Permite ao agente registrar um ticket diretamente da interface de atendimento, centralizando a gestão de solicitações, incidentes ou demandas levantadas durante a conversa com o cliente.
Personas: Agente ou Supervisor agente
Para que as personas tenham acesso ao ticket, lembre-se de habilitar as permissões na tela de Associação de Perfis a Regras.
2 - Campos do formulário de criação de ticket
3 - Funcionalidades adicionais
5 - Integrações e comportamentos
1. Acesso à funcionalidade
A funcionalidade está disponível na tela de atendimento , durante uma conversa com o cliente.
-
O agente acessa o botão de Criar Ticket, visível abaixo da área de digitação de mensagem, no canto inferior da tela.
O agente consegue acessar o módulo de ticket e visualizar os tickets criados ou vinculado ao projeto que pertence. Para isso, é necessário habilitar a regra na tela de Associação de Perfis a Regras.
2. Campos do formulário de criação de ticket
Campo |
Tipo |
Obrigatório |
Descrição |
|---|---|---|---|
Projeto |
Dropdown |
Sim |
Projeto relacionado ao atendimento/ticket. |
Cliente |
Dropdown |
Sim |
Cliente vinculado ao ticket. Preenchido automaticamente com base na sessão ou selecionado manualmente. |
Tipo de ticket |
Dropdown |
Sim |
Classificação do ticket (ex: incidente, dúvida, solicitação). |
Prioridade |
Dropdown |
Sim |
Urgência da demanda (ex: Alta, Média, Baixa). |
Canal de comunicação |
Dropdown |
Sim |
Canal pelo qual o contato foi iniciado (ex: WhatsApp, Webchat, Instagram). |
Responsável |
Dropdown |
Sim |
Usuário ou agente responsável pelo ticket. |
Tempo de serviço (SLA) |
Campo de seleção/texto |
Não |
SLA desejado para resolução do ticket. Pode ser selecionado ou digitado. |
Título |
Texto curto |
Sim |
Nome do ticket, que representa de forma resumida o problema ou solicitação. |
Descrição |
Texto longo |
Não |
Detalhamento da demanda, podendo conter contexto adicional da conversa. |
Anexo |
Upload de arquivo |
Não |
Permite anexar imagens, documentos, prints etc. |
Protocolos relacionados |
Multiseleção |
Não |
Permitir relacionar um ticket a protocolos de atendimento. |
Tags |
Tags selecionáveis ou texto |
Não |
Palavras-chave para facilitar a busca e categorização de tickets. |
Tickets associados |
Busca e seleção |
Não |
Relaciona tickets já existentes com o novo ticket criado (ex: chamados em cadeia). |
3. Funcionalidades adicionais
Anexos: O agente pode arrastar arquivos ou buscar no dispositivo.
Associação de tickets: Útil para agrupar chamados similares ou complementares.
Tags: Melhoram a organização e filtragem de tickets.
4. Ações disponíveis
Botão |
Ação |
|---|---|
Fechar |
Encerra o modal sem salvar os dados. |
Criar ticket |
Salva as informações e registra o ticket no sistema. Valida os campos obrigatórios antes da criação. |
5. Integrações e comportamentos
-
Ao criar o ticket:
O ticket fica disponível no módulo de tickets com status inicial.
-
Ao criar o ticket, é exibido a informação como comentário na tela de atendimento.
O agente pode continuar a conversa normalmente após a criação.
6. Regras e restrições
Campos obrigatórios precisam ser preenchidos para habilitar o botão “Criar Ticket”.
A criação de ticket pode estar vinculada ao perfil do agente (tela de permissionamento).
7. Exemplos de uso
Cenário 1 - Incidente técnico:
Durante a conversa, o cliente relata que não consegue acessar a plataforma. O agente cria um ticket do tipo "Incidente", com prioridade alta, vinculando o projeto e o canal de origem (ex: WhatsApp).
Cenário 2 - Solicitação de feature:
O cliente sugere uma melhoria no sistema. O agente registra o ticket com tipo "Melhoria", vincula ao projeto e adiciona a tag “UX”.
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