Sobre o Movidesk
Movidesk é um software de atendimento que une recursos de Help Desk e Service Desk. Pode ser utilizado tanto para comunicação com os clientes quanto para comunicação interna. A ferramenta também torna as interações mais rápidas e mantém o histórico de cada uma delas, proporcionando um suporte muito mais organizado e eficiente.
Introdução à integração
Esta integração nativa possui dois principais casos de uso:
Alimentar o histórico dos clientes cadastrados no Ploomes com os tickets trabalhados no Movidesk (via Registros de Interação);
-
Abrir um novo ticket no Movidesk a partir de um negócio / card criado no Ploomes, com posterior atualização deste negócio / card quando o ticket é finalizado.
Integração de Clientes
-
Movidesk > Ploomes:
-
Criação: disponível.
O Movidesk pode criar clientes no Ploomes caso esta opção esteja ativa nas configurações da integração;
Quando um ticket do Movidesk é enviado ao Ploomes, o Ploomes verifica se este cliente já está cadastrado em sua base (com base no e-mail). Caso não esteja, é criado de acordo com o mapeamento de campos;
Alteração: não disponível;
-
Exclusão: não disponível.
-
-
Ploomes > Movidesk:
-
Criação: disponível.
Ao ativar a integração, um novo usuário de integração chamado Movidesk é criado no Ploomes de forma automática;
Quando um negócio / card é criado no Ploomes e tem seu campo de responsável ou usuários colaboradores preenchido com o usuário Movidesk, um novo ticket será criado no Movidesk;
Caso o cliente do card não exista no Movidesk (detecção a partir do e-mail ou do Id Movidesk), um novo será criado de acordo com o mapeamento de campos.
Alteração: não disponível;
Exclusão: não disponível.
-
Integração de Tickets
-
Movidesk > Ploomes:
-
Criação: disponível.
-
Os tickets são enviados do Movidesk ao Ploomes como Registros de Interação no histórico dos clientes. O conteúdo do registro terá as seguintes informações:
Status;
Id Ticket;
Assunto;
Data de abertura;
Categoria;
Urgência;
Responsável.
O momento do envio é configurado dentro das automações do Movidesk (explicado adiante neste artigo). É possível, por exemplo, enviar o ticket quando ele for finalizado ou quando for aberto.
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-
Alteração: disponível.
Quando um ticket é criado pelo Ploomes no Movidesk, ao finalizar este Ticket pelo Movidesk, o negócio / card do Ploomes vinculado é dado como finalizado, e suas informações são atualizadas de acordo com o mapeamento de campos.
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Exclusão: não disponível.
-
-
Ploomes > Movidesk:
-
Criação: disponível.
Como explicado anteriormente, ao criar um negócio / card no Ploomes, basta incluir o usuário Movidesk como responsável ou usuário colaborador para que um ticket seja criado no Movidesk.
Alteração: não disponível;
Exclusão: não disponível.
-
Como ativar a integração
1. Token de acesso à API do Movidesk
Acesse a tela de configurações do Movidesk e clique em Parâmetros. Dentro dessa nova tela, no final, copie e cole a chave da API no Ploomes, como mostra as imagens abaixo:
2. No Ploomes, acesse a tela de Integrações plug-and-play;
3. Clique no ícone do Movidesk para selecioná-lo;
4. Clique em Habilitar integração;
5. Clique em Autorizar Integração;
6. Em seguida, insira o token de API no campo indicado e clique no botão Confirmar;
7. Na sessão de configurações da Integração, ative a opção “Caso o cliente não exista no Ploomes, deseja criá-lo quando um novo ticket chegar?” se desejar automatizar a criação de clientes ao finalizar um ticket no Movidesk;
8. Configure o mapeamento dos campos.
9. Clique em Ativar Integração;
10. Copie a url gerada;
11. De volta ao Movidesk, para garantir que um webhook seja disparado para o Ploomes sempre que um ticket no Movidesk tiver o status alterado para "Resolvido", é necessário configurar os gatilhos. Clique no ícone da engrenagem no canto inferior esquerdo e selecione Gatilhos;
12. Clique no ícone de adição para criar um gatilho;
13. Adicione um nome ao gatilho;
14. Em “Gatilho para” selecione Tickets;
15. Em “Condições” adicione as seguintes opções:
Se “Ticket: Status” → “Alterado para” → “Resolvido” . Isso envia os tickets que forem resolvidos;
e “Ticket: TAG” → “Diferente de” → “Enviado”. Isso evita o envio de tickets duplicados ao Ploomes (Opcional);
Se “Ticket: Resolvido em” → “Igual a” → “Hoje” . Isso envia os tickets que forem resolvidos na data em questão (Opcional).
16. Em “Ações” selecione Acionar Webhook e no campo “URL” cole a url obtida ao ativar a integração no Ploomes.
Com isso, basta clicar em "Salvar" e pronto, sua integração já está pronta para uso.
Todos os campos mapeáveis
Mapeamento de Contato → Pessoa
Este mapeamento integra as informações do cliente do tipo pessoa da Ploomes com a pessoa do Movidesk
Campo (Movidesk) |
Tipo do campo (Ploomes) |
Descrição |
Código Referêncial Adicional |
Texto Simples |
Campo Cód. Ref. Adicional. Identificador não obrigatório, porém único da pessoa. (Alfanumérico) |
Nome do Usuário |
Texto Simples |
Campo usuário. Deve ser único por domínio. Campo obrigatório quando for informado um domínio para autenticação diferente que o Movidesk. |
Id do Superior |
Texto Simples |
Id (Cod. Ref.) existente do superior hierárquico da pessoa. |
Nome do Superior(Somente leitura) |
Texto Simples |
Nome do superior hierárquico (somente leitura). |
Classificação |
Opções pré-cadastradas múltiplas |
Classificação da pessoa. Se informada uma classificação inexistente, a mesma será criada. |
Data de Criação |
Data |
Data da criação da pessoa. Deve ser menor ou igual a data atual. A data informada deve estar no formato UTC*. Se o campo não for informado, será populado com a data atual. Somente leitura após a criação. |
Data Ultima Alteração |
Data |
Data da ultima alteração da pessoa. Campo somente leitura. |
Id da Pessoa que Alterou |
Texto Simples |
Cod. Ref. da pessoa que alterou pela ultima vez a pessoa consultada. Campo somente leitura. |
Observações |
Texto Multilinha |
Observações. |
Mapeamento de Cliente → Empresa
Este mapeamento integra as informações do cliente do tipo empresa da Ploomes com a empresa do Movidesk
Campo (Movidesk) |
Tipo do campo (Ploomes) |
Descrição |
Código Referêncial Adicional |
Texto Simples |
Campo Cód. Ref. Adicional. Identificador não obrigatório, porém único da pessoa. (Alfanumérico) |
Ramo da Atividade |
Texto Simples |
Campo Ramo de atividade para pessoa do tipo Empresa. |
Nome do Usuário |
Texto Simples |
Campo usuário. Deve ser único por domínio. Campo obrigatório quando for informado um domínio para autenticação diferente que o Movidesk. |
Id do Superior |
Texto Simples |
Id (Cod. Ref.) existente do superior hierárquico da pessoa. |
Nome do Superior(Somente leitura) |
Texto Simples |
Nome do superior hierárquico (somente leitura). |
Classificação |
Opções pré-cadastradas múltiplas |
Classificação da pessoa. Se informada uma classificação inexistente, a mesma será criada. |
Data de Criação |
Data |
Data da criação da pessoa. Deve ser menor ou igual a data atual. A data informada deve estar no formato UTC*. Se o campo não for informado, será populado com a data atual. Somente leitura após a criação. |
Data Ultima Alteração |
Data |
Data da ultima alteração da pessoa. Campo somente leitura. |
Id da Pessoa que Alterou |
Texto Simples |
Cod. Ref. da pessoa que alterou pela ultima vez a pessoa consultada. Campo somente leitura. |
Observações |
Texto Multilinha |
Observações. |
Mapeamento de Negócio → Ticket
Este mapeamento envia as informações do negócio da Ploomes para o ticket no Movidesk
Campo (Movidesk) |
Tipo do campo (Ploomes) |
Descrição |
Id |
Texto Simples |
Número do ticket (somente leitura). |
Protocolo |
Texto Simples |
Protocolo do ticket (somente leitura). *Caso não utilizado será apresentado como null. |
Assunto |
Texto Simples |
Assunto do ticket. |
Categoria |
Opções pré-cadastradas não múltiplas |
Nome da categoria do ticket. Deve ser informada uma categoria existente e que esteja relacionada ao tipo e ao serviço (caso este esteja informado) do ticket. Categorias: Dúvida, Problema, Solicitação de Serviço, Sugestão. |
Urgência |
Opções pré-cadastradas não múltiplas |
Nome da urgência do ticket. Deve ser informada uma urgência existente e que esteja relacionada a categoria (caso esta esteja informada no ticket). Urgências: Alta, Baixa, Média, Urgente |
Status |
Opções pré-cadastradas não múltiplas |
Nome do status do ticket. Para alterar esse campo deve ser também informada a justificativa. O status deve ser um existente e que esteja relacionado ao tipo do ticket. *Caso não informado, será utilizado o status base Novo padrão. Status: Aguardando, Cancelado, Em atendimento, Fechado, Novo, Resolvido |
Base de Status |
Texto Simples |
Nome do status base do ticket (Somente leitura). |
Justificativa |
Opções pré-cadastradas não múltiplas |
Nome da justificativa do ticket. Deve ser informada uma justificativa existente que esteja relacionada ao status do ticket. O preenchimento desse campo é obrigatório quando o status do ticket o exigir. Para alterar esse campo deve ser também informado o status. Justificativas: Aprovação de orçamento, Equipe de desenvolvimento, Liberação de versão, Retorno do cliente |
Data de Criação |
Data |
Data de abertura do ticket. A data informada deve estar no formato UTC*. *Caso não for informada, será preenchida com a data atual. Somente leitura após a criação. |
Conta de Email de Origem |
Texto Simples |
Conta de e-mail na qual o ticket foi recebido (Somente leitura). |
Serviço Completo |
Opções pré cadastradas múltiplas |
Lista com os nomes dos níveis do serviço selecionado no ticket (Somente leitura). |
Primeiro Nível do Serviço |
Texto Simples |
Nome do primeiro nível do serviço selecionado no ticket (Somente leitura). |
Nome do serviço que esta selecionado no ticket. |
||
Segundo Nível do Serviço |
Texto Simples |
Nome do segundo nível do serviço selecionado no ticket (Somente leitura). |
Terceiro Nível do Serviço |
Texto Simples |
Nome do terceiro nível do serviço selecionado no ticket (Somente leitura). |
Nome do serviço de primeiro nível. |
||
Formulário de Contato |
Texto Simples |
Nome do formulário de contato através do qual o ticket foi aberto (Somente leitura). |
Tags |
Opções pré-cadastradas múltiplas |
Lista de strings com as TAGs as quais o ticket esta relacionado. Caso sejam informadas TAGs inexistentes, as mesmas serão adicionadas na base de dados. |
CC |
Texto Multilinha |
Relação dos e-mails informados no campo Cc, separados por vírgula (Somente leitura). |
Resolvido em |
Data |
Data na qual o ticket foi indicado pelo agente como resolvido. A data informada deve estar no formato UTC. |
Reaberto Em |
Data |
Data na qual o ticket teve a ultima reabertura (Somente leitura). |
Fechado em |
Data |
Data na qual o ticket foi indicado como fechado. A data informada deve estar no formato UTC. |
Data da Última Ação |
Data |
Data da última ação do ticket (Somente leitura). |
Contagem de Ações |
Número inteiro |
Quantidade de ações do ticket (Somente leitura). |
Última Atualização |
Data |
Data UTC da ultima alteração do ticket (Somente leitura). |
Tempo de Vida do Projeto |
Número inteiro |
Tempo de vida do ticket em minutos em horas úteis desde a abertura (Somente leitura). |
Tempo Parado |
Número inteiro |
Tempo que o ticket ficou no status parado em minutos em horas corridas (Somente leitura). |
Tempo Parado do Projeto |
Número inteiro |
Tempo que o ticket ficou no status parado em minutos em horas úteis (Somente leitura). |
Resolvido na Primeira Chamada |
Checkbox |
Indicador que representa se o ticket foi resolvido já no momento da abertura ou num momento posterior (Somente leitura). |
Ferramenta de Chat |
Texto Simples |
Aplicativo de chat através do qual o ticket foi aberto (Somente leitura). |
Grupo de Chat |
Texto Simples |
Grupo de chat através do qual o ticket foi aberto (Somente leitura). |
Tempo Falado em Chat |
Número inteiro |
Tempo de duração do chat em segundos (Somente leitura). |
Tempo de Espera no Chat |
Número inteiro |
Tempo que o cliente ficou aguardando para ser atendido em segundos (Somente leitura). |
Sequência |
Número inteiro |
Número inteiro armazenado no campo Sequência. |
Acordo de Sla |
Texto Simples |
Contrato SLA utilizado no ticket (Somente leitura). |
Acordo de Regra de Sla |
Texto Simples |
Regra do contrato SLA (Somente leitura). |
Tempo de Solução Sla |
Número inteiro |
Tempo de solução do contrato SLA (Somente leitura). |
Tempo de Resposta Sla |
Número inteiro |
Tempo de resposta do contrato SLA (Somente leitura). |
Solução de Sla Alterada Pelo Usuário |
Checkbox |
Indica se o contrato SLA foi manualmente alterado pelo usuário (Somente leitura). |
Data da Solução Sla |
Data |
Data de solução do SLA. Caso informado, será considerado que o SLA foi manualmente alterado pelo usuário que criou a ação. A data informada deve estar no formato UTC. |
Data de Solução Sla está pausada |
Checkbox |
Indica se a data de solução do SLA está pausada (Somente leitura). |
Data de Resposta Sla |
Data |
Data de resposta do SLA (Somente leitura). |
Real Data de Resposta Sla |
Data |
Data UTC real da resposta do SLA (Somente leitura). |
Chave de problema de Jira |
Texto Simples |
Chave da issue do Jira Software que está associada ao ticket por integração (Somente leitura). |
Id do Problema da Redmine |
Número inteiro |
ID da issue do Redmine que está associada ao ticket por integração (Somente leitura). |
Número inteiro |
Id (Número da ação) (Somente leitura). *Deve ser informado quando necessário alterar a ação já existente. |
|
Ações.Descrição |
Texto Simples |
Descrição da ação. Em operações de escrita, esse campo será interpretado como HTML e deve ser corretamente formatado para ser apresentado normalmente na tela de tickets. Em operações de leitura, esse campo é somente texto. |
Ações.HTML de Descrição |
Texto Multilinha |
Descrição da ação em formato HTML (Somente leitura). *Esse campo só é retornado quando a busca é feita por ID do Ticket. Na listagem de Tickets ele não será retornado. Para retornar o HTML, deve-se utilizar o endpoint /tickets/htmldescription. |
Ações.Status |
Texto Simples |
Status da ação (Somente leitura). |
Ações.Justificação |
Texto Simples |
Justificativa da ação (Somente leitura). |
Ações.Data de criação |
Data |
Data de criação da ação. A data informada deve estar no formato UTC. *Caso não informada, será preenchida com a data atual. |
Ações.Está Excluído |
Checkbox |
Verdadeiro se a ação foi deletada (Somente leitura). |
Ações.Tags |
Opções pré-cadastradas não múltiplas |
Lista de strings com as TAGs as quais a ação esta relacionada. Caso sejam informadas TAGs inexistentes, as mesmas serão adicionadas na base de dados. |
Ticket Pai.Id |
Número inteiro |
Id (Número) do ticket. |
Ticket Pai.Assunto |
Texto Simples |
Assunto do ticket (Somente leitura). |
Ticket Pai.Está Excluído |
Checkbox |
Verdadeiro se foi deletado (Somente leitura). |
Ticket Filho.Id |
Número inteiro |
Id (Número) do ticket. |
Ticket Filho.Assunto |
Texto Simples |
Assunto do ticket (Somente leitura). |
Ticket Filho.Está Excluído |
Checkbox |
Verdadeiro se foi deletado (Somente leitura). |
Históricos de responsabilidades.Time Responsável |
Texto Simples |
Equipe do responsável pelo ticket (Somente leitura). |
Históricos de responsabilidades.Tempo Total de Permanência |
Número com casas decimais ilimitadas |
Tempo de permanência do responsável pelo ticket em segundos. (Somente leitura). |
Históricos de responsabilidades.Tempo Total de Permanência Trabalhado |
Número com casas decimais ilimitadas |
Tempo útil de permanência do responsável pelo ticket em segundos. (Somente leitura). |
Históricos de responsabilidades.Data de Alteração |
Data |
Data UTC que o responsável pelo ticket foi alterado (Somente leitura). |
Históricos de status.Status |
Texto Simples |
Status do ticket (Somente leitura). |
Históricos de status.Justificativa |
Texto Simples |
Justificativa do ticket (Somente leitura). |
Históricos de status.Tempo Total de Permanência |
Número com casas decimais ilimitadas |
Tempo de permanência do status do ticket em segundos. (Somente leitura). |
Históricos de status.Permanência de Tempo Trabalhado |
Número com casas decimais ilimitadas |
Tempo útil de permanência do status do ticket em segundos. (Somente leitura). |
Históricos de status.Data de Alteração |
Data |
Data UTC que o status do ticket foi alterado (Somente leitura). |
Respostas de Satisfação.Id |
Número Inteiro |
Id (Código) da resposta de satisfação (Somente leitura). |
Respostas de Satisfação.Data da Resposta |
Data |
Data UTC da resposta. |
Respostas de Satisfação.Modelo de Pontuação da Resposta |
Número inteiro |
Modelo de pontuação da resposta: 1 = Positivo/Negativo, 2 = Faces sorridentes, 3 = NPS (Somente leitura). |
Respostas de Satisfação.NPS |
Número inteiro |
Pontuação de 0 a 10 (NPS). *Obrigatório dependendo da escolha do satisfactionSurveyModel. |
Respostas de Satisfação.Positivas ou Negativas |
Número inteiro |
Pontuação: 1 = Positivo e 2 = Negativo. *Obrigatório dependendo da escolha do satisfactionSurveyModel. |
Respostas de Satisfação.Pontuação Face |
Número inteiro |
Pontuação faces sorridentes: 1 = Muito insatisfeito, 2 = Insatisfeito, 3 = Neutro, 4 = Satisfeito, 5 = Muito satisfeito. *Obrigatório dependendo da escolha do satisfactionSurveyModel. |
Respostas de Satisfação.Comentários |
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