Atendimentos perdidos por inatividade

A funcionalidade lista todas as interações finalizadas automaticamente após um período de inatividade. Ela exibe detalhes como o canal de origem da interação, o nome do cliente (se identificado), e a data e hora de encerramento. Os atendentes podem utilizar essa lista para revisar os atendimentos e decidir se é necessário retomar a conversa.

Para acessar a usabilidade, siga as etapas:

Tela do agente > Atendimentos perdidos

Objetivo de negócio

O objetivo de negócio da funcionalidade de "Atendimentos perdidos por inatividade" é garantir que os atendentes tenham visibilidade dos atendimentos que foram finalizados automaticamente por inatividade, permitindo a retomada da comunicação com o cliente de maneira ágil e eficaz. Esse recurso visa reduzir o impacto de atendimentos perdidos, melhorar a taxa de resposta e aumentar a satisfação do cliente, garantindo que nenhuma interação seja esquecida ou despriorizada.

Fluxo de usabilidade

• Acesso à funcionalidade:

  • Na tela de atendimento, o agente deve clicar no ícone de "Atendimentos perdidos" localizado na barra superior da interface para abrir a lista de atendimentos que foram finalizados por inatividade.

• Visão geral da lista de atendimentos:

  • A lista exibe todos os atendimentos categorizados como "perdidos" devido à inatividade, com informações detalhadas como:

    • Canal de origem da interação.

    • Nome ou identificação do cliente.

    • Data e hora de encerramento.

• Filtragem e categorias:

  • O atendente pode utilizar filtros para categorizar os atendimentos. Os chips de filtro disponíveis são:

    • Todos: Exibe todas as interações finalizadas por inatividade.

    • Atendimento: Exibe apenas as interações finalizadas por inatividade durante uma conversa com um atendente humano.

    • Bot: Exibe somente as interações finalizadas por inatividade durante uma interação com o bot.

• Visualização do histórico:

  • Para revisar o histórico de uma interação específica, o atendente pode clicar no ícone de "visualização" ao lado do atendimento. A conversa completa será exibida em um painel lateral, onde o atendente pode ver todas as mensagens trocadas e identificar o momento em que o atendimento ficou inativo.