Como contestar uma compra realizada com o cartão Sankhya Despesas?

Nesse artigo orientamos o que fazer em caso de perda, roubo, furto, compras não reconhecidas ou outras situações em que seja necessário contestar uma transação realizada com o cartão Sankhya Despesas.

ÍNDICE

• Como funciona
• Passo a passo
  • 1. Bloqueie o cartão
  • 2. Informe o responsável pela plataforma
  • 3. Solicite a contestação
• Motivos aceitos para contestação
  • Compra não autorizada
• Desacordo comercial
• Erro de processamento
• Suspeita de fraude
• Informações Importantes
• Situações que não podem ser contestadas por fraude
• Perguntas Frequentes
  • O que devo fazer primeiro ao identificar uma compra suspeita?
  • Preciso cancelar o cartão para contestar uma fraude?
  • Quanto tempo leva para receber o valor, caso a contestação seja aprovada?
  • Quais documentos podem ser solicitados?
  • Todas as compras podem ser contestadas?

Como funciona

Se o cartão for perdido, furtado, roubado ou apresentar compras que o portador não reconhece, o primeiro passo é bloquear imediatamente o cartão para evitar novas transações.

Após o bloqueio, o responsável pelo Sankhya Despesas na empresa deverá ser informado para que seja realizado o cancelamento definitivo do cartão, quando necessário.

Caso exista alguma transação que precise ser contestada, o titular da conta poderá solicitar a abertura de uma disputa junto à instituição financeira parceira.

Importante: Este processo é válido apenas para cartões da bandeira Mastercard.

Passo a passo

1. Bloqueie o cartão

Ao identificar perda, roubo, furto ou uma compra não reconhecida, bloqueie imediatamente o cartão.

2. Informe o responsável pela plataforma

Comunique o administrador ou responsável financeiro da sua empresa para que seja realizado o cancelamento definitivo do cartão, quando necessário.

3. Solicite a contestação

O titular da conta deverá abrir um chamado junto ao suporte, informando os detalhes da transação que deseja contestar.

Durante a solicitação, tenha em mãos todas as informações e documentos que possam ajudar na análise do caso.

Motivos aceitos para contestação

É possível solicitar contestação nas seguintes situações:

Compra não autorizada

Quando ocorre uma cobrança sem autorização ou existe divergência entre o valor autorizado e o valor cobrado.

Prazo para solicitação: até 90 dias após o processamento da transação.

Desacordo comercial

Quando o portador reconhece a compra, mas houve algum problema com o estabelecimento.

Exemplos:

• Produto não entregue;

• Compra cancelada;

• Serviço não prestado;

• Outras divergências comerciais.

Prazo para solicitação: até 120 dias após a ocorrência do desacordo.

Erro de processamento

Quando ocorre um erro técnico relacionado ao processamento da compra.

Exemplos:

• Cobrança em duplicidade;

• Valor cobrado incorretamente;

• Compra paga por outro meio e cobrada novamente.

Prazo para solicitação: até 90 dias após o processamento da transação.

Suspeita de fraude

Quando o portador não reconhece determinada compra realizada com o cartão.

Prazo para solicitação: até 120 dias após o processamento da transação.

Informações Importantes

• O processo de contestação está disponível apenas para cartões da bandeira Mastercard.

• Compras acima de R$ 35,00 podem ser elegíveis para contestação, conforme análise da instituição financeira.

• Em casos de suspeita de fraude, o cartão deverá ser cancelado antes da abertura da contestação.

• O resultado da análise depende da instituição financeira responsável pelo processo.

• Caso a contestação seja aprovada, o valor poderá ser creditado na conta em até 30 dias úteis, conforme as regras da instituição financeira.

• Antes de abrir uma contestação, verifique se a compra não foi realizada por alguém autorizado a utilizar o cartão.

• Sempre que possível, reúna documentos que comprovem a situação, como comprovantes, notas fiscais, e-mails de confirmação, comprovantes de cancelamento e registros de contato com o estabelecimento.

Situações que não podem ser contestadas por fraude

Transações realizadas com:

• Chip e senha;

• Pagamento por aproximação (contactless);

• Autenticação por 3DS (Mastercard SecureCode).

Nesses casos, a abertura de contestação por fraude não é permitida pelas regras da bandeira.

Perguntas Frequentes

O que devo fazer primeiro ao identificar uma compra suspeita?

Bloqueie imediatamente o cartão e informe o responsável pela plataforma na sua empresa.

Preciso cancelar o cartão para contestar uma fraude?

Sim. Nos casos de suspeita de fraude, o cancelamento do cartão é necessário para abertura da contestação.

Quanto tempo leva para receber o valor, caso a contestação seja aprovada?

Quando aprovada pela instituição financeira, o crédito poderá ocorrer em até 30 dias úteis.

Quais documentos podem ser solicitados?

Dependendo do motivo da contestação, poderão ser solicitados comprovantes de compra, notas fiscais, e-mails, comprovantes de cancelamento e evidências das tentativas de resolução com o estabelecimento.

Todas as compras podem ser contestadas?

Não. Algumas transações, como compras realizadas com chip e senha, pagamento por aproximação ou autenticação via 3DS, não são elegíveis para contestação por fraude.