Suporte Diferenciado: Nova Estratégia de Atendimento

Como parte da evolução da estratégia de Experiência e Sucesso do Cliente, foi estruturado um modelo de suporte diferenciado, com foco em personalização, agilidade e eficiência no atendimento.

A iniciativa contempla três modalidades: SLA Reduzido, 24x7 e Premium, destinadas a clientes que reconhecem o suporte como um elemento crítico para a continuidade e o crescimento do negócio.

O objetivo é elevar o nível da experiência do cliente, ampliar a disponibilidade operacional e fortalecer o relacionamento com empresas que demandam um atendimento mais próximo, estratégico e de alto valor agregado.

1. Novos planos do suporte

2. Premissas de Atendimento – Suporte 24x7 e Premium

O atendimento fora do horário comercial (das 07h00 às 19h00, de segunda a sexta-feira) será prestado exclusivamente para ocorrências classificadas como críticas, que comprometam a continuidade da operação da Licenciada, conforme as hipóteses abaixo:

• Interrupção total de acesso ao sistema: Atendimento em até 1 (uma) hora nos casos em que o sistema esteja indisponível, impactando integralmente a operação da Licenciada.

• Problemas fiscais: Rejeições na emissão e/ou aprovação de Notas Fiscais, falhas de comunicação com a SEFAZ ou inconsistências nos processos de emissão e validação de documentos fiscais eletrônicos (NF-e, NFS-e, NFC-e, MDF-e).

• Falhas em PDV e WMS: Ocorrências que impactem a emissão de NFC-e e o funcionamento do PDV (frente de caixa), bem como falhas nas rotinas de expedição no WMS, incluindo travamento de tarefas, inconsistências de endereçamento, falhas na geração de romaneios ou bloqueios de movimentações logísticas.

3. Contatos de referência

• Claudia Maria Lino (Cordenadora de Suporte) - claudia.lino@sankhya.com.br

• Juliane Alves (Gerente de Experiência do cliente) - juliane.silva@sankhya.com.br 

• Luís Fernando Andrade (Analista de Gestão de Projetos) - luis.batista@sankhya.com.br

• Fernanda de Paula (Analista Regional de Sucesso do Cliente) - fernanda.paula@sankhya.com.br

4. Produto criado 

• 51211 – Suporte SLA Reduzido

• 51212 – Suporte 24x7

• 51213 – Suporte Premium

5. Treinamento

Acesse o treinamento sobre o ''Suporte Diferenciado''.