasília | (61) 3246-9820 | Patos | (34) 3818-4757 |
| Camboriú | (47) 3514-3353 | Porto Alegre | (51) 3103-0003 |
| Campinas | (19)3512-9855 | Recife | (81)3771-0039 |
| Caxias do sul | (54)3013-9038 | Ribeirão | (16) 3514-9820 |
| Cuiabá | (65)4052- 9579 | Rio de Janeiro | (21) 3512-9820 |
| Curitiba | (41) 3012-9855 | Salvador | (71)3512-0015 |
| Florianópolis | (48) 3771-7017 | São Carlos | (16) 3509-0249 |
| Fortaleza | (85) 3771-0018 | São José dos Campos | (12)3512-1416 |
| Goiânia | (62) 3412-9820 | São José RP | (17)3512-9450 |
| Itumbiara | (64) 3430-5115 | São Paulo | (11) 3512-9820 |
| João Pessoa | (83)3022-8671 | Sorocaba | (15)3141-0530 |
| Limeira | (19) 3513-9019 | Uberlândia | (34) 3239-0780 |
| Londrina | (43)3032-1618 | Vitória | (27)3441-0035 |
| Manaus | (92)3090-0407 |
8. Classificação Dos Chamados:
Após a abertura do Ticket e baseado nas informações coletadas, os atendimentos são classificados por Impacto x Urgência no negócio, independente da origem, seja telefone, portal ou Chat.
- Esta classificação visa agilizar o atendimento de acordo com a criticidade do assunto;
- Um chamado baseado em uma questão aparentemente simples pode resultar em um ciclo de resolução mais complexo ou uma consultoria para revisão de processos, dependendo da análise e classificação do analista, podendo então apresentar alterações nos prazos;
- Casos que exijam o envolvimento de outras equipes como desenvolvimento, software, também podem sofrer alterações nos prazos, considerando a data de abertura do chamado.
| Dúvida |
Exemplo: Como gerar uma nota de acompanhamento de CF no sistema? |
| Incidente |
Exemplo: Erro interno NPE; |
| Solicitação |
Exemplo: Geração de licença para o Fast Service; |
Obs: Os serviços de banco de dados não são cobertos pelo Contrato de manutenção, sendo direcionados ao DBA do cliente ou DBA da unidade a partir da análise inicial pelo suporte.
9. Definição de prioridades:
- Prioridade 1: Perda completa da função de negócios ou aplicativo; não há soluções temporárias (workaround ou contingência); inclui itens que fazem com que os usuários finais fiquem completamente impossibilitados de desenvolver funções ou atividades principais do negócio. Nesta condição de "solução ERP inoperante", os usuários não podem usar a solução ou suas funções principais e uma contingência confiável não é conhecida.
- Prioridade 2: Perda parcial de função crítica de negócios já em produção e/ou degradação significativa da habilidade de fornecimento de serviços ao parceiro. Existe uma solução temporária razoável; problemas para os quais existe uma solução temporária que requer esforços amplos.
- Prioridade 3: Degradação ou perda de funções não críticas de negócios já em produção; os usuários podem continuar a operar com resultados adequados no desempenho da função necessária (ainda que o processo ou formato possam ser inferiores ao desejado); problemas que degradam a funcionalidade da solução ou desempenho do negócio, no entanto as principais funcionalidades ainda funcionam; problemas que afetam um único usuário, impedindo a conclusão de uma tarefa crítica, mas existe uma solução temporária razoável.
9.1. Tipos de Atendimento:
- Incidente: Interrupção não planejada do sistema, redução da sua qualidade, comportamentos inadequados. Exemplo: Erro interno NPE.
- Dúvidas: Solicitação usada especificamente quando existe a busca de uma nova informação não relacionada ao comportamento inadequado do sistema. Exemplo: cadastro, movimentações, lançamentos, entendimento de funcionalidades, cálculos de custos, fórmulas, etc.
- Solicitação: descrição genérica para vários outros tipos de demandas requeridas por usuários. Exemplo: geração de licença para o Fast Service.
- Problema: o problema é a causa raiz ou potencial causa raiz de um ou mais incidentes. Exemplo: Falha de Componentes da aplicação ou Falha em Componente do Banco de Dados.
10. Place
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O Sankhya Place é um portal no qual é possível:
Para acessar o Sankhya Place, clique no link abaixo: Confira todos os detalhes sobre o Place, acessando: Conheça mais sobre o Place ! |
11. Central de Ajuda:
Através da Central de Ajuda Sankhya é possível sanar dúvidas, resolver incidentes, erros de configuração/utilização, além de orientações e informações detalhadas referente as melhores práticas do sistema.
São disponibilizados conteúdos atualizados constantemente, com informações detalhadas e eficazes na busca de soluções.
Nela também existe a 'Comunidade', um fórum criado para discussão com assuntos relevantes de todos os módulos do sistema.
Como acessar a Central de Ajuda?
Além disso, através do Sankhya OM, é possível acionar o ícone ‘Abrir na Central de Ajuda’ e ser redirecionado para uma nova aba de seu navegador, visualizando a central de forma amplificada.
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12. Catálogo de Serviços - Matriz de Responsabilidades
- Pós Implantação:
| Tipo | Atividade | SD | Unidade | Cliente |
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Solicitação
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Cadastrar os usuários no portal do cliente para acesso a downloads, documentação e suporte. |
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| Realizar a desativação (no Place) de contatos que não fazem mais parte da empresa. |
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| Realizar o cadastro (no Place) dos usuários da organização com as respectivas permissões (downloads, documentação e suporte). |
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Outros
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Atendimento e apoio ao cliente no período de implantação. |
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| Enviar documentação necessária para liberação de atendimento pós-implantação (termo de encerramento do projeto, sintonia, certificação (Clientes SK) / Habilitação (clientes Sankhya) dos implantadores e usuários chave). |
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- Sistema:
| Tipo | Atividade | SD | Unidade | Cliente |
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Solicitação
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Auxiliar o cliente a configurar e encontrar não conformidades em arquivos gerados pelo sistema como: EDI Bancos, Sintegra, EFD, SPED, arquivos gerados pelo Folha de Pagamento, etc. |
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| Atualização de sistema |
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Dúvida
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Auxiliar e orientar na solução de dúvidas sobre variáveis e funções na utilização de fórmulas de: precificação, comissão, desconto, fórmulas de cálculo da Folha, criação de funções e variáveis e fórmulas em geral. |
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| Orientar e auxiliar nas dúvidas sobre campos de relatórios, funções, variáveis de txt, variáveis de EDI. |
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| Orientar ou auxiliar o cliente na criação e manutenção de relatórios, configurações de txt e HTML, configuração de EDI, criação PDES, IReport. |
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| Esclarecer dúvidas operacionais sobre as áreas fiscais, contábeis e pessoal que envolvam o ERP. |
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| Tirar dúvidas operacionais dos clientes relacionadas ao ERP, como dúvidas em cadastros, lançamentos, configurações de parâmetros, etc. |
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| Auxiliar e orientar o cliente na Configuração e/ou Parametrizar os principais cadastros do sistema como: Evento e fórmulas de cálculo da Folha, TOP's, alíquotas ICMS, formas de contabilização, tipos de negociação, cadastros de produtos, parceiros, etc. |
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Incidente
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Apoiar na solução de não conformidades relacionadas ao ERP. |
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| Efetuar conexões com clientes para identificação de não conformidades e orientar quanto a solução. |
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| Orientar no entendimento de não conformidades em arquivos gerados pelo sistema como: EDI Bancos, Sintegra, EFD, SPED, arquivos gerados pelo Folha de Pagamento, etc. |
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| Orientar o cliente nos possíveis erros sobre atualização de versões, execução de scripts, atualização licença SAS, mensagens de erros de banco de dados, erros na atualização de pacotes no Sankhya-W e análise básica de problemas de performance. |
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- Chamados:
| Tipo | Atividade | SD | Unidade | Cliente |
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Outros
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Prezar pela qualidade do atendimento e satisfação dos clientes. |
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| Posicionar o cliente sobre andamento e solução dos chamados, encerrando mediante validação do mesmo. |
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| Validar o ticket no prazo de 7 dias úteis. |
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| Acompanhar, dar continuidade e validar os atendimentos direcionados para fila da Unidade Local. |
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- Banco de Dados:
| Tipo | Atividade | SD | Unidade | Cliente |
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SOLICITAÇÃO
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Manutenção de banco de dados |
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| Efetuar e restaurar backup |
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| Instalação do sistema |
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| Configuração de Clientes ou BDE |
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| Criação de base de teste |
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| Validações/configurações em base teste |
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| Instalação de servidor |
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| Instalação de Base de Dados |
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| Instalação de impressoras fiscais e TEF |
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| "Tuning"/ performance de banco de dados |
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| Criação e manutenção objetos personalizados |
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| Criação de Scripts a serem rodados no Banco de Dados |
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| Distribuição de acesso aos usuários com ambiente no Sankhya Cloud |
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| Tipo | Atividade | Indústria | Cloud |
| Solicitação | Criação objeto personalizado de clientes Sankhya |
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| Criação de novo ambiente no Sankhya Cloud |
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| Migração de clientes para Sankhya Cloud |
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| Geração de Backup de cliente hospedado no Sankhya Cloud |
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| Replicação de Base Produção em Teste/Treina no Sankhya Cloud |
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| Criação de acesso módulo em Delphi no Sankhya Cloud |
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| Execução de scripts a serem rodados no banco de dados no Sankhya Cloud |
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| Suspensão e cancelamento contrato do Sankhya Cloud |
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| Manutenção Banco de Dados hospedado no Sankhya Cloud |
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| Recursos Computacionais do Sankhya Cloud |
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| Gerenciamento do Sankhya Cloud |
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| Análise performance de banco de dados hospedado no Sankhya Cloud |
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- Processos:
| Tipo | Atividade | SD | Unidade | Cliente |
| Solicitação | Analisar e definir processos junto aos clientes. |
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Dúvida
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Esclarecer dúvidas sobre os processos que envolvem o ERP para Consultores e Analistas da Unidade. |
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| Esclarecer dúvidas sobre os processos que envolvem o ERP para os clientes. |
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- Personalizações:
| Tipo | Atividade | SD | Unidade | Cliente |
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Solicitação
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Atender o cliente e direcionar à Unidade Local para análise da demanda de customização/implementação. |
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| Analisar demanda dos clientes e criar plano de projeto para customização/implementações. |
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| Incidente | Apoiar na solução de não conformidades no uso da ferramenta de Plataforma de Personalização e Editor de Dashboard. |
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Dúvida
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Esclarecer dúvidas e/ou efetuar alterações em triggers, relatórios e objetos personalizados. |
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| Orientar o cliente e auxiliar na criação e manutenção das telas, personalizações, Dashboards editados e construídos, bem como em triggers, tabelas e campos utilizados nos mesmos. |
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| Orientar o cliente no uso do place - Portal Cliente para novas sugestões melhoria. |
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- Softwares Secundários:
| Tipo | Atividade | SD | Unidade | Cliente |
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Solicitação
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Instalar e configurar aplicativos de conexão e utilitários como Anydesk, Sintegra, Super Sintegra, Validadores SPED, analisador de RAIS, DIRF, CAGED, GRRF, etc. |
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| Configuração da integrações e validação junto ao software parceiro e cliente. |
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Incidente
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Análise de incidentes manifestados no ERP relacionados à rotinas integradas com softwares terceiros. |
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| Contato com provedor do software terceiro para análise de incidentes e/ou dúvidas relacionados ao software terceiro. |
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| Dúvida | Atendimento a dúvidas relacionadas ao funcionamento das integrações com softwares homologados. |
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- Licença:
| Tipo | Atividade | SD | Unidade | Cliente |
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Solicitação
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Encaminhar os arquivos necessários para geração da licença Fast Service. |
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| Gerar e enviar licença para produto Fast Service e Opcionais do ERP. |
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- Documentação:
| Tipo | Atividade | SD | Unidade | Cliente |
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Outros
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Contribuir para melhoria da Central de Ajuda e Comunidade. |
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| Utilizar fontes de pesquisa para auxílio na resolução de problemas - Central de Ajuda. |
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- Treinamento:
| Tipo | Atividade | SD | Unidade | Cliente |
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Solicitação
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Encaminhar o cliente à Unidade para treinamento no produto, módulo ou opcional que está sendo utilizado. |
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| Comunicar o cliente sobre a necessidade de treinamento de seus usuários. |
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| Direcionar o cliente para treinamento durante a implantação de um produto, módulo ou opcional. |
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Outros
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Manter equipe certificada para solicitar atendimento ao Service Desk. |
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| Negociar a certificação de novos usuários nos clientes. |
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13. Geração de licença Fast Service:
Para solicitar nova licença Fast, basta que o cliente abra o ticket com as informações necessárias, como uma solicitação, e anexando sempre o arquivo chaves (Chaves.snk).
O indicado é que o cliente atualize a versão da FST.DLL para a última versão disponível no Sankhya Place e armazene no diretório onde fica o executável do Fast Service.
- Para todos os detalhes sobre a troca de licença no FAST, acesse: Como efetuar a troca de licença no Fast Service?
14. Versões e Releases:
Entende-se como versão a compilação do conjunto de executáveis que contenham implementações de novas funcionalidades ou evolução tecnológica do produto.
- A versão oficial será entregue ao cliente, juntamente com uma relação de implementações disponível através das plataformas listadas abaixo:
É possível verificar, através do menu "Notas de Versão", as novidades por versão e também novidades por release:
15. Substituição de Implantador ou usuários certificados no cliente:
Vantagens da certificação:
Importante: O compartilhamento de acessos de um contato certificado por outro que não tem certificação é proibido. Se tal situação for identificada, o atendimento é interrompido e direcionado para a unidade. Se for constatado a reincidência do compartilhamento indevido de acessos, a empresa poderá ter os seus acessos bloqueados. Obs: Por questão de segurança, o e-mail para os acessos não poderá ser genérico, deve ser vinculativo. Se ocorrer tal situação o mesmo será bloqueado. |
16. Pesquisas de Satisfação:
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A Sankhya possui 'Pesquisas de Satisfação' referente ao atendimento prestado pelo suporte, que pode ser acessada:
O intuito é melhorar o processo de atendimento e medir o nível de satisfação dos nossos parceiros. |
17. Perguntas Frequentes:
17.1 Quando solicitar apoio ao Service Desk?
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17.2 Quando o atendimento será escalonado para um consultor de serviço da Unidade?
** O Service Desk não realiza esses procedimentos por questões de segurança do cliente. Essas solicitações devem ser negociadas previamente com Unidade local. |
17.3 Quando solicitar apoio de outros prestadores de serviço (DBA, contadores, técnicos em TI, etc)?
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