Call Center

A tela ''Call Center'' (Logística » TMS » Controle Viagem » Call Center) é o ponto central de acompanhamento e gestão pós-despacho de cargas, integrando informações de CT-e (Conhecimento de Transporte Eletrônico), NF-e, canhotos, pallets e ocorrências de entrega.

Você deve acessar o Call Center quando precisar: 

• Rastrear e monitorar o status de uma entrega em andamento ou concluída

• Registrar ocorrências de entrega (avarias, recusas, atrasos)

• Controlar o retorno de canhotos assinados pelo destinatário

• Confirmar a data real de entrega

• Sinalizar devoluções de mercadoria

• Consultar a agenda de entrega de uma carga específica

Na prática, é usada pelo setor de atendimento (SAC/Call Center) e pela equipe de operações logísticas, normalmente após a saída da mercadoria do CD/filial e até a confirmação de entrega ou resolução de ocorrências.

Antes de Começar

Para que uma viagem apareça e funcione corretamente no Call Center, é necessário que:

A forma como o Call Center se comporta, depende de duas configurações gerais (na configuração do TMS):

• Tipo de Call Center: por CT-e (uma linha por conhecimento) ou por Nota (uma linha por nota transportada);

• Geração de canhotos: por CT-e, por NF-e, ou ambos.

Aba Geral e Observação

A aba Geral é uma das mais importantes, pois reúne todos os dados identificadores do atendimento.

O Nro Call Center é um identificador único do registro, gerado automaticamente pelo sistema ao criar um novo atendimento. É o número de protocolo que você usará para rastrear e referenciar o caso.

Os campos mais importantes para preencher nesta tela são:

• Status

• Data de Entrega

• Devolução

• Data Previsão de Entrega

• Agenda de Entrega

Eles impactam diretamente os indicadores de SLA e pontualidade.

Use a aba Observação para anotações operacionais. Ela serve para registrar informações que não cabem nos campos estruturados, como:

• Combinações verbais com o cliente

• Tentativas de entrega sem sucesso

• Justificativas de atraso

• Instruções especiais

A observação deve ser usada como histórico de atendimento e pode ser consultada por toda a equipe. É fundamental para a rastreabilidade e para embasar contestações junto ao cliente ou transportadora.

Aba Canhotos

Aqui é o lugar onde os canhotos físicos de entrega vinculados ao CT-e são registrados.

O canhoto é o comprovante de que o destinatário recebeu a mercadoria — geralmente é a via do CT-e assinada e datada pelo recebedor.

O controle de canhotos é exigência fiscal e comercial.

Sem o canhoto retornado e registrado, a empresa não tem prova legal da entrega.

Isso afeta o prazo para contestação de fretes, emissão de créditos e auditorias

Aba Canhotos NF-e

Semelhante à aba de Canhotos, mas específica para as notas fiscais eletrônicas vinculadas à entrega.

Ela registra o comprovante de entrega associado à NF-e em vez do CT-e.

É essencial para o processo de conciliação fiscal e para clientes que exigem confirmação de entrega vinculada à nota, não apenas ao conhecimento de transporte.

Aba Pallets

Controla as unidades de paletização da carga entregue.

Permite rastrear quantos pallets saíram, quantos foram entregues e quantos retornaram (pallets retornáveis).

É requisito que se cadastre um Pallet antes da utilização:

Este controle é fundamental para operações com pallets padrão (CHEP, PBR) onde há cobrança por perda ou não devolução.

O controle aqui evita prejuízos financeiros com ativos de embalagem e conflitos com clientes sobre o saldo de pallets.

Botões de Ação do Call Center

Os botões de ação permitem a gestão em lote da operação: o botão Implantar Call Center automatiza a criação de registros de atendimento e ocorrências padrão para viagens elegíveis, enquanto o botão Implantar Canhotos gera os comprovantes de entrega (CT-e/NF-e) para as viagens em andamento que ainda não os possuem.

Implantar Call Center

Busca automaticamente todas as viagens elegíveis (notas confirmadas, com TOP configurada, ainda sem Call Center) e cria os registros no painel de uma só vez.

Junto com a criação, o sistema também:

● Insere automaticamente as ocorrências padrão de cada viagem;

● Gera os canhotos (CT-e e/ou NF-e), conforme a configuração da empresa.

Deve ser usado para "puxar" viagens novas para o painel em lote, ou em uma rotina periódica de implantação.

Importante: Viagens já existentes no painel não são duplicadas.

Implantar Canhotos

Esta ação gera os canhotos (comprovantes de CT-e e/ou NF-e) das viagens que estão em andamento e ainda não têm canhoto.

Características importantes:

• A ação não duplica canhotos já existentes — pode ser executada quantas vezes for necessário com segurança;

• Respeita a configuração da empresa (gerar por CT-e, por NF-e ou ambos).

Deve ser usado quando precisar (re)gerar canhotos de viagens já implantadas.

Ocorrências do Call Center

É na sub-aba Ocorrência que devem ser registrados os eventos não planejados ocorridos durante o transporte ou entrega, como:

Avaria de mercadoria

Recusa do destinatário

Endereço não encontrado

Ausência do recebedor

Sinistro

Roubo

Tentativa de entrega sem sucesso

A aba Geral é a base para abertura de processos de sinistro, reentrega, devolução ao remetente e geração de crédito/débito entre transportadora e embarcador.

Uma ocorrência bem registrada protege juridicamente a empresa e acelera a resolução do problema.

Dessa forma, podemos considerar que a aba Ocorrência é o coração operacional do Call Center.

Ela funciona como um sub-registro dentro do atendimento, onde cada ocorrência tem seu próprio número de Sequência (1, 2, 3...) e suas próprias sub-abas internas para registrar tipos específicos de processos.

Um único Call Center pode ter múltiplas ocorrências cadastradas — por exemplo, uma tentativa de entrega frustrada seguida de uma reentrega e depois um registro de canhoto.

Importante saber:

• Se a ocorrência for configurada para atualizar datas, o sistema preenche automaticamente a data de entrega ou a data de agenda de entrega na viagem. Nesse caso, a Data da Ocorrência é obrigatória — o sistema avisa se ela não for informada.

• Se a ocorrência for configurada para calcular estadia, ao informar a data/hora de chegada e a data/hora de saída, o sistema calcula automaticamente:

1. o tempo de estadia;

2. o valor da estadia, descontando as horas livres previstas no roteiro e multiplicando o excedente pelo valor-hora de estadia.

• Mexer nas datas de chegada/saída recalcula o valor da estadia automaticamente.

Sub-aba GERAL (da Ocorrência)

É onde ficam os dados principais de identificação e controle da ocorrência. Veja abaixo os principais campos e a funcionalidade deles:

Sub-aba OBSERVAÇÃO (da Ocorrência)

Campo de texto livre exclusivo para aquela ocorrência específica. Diferente da observação geral do Call Center, esta é contextualizada ao evento.

Use para descrever o que aconteceu com o máximo de detalhes: quem atendeu no destino, o que foi relatado, fotos tiradas, conversa com o motorista.

Esse texto é consultável por toda a equipe e pode ser exigido em processos de indenização ou auditoria.

Sub-aba PALLETS (da Ocorrência)

Registra o impacto em pallets decorrente da ocorrência específica.

Esta sub-aba é crítica para operações onde o cliente retém pallets indevidamente, ou quando ocorre perda/avaria de pallets durante o evento registrado.

Sub-aba DESCARGA

Registra custos e autorizações relacionados à descarga da mercadoria no destino, especialmente quando houve necessidade de serviços extras

Essa sub-aba registra informações que garante que custos extras de descarga sejam documentados e possam ser cobrados ou ressarcidos corretamente.

Sub-aba ESTADIA

Controla o tempo que o veículo ficou parado aguardando descarga ou liberação no destino. A estadia é um custo real e contratualmente regulamentado.

O tempo de estadia excedente ao franqueado em contrato gera cobrança ao embarcador ou ao cliente. Registrar com precisão protege a empresa de contestações.

Sub-aba FECHAMENTO

É a aba de encerramento formal da ocorrência, com controle de responsabilidade e valor. Todos os campos são preenchidos automaticamente.

Essa sub-aba é fundamental para o controle gerencial: ela é preenchida conforme a mudança de status do Call Center.

Sub-aba PROCEDIMENTO

Campo de texto livre para registrar o procedimento padrão que foi ou deve ser seguido para aquele tipo de ocorrência.

Serve como roteiro de atendimento — o que o operador deve fazer passo a passo, conforme os procedimentos da transportadora.

Sub-aba NOTAS OCORRÊNCIA

Lista as notas fiscais diretamente relacionadas à ocorrência registrada. Permite vincular uma NF-e específica ao evento, o que é essencial quando a entrega tem múltiplas notas e apenas uma foi avariada ou recusada.

Garante granularidade no controle — a ocorrência fica rastreada na nota, não apenas no CT-e.

Botões de Ação da Aba Ocorrências

São processos que geram documentos e lançamentos em outros módulos do Sankhya Om, a partir dos dados da ocorrência.

Desfazer Financeiros Gerados

Reverte lançamentos financeiros que foram criados automaticamente por esta ocorrência (receitas e despesas vinculadas nos campos "Nro Único Receita" e "Nro Único Despesa").

Use quando uma ocorrência foi registrada por engano ou quando os valores precisam ser recalculados.

ATENÇÃO: Esta ação desfaz os financeiros mas não exclui a ocorrência — você precisa depois corrigir ou excluir o registro manualmente.

Validações que podem bloquear a ação:

• Ocorrência sem financeiro gerado → nada a remover;

• Financeiro já baixado → bloqueia (oriente a verificar na Movimentação Financeira);

• Financeiro renegociado → bloqueia.

Gerar Financeiros Ocorrência

É a ação oposta: gera automaticamente os lançamentos financeiros (receita e/ou despesa) no módulo financeiro do Sankhya Om com base nos valores preenchidos nos campos "Valor da Ocorrência", "Valor Adiantamento" e "Valor Reembolso".

Após executar, os números dos lançamentos gerados aparecem nos campos "Nro Único Receita" e "Nro Único Despesa".

Importante saber:

• O parceiro do título é definido pela configuração da ocorrência (remetente, destinatário ou motorista/proprietário, conforme o tipo de veículo)

• O valor vem do valor da ocorrência

• A natureza, a operação (TOP) e o centro de custo são definidos pela parametrização

• A ocorrência precisa estar marcada para “Gerar” financeiro e ter a TOP correspondente configurada. Caso contrário, o sistema avisa (Ocorrência X não está configurada para gerar financeiros) e não gera o título.

• A geração do título é sempre uma ação manual.

O que o sistema gera:

• Se a ocorrência gera despesa: cria uma conta a pagar para o parceiro da ocorrência;

• Se a ocorrência gera receita: cria uma conta a receber para o parceiro da ocorrência;

• Os valores vêm do Valor da Ocorrência; o vencimento é calculado pelos dias configurados; o histórico vem da descrição da ocorrência.

• Os números dos títulos gerados ficam gravados na própria ocorrência, evitando duplicação.

Validações que podem bloquear a ação:

• Ocorrência sem parceiro ou sem valor → bloqueia;

• Tipo de ocorrência não configurado para gerar financeiro → bloqueia;

• Já existe financeiro de despesa/receita para aquela ocorrência → bloqueia (não duplica)

É o ponto de integração entre a operação logística e o financeiro da empresa — sem essa ação, os valores ficam apenas registrados na ocorrência mas não entram no fluxo financeiro.

Gerar CT-e/NFS-e Complementar

Emite automaticamente um CT-e complementar ou uma NFS-e complementar vinculado à ocorrência.

Usado quando a ocorrência gera a necessidade de cobrar valores adicionais que não estavam no CT-e original — como taxa de reentrega, frete de retorno, armazenagem, ou descarga especial.

O número do documento gerado é registrado no campo "Nro Único CT-e Complementar".

Essa ação só funciona quando os dados de valores e parceiro estão corretamente preenchidos.

Gerar CT-e Devolução

Emite automaticamente um CT-e específico para acobertar o transporte de retorno da mercadoria ao remetente.

É a ação que oficializa fiscalmente a logística reversa dentro do sistema — sem esse CT-e, o retorno da carga não tem validade fiscal perante a SEFAZ.

Deve ser usada em conjunto com o toggle "Devolução" na aba Geral do Call Center.

O sistema utilizará os dados do CT-e original para preencher o de devolução com o CFOP correto de retorno.

Fluxo de Uso para uma Ocorrência

Clique em + na barra de ferramentas da aba Ocorrências para criar um novo registro.

Selecione o tipo de Ocorrência (campo obrigatório).

Preencha Data da Ocorrência, Situação e Valor, conforme o caso.

Detalhe o evento na sub-aba Observação.

Caso haja impacto em pallets, descarga ou estadia, preencha as sub-abas correspondentes.

Caso haja valor financeiro envolvido, utilize a ação Gerar Financeiros Ocorrência.

Caso seja necessário gerar um documento fiscal adicional, utilize as ações Gerar CT-e/NFS-e Complementar ou Gerar CT-e Devolução.

Após a resolução, acesse a sub-aba Fechamento, informe o status, a observação e a data de encerramento para concluir formalmente o ciclo da ocorrência.

Dúvidas Frequentes

• A viagem não apareceu no painel. Por quê?

Verifique se a nota está Liberada, se o CT-e/NFS-e está aprovado, se a TOP está configurada para gerar Call Center e se há Ordem de Carga. Depois, use Implantar Call Center.

• Cliquei em gerar financeiro e deu erro de "não foi possível gerar".

A ocorrência não está marcada para Gerar financeiro ou está sem TOP configurada. Ajuste a configuração da ocorrência de CT-e.

• O sistema não deixa excluir a viagem.

Existe financeiro gerado em alguma ocorrência. Estorne o financeiro antes de excluir.

• O valor da estadia saiu diferente do esperado.

O cálculo desconta as horas livres definidas no roteiro e usa o valor-hora de estadia. Confira esses parâmetros no roteiro.

• Como faço o fechamento da viagem?

O fechamento não acontece dentro do Call Center. Lembre-se que o Call Center é uma tela de acompanhamento. A finalização de fato da viagem é feita na tela Fechamento de Viagem, pelo botão "Fechar Viagem".

• O que preciso ficar atento antes de iniciar o processo de fechamento da viagem?

1. Resolva os financeiros das ocorrências no Call Center primeiro (com a execução da ação "Gerar Financeiros Ocorrência"), pois não é possível excluir/alterar ocorrências com financeiro depois, e o fechamento consolida o lado financeiro da viagem.

2. Garanta canhotos e pallets em dia, senão o fechamento será bloqueado.

Conclusão

O uso típico do Call Center segue a sequência abaixo, dentro do processo logístico:

• A viagem é programada no módulo de expedição, gerando CT-e e vinculando as NF-es.

• O Call Center é criado (manual ou automaticamente) para monitorar a entrega.

• Durante a entrega, a equipe acompanha o Status e registra ocorrências na aba correspondente.

• Após a entrega, o operador preenche a Data de Entrega real e confirma o Status como entregue — isso fecha o ciclo logístico.

• O canhoto retorna e é registrado nas abas Canhotos / Canhotos NF-e. 6. Se houver devolução, a opção "Devolução" é ativada, disparando o processo reverso.

• Pallets são reconciliados na aba Pallets.

A tela de Call Center se estabelece como o principal controle da gestão logística pós-despacho.

A precisão no preenchimento dos dados é fundamental, pois cada ação tem um impacto logístico e financeiro direto.

O gerenciamento do Status é crucial para os relatórios de SLA e KPIs de pontualidade.

O registro da Data de Entrega encerra o ciclo da viagem e libera o faturamento, enquanto a ativação de Devolução formaliza a logística reversa.

Além disso, o controle de Canhotos assegura a comprovação fiscal e jurídica da entrega, o registro de Ocorrências alimenta os processos de sinistros e reentregas, e o gerenciamento de Pallets previne perdas financeiras com ativos de embalagem.

Dessa forma, o Call Center é a ferramenta essencial para garantir a rastreabilidade, conformidade e eficiência operacional desde a saída da carga até a resolução final de qualquer evento.