Este manual é um guia operacional completo para o usuário Agente da plataforma Neppo Omnichannel. Seu objetivo é detalhar todas as funcionalidades da interface de atendimento, capacitando o agente a gerenciar o ciclo de vida completo de uma interação com o cliente, desde o recebimento até a finalização, além de utilizar as ferramentas de produtividade e gestão pessoal.
Está é uma documentação aberta para os clientes Neppo.
Índice
- Acesso a plataforma
- Atendimentos
- Campo de resposta
- Anexar
- Transferir atendimento
- Frases padrão
- Cadastro do cliente
- Tags
- Comentários
- Áudio
- Arquivos enviados pelo cliente
- Jornada
- Pendente
- Encerrar atendimento
- Marcar como não lido
- Classificação do atendimento
- Informações do cliente
- Tags do cliente
- Todos e não lidos
- Agrupar
- Transferência massiva
- Puxar atendimentos
- Encerrados
- Mensagens ativas
- Perfil
- Menu & Buscar menu
- Idioma
- Classificação do atendimento
- Clientes
- Envio individual - cliente cadastrado
- Envio individual - Cliente não cadastrado
- Atendimento
- Atendimentos perdidos
- Produtividade
- Informações de desempenho
- Métricas exibidas:
- Últimos atendimentos
- Pausas
- Pausar sessão
- Relatórios
Acesso a plataforma
Para se conectar à plataforma, é necessário acessar o ambiente da empresa.
O link é formado pelo nome da empresa + neppo:
ou https://(NOMEDAEMPRESA).neppo.com.br/chat/#/login .
Depois de acessar o link é só inserir o nome de usuário, senha e clicar em ENTRAR.
Cada atendimento tem um número de protocolo e esse número é identificado na tela principal do agente.
Cada atendimento tem um ícone específico ( ) ilustrando em que canal o atendimento foi solicitado pelo cliente e o protocolo é iniciado com duas letras relacionadas ao canal e uma sequência de números. Ex: WA00000052829 (WhatsApp) EM00000052813 (E-mail) e TL00000052683 (Telegram).
Atendimentos 
À esquerda, na seção de Atendimentos, são exibidos os protocolos em andamento, ou seja, os casos que estão sendo atendidos pelos agentes. De maneira geral, o sistema realiza a distribuição dos atendimentos entre os atendentes automaticamente, até que o limite de atendimentos simultâneos, que varia de 1 a 80, seja atingido. A quantidade de atendimentos simultâneos permitida é definida pela empresa.
Ao clicar em um atendimento, serão exibidas informações sobre o protocolo, o grupo de atendimento, o tempo de atendimento bot e atendimento humano juntamente com a meta de SLA total, que representa o tempo ideal para a finalização do protocolo. O SLA é um indicador utilizado em operações nas quais o tempo de conclusão do atendimento é um fator importante.
O próximo item refere-se a Atendimento Anterior, onde posso verificar os demais protocolos de atendimento do cliente.
Cada interação realizada é representada por um ícone:
Interação agente:
Interação bot:
Interação cliente : Representada pelo ícone do canal de atendimento. Ex:
Após a exibição das informações, estarão disponíveis as funções de interação com o cliente. Vale ressaltar que algumas dessas funções podem não estar acessíveis, conforme as necessidades da empresa.
Campo de resposta
Campo onde poderemos digitar as informações para enviar ao cliente, o envio pode ser feito utilizando o ENTER ou clicando no ícone
Anexar
O primeiro ícone corresponde à opção de enviar ao cliente um arquivo, que podem ser uma imagem, vídeo, PDF entre outros . Você pode pesquisar no computador ou arrastar o arquivo, o tamanho máximo é de 15MB.
Transferir atendimento
Você pode transferir uma mensagem para a fila de atendimento do próprio grupo, outro agente ou outro grupo.
Frases padrão
Frases padrão são as frases usadas com mais frequência durante a conversa. Essas frases, quando incluídas, podem ser utilizadas pelo agente e demais pessoas do grupo, permitindo agilidade no atendimento.
Para usar as frases padrão, primeiro precisamos criar um atalho e depois colocamos a frase.
Para a frase padrão aparecer na caixa de digitação, digite barra no seu teclado ”/”
Cadastro do cliente
A plataforma permite que o agente cadastre rapidamente o nome e o telefone do cliente.
Tags
Tags não são obrigatórias e são outra possibilidade de classificar o serviço usando palavras-chave.
Comentários
O agente pode adicionar informações relevantes sobre o cliente ou sobre o atendimento, é importante observar que o cliente não pode ver este comentário, apenas os agentes têm acesso.
O agente pode postar um comentário a qualquer momento durante a conversa
Áudio
Podemos enviar áudios para os clientes, para isso precisamos clicar em gravar e falar a mensagem. A plataforma tem a opção de ouvir o áudio e podemos optar por deletar ou enviar, é possível também baixar o áudio e alterar a velocidade de reprodução.
Arquivos enviados pelo cliente
Nessa opção temos todos os arquivos enviados pelo cliente, eles podem ser baixados individualmente.
Após as funcionalidades relacionadas a interação, temos algumas funções presentes em cada um dos atendimentos.
Jornada
Nessa opção é representado as interações que o cliente teve com a empresa.
Pendente
Cada agente tem uma quantidade de atendimentos simultâneos que pode realizar, ao clicar na opção ele pode liberar espaço na fila.
Quando o cliente responder a mensagem o atendimento sai do pendente e clicando novamente em o atendimento sai do status pendente.
Encerrar atendimento
Para encerrar o atendimento, o agente deve clicar no "X” . E uma vez fechado, o mesmo atendimento não pode ser reaberto novamente.
A plataforma perguntará se você realmente deseja finalizar o atendimento.
O agente poderá conferir as informações do número do protocolo, o nome do agente, incluir um comentário, classificar o motivo e sub-motivos relacionados ao contato do cliente e SALVAR.
Marcar como não lido
Função que permite ao atendente marcar mensagens como "Não Lido" diretamente no card da sessão do cliente dentro da plataforma de atendimento.
Essa funcionalidade serve para indicar que uma determinada conversa precisa de acompanhamento posterior ou uma ação específica.
Classificação do atendimento
A classificação do atendimento serve para categorizar o protocolo. Quando a empresa possui uma classificação vinculada, ela será exibida por padrão ao final de cada atendimento, para que o agente a selecione. No entanto, caso o agente queira realizar mais de uma categorização essa deve ser a opção utilizada, uma vez que, ao finalizar o atendimento, é possível selecionar apenas uma classificação.
Para realizar a classificação informe motivo e sub-motivos que houver e clique em Classificar.
Informações do cliente
São os dados cadastrais do cliente como: nome, telefone, CPF/CNPJ, E-mail, Código Externo e atributos do cliente que são informações extras de cadastro.
Tags do cliente
Função que permite que o cliente seja categorizado, diferente das tags do atendimento, não será gerado relatório das tags do cliente.
Quando o cliente entrar em contato, as tags previamente atribuídas (se houver) estarão visíveis. Ao adicionar novas tags, elas serão exibidas junto com as anteriores.
Ao selecionar podemos realizar o filtro pelas tags já categorizadas nos atendimentos em aberto com o atendente.
Todos e não lidos
Função que possibilita filtrar a exibição na tela para mostrar apenas os atendimentos não lidos ou todos os atendimentos.
Função que agrupa os atendimentos de acordo com o respectivo Grupo de Atendimento.
Agrupar
Função que agrupa os atendimentos de acordo com o respectivo Grupo de Atendimento.
Transferência massiva
Essa opção permite transferir todos os atendimentos atribuídos a um agente de uma só vez. Caso a empresa prefira desativar essa funcionalidade, ela pode ser removida. Vale ressaltar que, para realizar a transferência de forma individual, é necessário selecionar o atendimento específico e clicar no ícone diretamente dentro do atendimento.
Puxar atendimentos
Ao clicar na opção, o sistema exibirá o número de atendimentos em espera em cada grupo ao qual o agente está vinculado. Caso o agente deseje assumir um atendimento da fila, basta selecionar o grupo desejado, e o primeiro cliente da fila será direcionado automaticamente para o agente.
Encerrados
Após a conclusão de um protocolo, ele será movido para a aba de encerrados, o que irá
proporcionar uma organização mais eficiente e uma visão clara dos atendimentos finalizados.
Ao clicar no atendimento , podemos utilizar a funcionalidade Fazer Envio Ativo, que permite iniciar um novo contato com o cliente diretamente a partir dos atendimentos encerrados. Caso o cliente responda a essa nova interação, o atendimento será automaticamente registrado na aba Atendimentos, onde o agente poderá prosseguir com o atendimento do novo protocolo com o cliente.
Após clicar em 'Fazer Envio Ativo', selecione o grupo em que o gateway está inserido, ou seja, o grupo principal, também conhecido como Grupo Pai, onde o número foi ativado.
Salvo os casos onde a empresa tem mais de um número normalmente aparecerá apenas um grupo, em caso de dúvidas sobre estar selecionando o grupo correto consulte o gestor da empresa.
Depois de selecionar o grupo, normalmente o Canal de Atendimento será preenchido com a informação “WHATSAPP” ou o nome do canal que estiver retornando o contato ao cliente, que pode ser Telegram ou E-mail.
Ao realizar um retorno para um contato via WhatsApp, é necessário selecionar um template, pois envios ativos exigem o uso de um modelo previamente cadastrado e aprovado pela Meta.
Se não houver um template disponível para seleção, entre em contato com o gestor da empresa para solicitar o cadastro do modelo.
Nos canais Telegram e e-mail, as informações a serem enviadas ao cliente podem ser preenchidas diretamente no momento do envio, sem a necessidade de utilizar um template.
Ao clicar no podemos retirar os atendimentos da relação de Encerrados.
Mensagens ativas
Aba destinada à consulta do status dos envios ativos realizados nas últimas 24 horas.
Nessa seção, são exibidas as quantidades de envios em cada um dos seguintes status:
Processando
Enviadas
Recebida
Lida
Erro
Não Respondido
Além de acompanhar o status, o agente pode também originar novos envios diretamente nesta aba.
No lado esquerdo, é possível visualizar o detalhamento dos envios, incluindo o status de cada um. Diferentemente do painel de envios, essa seção exibe um histórico mais amplo, não se limitando apenas aos envios das últimas 24 horas.
Ao clicar no podemos retirar os atendimentos da relação de Mensagens Ativas.
Perfil
Neste campo, é possível atualizar a senha, informando a senha atual e a nova.Também é possível adicionar uma foto de perfil, embora a alteração não seja obrigatória, pois essa imagem não será exibida para o cliente. Além disso, a foto permanecerá a mesma, independentemente do atendente que estiver interagindo.
Menu & Buscar menu
As opções do Menu são onde os agentes podem consultar informações e uma vez que conhecem melhor a plataforma podem utilizar a opção de pesquisa, acessando rapidamente os elementos que estão no Menu.
Idioma
Os ambientes podem ser configurados nos idiomas português, espanhol e inglês.
Classificação do atendimento
A classificação do atendimento é uma forma de categorizar o protocolo, informando qual ou quais tratativas foram realizadas e quando temos uma notificação nesta opção significa que a classificação deve ser realizada.
Ao clicar na classificação pendente será aberta uma janela para incluir a categorização pendente.
Em Digite um comentário temos um campo aberto para registrar alguma informação e em Classificação de Atendimento selecione Motivo e Sub-motivos(caso tenham).
Clientes
Função que permite que mensagens ativas ao cliente sejam enviadas de forma individual.
O envio pode ser feito para um cliente cadastrado e cliente não cadastrado.
Envio individual - cliente cadastrado
Busque o nome ou telefone de cadastro do cliente que você quer realizar o envio e clique no telefone.
Preencha as informações: Grupo de atendimento, Canal de atendimento, Idioma e Seleção de template
Após preencher as informações, preencha os parâmetros (caso tenha) contidos no template escolhido.
Cabeçalho: Selecione a mídia para envio (Imagem, documento ou vídeo).
Corpo: Inclua as informações variáveis cadastradas no corpo da mensagem.
Botão: Inclua a URL.
Após o preenchimento das informaçṍes do template clique em ENVIAR.
--
Envio individual - Cliente não cadastrado
Selecione a opção Enviar para cliente não cadastrado.
Preencha as informações: Grupo de atendimento, Canal de atendimento, Idioma e Seleção de template.
Após selecionar as informações, preencha os parâmetros contidos no template escolhido.
Cabeçalho: Selecione a mídia para envio (Imagem, documento ou vídeo).
Corpo: Inclua as informações variáveis cadastradas no corpo da mensagem.
Botão: Inclua a URL.
Após o preenchimento das informações do template clique em ENVIAR.
Atendimento
Se você estiver em qualquer outra área da plataforma, basta clicar para retornar à tela de atendimento.
Atendimentos perdidos
A função de Atendimentos Perdidos permite que os agentes tenham visibilidade dos atendimentos finalizados automaticamente por inatividade, possibilitando a retomada da comunicação com o cliente.
O atendente pode utilizar filtros para categorizar os atendimentos, facilitando a visualização das interações finalizadas por inatividade. Os filtros disponíveis são:
Todos: Exibe todas as interações encerradas por inatividade.
Atendimento: Exibe apenas as interações finalizadas por inatividade durante uma conversa com um atendente humano.
Bot: Exibe somente as interações finalizadas por inatividade durante uma interação com o bot.
Cada opção exibirá uma lista de atendimentos classificados como "perdidos" por inatividade, contendo detalhes como:
Canal de origem da interação
Nome ou identificação do cliente
Data e hora do encerramento
Para revisar o histórico de uma interação específica, o atendente pode clicar no ícone de visualização . Já no ícone
, é possível iniciar um contato ativo com o cliente e retomar o atendimento(para os canais que permitem envio ativo).
O preenchimento das informações relacionadas ao envio ativo serão as mesmas de CLIENTES.
Produtividade
O Dashboard de Indicadores de Produtividade do Agente oferece aos agentes uma interface que permite visualizar, em tempo real, seus indicadores de desempenho. Para acessá-lo, basta clicar no ícone .
Informações de desempenho
Esta seção exibe uma visão geral dos indicadores de produtividade do agente, com as principais métricas do dia. As informações podem ser filtradas por canal de atendimento (Voz, WhatsApp, Instagram, Facebook, Telegram), ou exibidas de forma consolidada (aba Todos).
Métricas exibidas:
Atendimentos feitos no dia: Mostra o total de atendimentos concluídos pelo agente até o momento.
Atendimentos em andamento: Mostra a quantidade
de atendimentos que ainda estão ativos e em curso.SLA's esgotados: Número de atendimentos que ultrapassaram o tempo máximo de resposta (SLA).
SLA mais longo: Indica o atendimento com o maior tempo de SLA excedido.o de SLA excedido.
TMA (Tempo médio de atendimento): Tempo médio que o agente levou para concluir seus atendimentos.
Nota média: Exibe a média de avaliações recebidas pelos clientes (quando aplicável), de acordo com pesquisas de satisfação realizadas.
Tempo Online: Total de tempo que o agente esteve logado e disponível no sistema.
Tempo disponível: Tempo que o agente esteve disponível para novos atendimentos, excluindo períodos de pausas e indisponibilidade.
Últimos atendimentos
Esta seção lista os últimos atendimentos realizados pelo agente, exibindo as seguintes informações:
Nome do cliente: Nome do cliente ou usuário atendido.
Data e Hora: Data e hora do início do atendimento.
Canal de atendimento: Ícone que indica o canal utilizado (WhatsApp, Facebook, Instagram, e-mail, etc.).
Duração: O tempo total gasto em cada atendimento, exibido ao lado do nome do cliente.
Pausas
A aba de Pausas permite que o agente visualize o histórico de pausas realizadas ao longo do dia, incluindo
Tipo de pausa: O nome da pausa realizada (Pausa padrão, Almoço, Café, Feedback, etc, conforme cadastrado no Neppo).
Data e Hora: A data e o intervalo de tempo em que a pausa foi realizada.
Pausar sessão
O botão de pausa permite que o agente faça pausas durante um determinado período de tempo, para um horário de almoço ou uma reunião por exemplo. Quando o agente é pausado, os atendimentos existentes se mantém, mas novos protocolos não são abertos para aquele atendente durante o período de pausa.
É importante que o agente fique atento ao retirar a pausa, pois o sistema não a retira automaticamente. Além disso, se você pausar e for responder ao cliente, o sistema enviará uma mensagem(Você está em pausa! Deseja sair?) perguntando se você quer voltar para os atendimentos.
Se o agente estiver pausado, ele fica com o status amarelo na plataforma. Se o agente estiver online, ele fica com o status verde.
Relatórios
Todos os relatórios podem ser baixados na plataforma para o formato de planilha , na opção e o filtro de data deve respeitar o período de 30 em 30 dias.
O Administrador pode optar pela liberação de outros relatórios, mas o que virá por padrão na plataforma é o de Histórico de Atendimentos.
Para acessá-lo podemos utilizar o campo de busca (Histórico de Atendimentos) ou seguir as opções:Menu>> Relatórios>> Histórico>> Histórico de Atendimentos.
Nesse relatório temos apenas os atendimentos fechados na plataforma, você pode buscar por filtros, como: data de início e término (períodos), protocolo, cliente, mensagens contendo e telefone.
Neste relatório, você também pode verificar o conteúdo de conversas individuais e também baixá-las clicando em PDF.
Ao clicar em podemos baixar as informações que estão na tela em formato de planilha.
Para sair da plataforma, basta clicar na opção perfil e selecionar SAIR.
Comentários
0 comentário
Escreva seu comentário aqui
Por favor, entre para comentar.