WhatsApp na Régua de Cobrança

Este documento detalha a configuração do Zendesk para integrar o time da Neppo ao fluxo de atendimento de tickets relacionados ao produto “WhatsApp na Régua de Cobrança”, garantindo a correta atribuição, o acompanhamento e a resolução das solicitações.

1. Suporte do produto

Haverá uma jornada de suporte integrada entre Sankhya e Neppo, com o encaminhamento, via Zendesk, das demandas que forem de responsabilidade da Neppo.

OBSERVAÇÕES: 

• Clientes inadimplentes não serão atendidos;

• A premissa de certificação não será considerada;

• O suporte será disponibilizado após a conclusão da configuração do novo produto;

• Produto cadastrado: 70194 – WhatsApp na Régua de Cobrança.

 Consulte o fluxo do ''WhatsApp na Régua de Cobrança''.

2. Contatos de Referência

Neppo:

• Rafael Felipe – IT Manager
  rafael.souza@neppo.com.br

• Lucas Lima – Supervisor de Suporte
  lucas.lima@neppo.com.br

Sankhya:

• Luís Fernando Andrade – Analista de Gestão de Projetos
  luis.batista@sankhya.com.br

• Fernanda de Paula – Analista Regional de Sucesso do Cliente
  fernanda.paula@sankhya.com.br

3. Categoria Configurada no Zendesk

Categorias associadas: Financeiro, Neppo

Estrutura de categorização dos tickets:

• Financeiro::Incidente::Régua de Cobrança::Erro nas credenciais Neppo

• Financeiro::Incidente::Régua de Cobrança::Erro no template Neppo

• Financeiro::Incidente::Régua de Cobrança::Erro na API WhatsApp Neppo

• Financeiro::Incidente::Erro na tela Configuração WhatsApp Régua de Cobrança

• Financeiro::Dúvida::Esclarecer Dúvidas Configuração WhatsApp Régua de Cobrança
   

4. Premissas e Responsabilidades

A seguir, apresenta-se a matriz de responsabilidades entre as equipes:

5. Fluxo de escalonamento

O atendimento para o produto “WhatsApp na Régua de Cobrança” é feito em parceria com a equipe da Neppo.

Quando um cliente abrir um ticket sobre esta funcionalidade, siga o fluxo abaixo:

Analise o ticket e defina o responsável pela tratativa, verificando se a demanda é sobre a Régua de Cobrança Sankhya ou Neppo.

OBSERVAÇÃO: Caso o ticket não necessite de encaminhamento para outro nível de suporte, o atendimento será realizado pela Central Service Desk (Célula Financeiro), responsável por analisar, solucionar, documentar e concluir o chamado.

Caso a responsabilidade seja da Neppo, aplique a macro ''Whatsapp Régua de Cobrança Escalação > Neppo'' para iniciar a transferência do chamado.

Após aplicar a macro, o ticket ficará em "Espera". Na tela de e-mail que será aberta, forneça um resumo detalhado do problema, anexando todas as evidências (links, prints, etc.) necessárias para a análise da equipe Neppo.

Em seguida, envie o ticket com o status em "Espera".

OBSERVAÇÃO: Ao receber o chamado, inicie o atendimento direto com o cliente. É fundamental que todas as atualizações e comunicações (públicas ou internas) sejam registradas diretamente no ticket original através da API para garantir a rastreabilidade.

Após a resolução, a integração da API irá mudar o status do ticket para ''Resolvido'', finalizando o chamado.

6. Treinamentos 

Acesse o treinamento em ''WhatsApp na Régua de Cobrança''.