Responsabilidades do suporte
Pensando em otimizar a experiência ao utilizar nosso suporte, apresentamos abaixo nossas responsabilidades e escopo:
Esclarecer dúvidas sobre o funcionamento do sistema e as configurações realizadas.
Analisar o funcionamento em caso de possíveis intercorrências, abrir chamado junto a equipe de produto e fazer o acompanhamento.
Sugerir melhorias no processo implementado de acordo com a sua necessidade.
O time de suporte não pode realizar configurações, apenas auxiliar em realizá-las, em caso de configurações/necessidades complexas indicamos a contratação de um serviço ou consultoria quando possível;
Boletos e orçamentos não são gerados pelo suporte, o melhor caminho é entrar em contato com seu/sua gerente de conta.
Como acionar o suporte
Você pode acionar o suporte de três maneiras:
Messenger
Você poderá enviar mensagens para o suporte dentro da plataforma do Ploomes
O ícone do boneco com headphone está localizado na parte superior direita
Será aberto um pop-up, como na imagem abaixo. Assim que enviar a mensagem, ela será direcionada para o Agente responsável pelo atendimento da sua conta.
Caso prefira manter contato por e-mail, basta enviar para suporte@ploomes.com, que o e-mail será direcionado para um agente de suporte Premium.
Estamos disponíveis nessas plataformas para atender às suas necessidades e dúvidas.
Nosso horário de atendimento é de segunda a sexta-feira, das 9h00 às 18h00.
Sinta-se à vontade para nos contatar em qualquer uma delas! 💜
Boas práticas na hora de acionar o suporte
💭 Aqui temos uma série de dicas que irão te ajudar a otimizar o seu atendimento e retorno.
Ao acionar o suporte, lembre-se de ser completo e objetivo em suas mensagens para garantir um atendimento mais eficiente e satisfatório.
Evite enviar mensagens genéricas com apenas:
Bom dia
Socorro
Tenho uma dúvida
Humano/ falar com humano/ falar com pessoa x
Sempre envie mensagens completas como:
Bom dia, estou com um problema em uma automação, o nome dela é xxx. Ela deveria fazer a ação tal, mas ela não está funcionando. Segue um print de exemplo:
Enviar o print
Boa tarde, estou com um problema na minha proposta, ela deveria fazer xxxx mas esta fazendo zzzz. Segue o link: (Envie o link do ploomes)
Evidências que ajudam seu problema ser resolvido mais rápido:
Print completo da tela com as configurações
Vídeo explicando como é o comportamento esperado e o que realmente esta acontecendo
Link de onde o problema esta ocorrendo.
Senso e motivo da urgência
Ao informar o senso de urgência em relação ao seu caso, você está nos ajudando a entender a gravidade e a importância do problema que está enfrentando. Isso nos permite priorizar o seu caso e agir de forma mais rápida e eficiente para resolvê-lo.
Envie vídeos explicativos usando as ferramentas que gravam a tela
Ao enviar um vídeo com uma demonstração clara do processo que está realizando, ou alguma instabilidade que está enfrentando, nós podemos fornecer instruções mais detalhadas e personalizadas para ajudá-lo a utilizar melhor o sistema. Isso é especialmente útil quando o caso é visual e não pode ser facilmente descrito apenas com palavras.
🎥🖥️ WEB -Links de extensões que podem ser incorporadas ao seu navegador:
Loom: Clique aqui
Hippo: Clique aqui
Caso prefira algum aplicativo que possa ser instalado em seu computador indicamos o OBS (Disponível para Sistemas operacionais: Windows, MacOS e Ubuntu)
🎥📱 APP - Caso queira demonstrar algum comportamento no celular:
Az Screen Recorder
Mobizen
Envie prints
Ao enviar prints de tela, você consegue nos mostrar exatamente o que está vendo em seu computador ou dispositivo, permitindo que o suporte visualize o erro, ou a instabilidade de forma precisa. Este recurso é indicado para casos onde o processo consegue ser parcialmente descrito com palavras. Os prints de tela também podem mostrar mensagens de erro ou códigos específicos que ajudam o suporte a identificar a causa do problema.
Atenção!! Não economize no print 😉.
Imagens de tela inteira são essenciais para entendermos a dúvida ou instabilidade como um todo. Informações como url, data e horário podem ajudar na análise.
Envie links
Ao enviar o link da página específica onde o problema está ocorrendo, o suporte pode acessar diretamente o mesmo ambiente (assim que autorizado) e tentar reproduzir o erro. Isso facilita a análise do problema e permite que o suporte ofereça soluções mais adequadas e precisas. O link está localizado na parte superior da página e inicia com “https://app10.ploomes.com/” as informações que complementam o link informam qual entidade está acessando.
💡 Você Sabia? O Agente está autorizado a realizar chamadas de até 15 minutos, visando compreender melhor seus processos, coletar evidências para abertura de chamados e fazer uma triagem adequada dos casos antes de encaminhá-los internamente.
Essa abordagem nos permite oferecer um atendimento mais eficiente e direcionado às suas necessidades, garantindo uma resolução mais rápida e precisa dos problemas que você enfrenta.
O agendamento das chamadas são realizadas caso haja necessidade e conforme a disponibilidade do Agente responsável pelo seu atendimento.
F.A.Q.
Estou com lentidão, o que fazer?
Se você está enfrentando problemas de lentidão em nosso sistema, siga as seguintes orientações para nos ajudar a identificar e solucionar o problema de forma mais eficaz:
Realize uma limpeza dos dados de navegação: Limpar o cache, cookies e histórico de navegação pode melhorar o desempenho do sistema. Certifique-se de fazer isso regularmente para evitar acumulação de dados desnecessários.
Teste em uma guia anônima: Abrir uma guia anônima em seu navegador pode ajudar a identificar se o problema está relacionado a algum plugin, extensão ou configuração específica do seu navegador. Teste o sistema em uma guia anônima e verifique se a lentidão persiste.
Se a lentidão persistir, forneça as seguintes informações adicionais para nos ajudar na análise:
Informe quando você notou a lentidão: Se possível, forneça o horário exato em que a lentidão foi observada. Isso pode nos ajudar a identificar eventuais problemas pontuais.
Descreva em qual tela específica a lentidão é apresentada: Se a lentidão está ocorrendo em uma tela ou ao realizar uma determinada ação, é importante nos informar para que possamos direcionar nossos esforços de análise.
Capture evidências em vídeo: Se possível, grave um vídeo da tela durante o momento em que a lentidão ocorre. Isso pode fornecer informações valiosas para nossa equipe de suporte técnico na identificação e resolução do problema.
Quero melhorias para meu processo
Se você está buscando melhorar seus processos, aqui estão algumas sugestões que podem ser úteis para alcançar seus objetivos:
Informe qual é o seu objetivo com essa configuração: É importante que você nos informe claramente qual é o objetivo que deseja alcançar com essa configuração. Ao entender suas metas e necessidades específicas, poderemos oferecer soluções mais personalizadas e adequadas às suas demandas.
Explique como deseja alcançar esse objetivo: Se você já possui alguma sugestão ou ideia de como deseja atingir esse objetivo, compartilhe conosco. Isso nos permitirá entender melhor suas expectativas e oferecer recomendações mais precisas.
Especifique onde deseja implementar essa configuração: Informe em qual tela ou processo específico você deseja implementar essa configuração. Dessa forma, poderemos analisar de forma adequada, garantindo que entendemos a necessidade e se há a possibilidade de implantação da forma que deseja.
Além disso, é importante mencionar se você possui algum serviço aberto ou em andamento que possa estar relacionado a essa configuração. Isso nos permitirá evitar interferências no trabalho que está em desenvolvimento pela equipe de Professional Service.
Estou com inconsistência no produto
Se você identificou alguma inconsistência no sistema, é importante que você nos forneça informações detalhadas para podermos investigar e resolver a questão de forma eficiente. A seguir, estão algumas orientações sobre como relatar a inconsistência:
Descreva claramente o comportamento indesejado ou inconsistente que você está observando. Descreva brevemente quais ações você realizou antes de encontrá-lo. Quanto mais detalhes você fornecer, mais fácil será para nossa equipe identificar e corrigi-lo.
Se possível, inclua prints de tela ou vídeos que demonstrem o bug em ação. Capturar imagens da tela inteira ou gravar um vídeo que reproduza o problema pode ser extremamente útil para nossa equipe entender o contexto da inconsistência e investigar a causa raiz.
Estou com inconsistência na integração ou aplicação
Caso tenha encontrado alguma inconsistência ou tenha alguma dúvida na integração entre o Ploomes e outra plataforma, basta nos fornecer algumas informações, para podermos investigar o caso. Segue abaixo informações necessárias para análise:
Informe qual a plataforma que você está utilizando e qual o comportamento que você estava esperando na integração.
Nos diga qual é o comportamento atual que está ocorrendo na integração e que está diferente do esperado.
Para nos ajudar a entender melhor o problema, é essencial que você nos envie prints ou videos da informação da outra plataforma, mostrando como está o comportamento atual da integração.
Além disso, nos envie o link do Ploomes da página onde consta a informação divergente
Possuem algum curso disponível para aprender mais sobre o sistema?
Claro! Temos alguns links que podem ajudá-lo com essa questão e podem ser acessados dentro da sua conta Ploomes :
Em nossa Central de Conhecimento, oferecemos a Universidade Ploomes, que conta com diversos cursos e casos de uso para ajudá-lo em seu desenvolvimento. Além disso, na Central de Artigos, temos materiais que podem auxiliá-lo com dúvidas específicas.
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