Dashbard

O módulo de Dashboard tem como objetivo fornecer uma visão estratégica e operacional sobre o desempenho dos tickets, permitindo o acompanhamento de indicadores-chave como volume de chamados, tempo de resposta, cumprimento de SLA, canais de atendimento, categorias de demanda e satisfação do cliente. Ele apoia gestores e equipes na tomada de decisões baseadas em dados, otimizando processos, melhorando o tempo de resolução e garantindo uma experiência de atendimento eficiente e orientada a resultados.

1 - Geral

2 - Operacional

1. Geral

A aba Geral do Dashboard de Tickets tem como objetivo oferecer uma visão consolidada e analítica da operação de tickets, permitindo o acompanhamento de desempenho por período, métricas de atendimento, eficiência e satisfação do cliente.

1.1 Filtros de período

• Seleção de Data inicial e final: Campo duplo de datas que permite ao usuário filtrar os dados exibidos com base em um intervalo de tempo personalizado.

• Seleção de projeto: Selecione o projeto pelo qual deseja visualizar os dados.

• Aplica-se a todos os indicadores quantitativos e gráficos da tela, baseado no período da seleção.

1.2. Ações disponíveis

1.3. Indicadores quantitativos

Obs.: Alguns indicadores exibem variações percentuais em verde (crescimento) ou vermelho (queda), comparando com o período anterior.

1.4. Gráficos e distribuições

Tickets por categoria

• Tipo de gráfico: Rosca

• Exibe a proporção de tickets por tipo ou categoria definida (ex: QA, suporte, melhoria).

• Cada fatia representa uma categoria com respectiva porcentagem.

Tempo de primeira resposta

• Tipo de gráfico: Pizza

• Categoriza o tempo até a primeira resposta nos seguintes intervalos:

  • 0–1 horas

  • 1–8 horas

  • 8–24 horas

  • 24 horas

  • Não respondido

Ticket por canal

• Tipo de gráfico: Rosca

• Mostra a distribuição de tickets por canal de origem:

  • Ex: VOICE, WEBCHAT, WHATSAPP, INSTAGRAM etc.

1.5. Satisfação do cliente

1.6. Regras e considerações

• Os dados exibidos respeitam filtros de permissão do usuário: um usuário comum verá apenas dados dos projetos em que atua.

• Os gráficos são atualizados dinamicamente conforme o período selecionado.

• A exportação de dados pode ser usada para gerar relatórios externos ou alimentar BI.

2. Operacional

A aba Operacional do Dashboard tem como objetivo fornecer uma análise detalhada da produtividade e desempenho individual dos agentes, bem como da evolução do volume de tickets ao longo do tempo. Ela é voltada especialmente para a gestão operacional da equipe de atendimento e suporte.

2.1 Filtros

• Período Personalizável
  Permite selecionar um intervalo de datas para análise dos dados exibidos em todos os gráficos.

2.2. Indicadores e gráficos

Tickets criados vs resolvidos

• Tipo de gráfico: Coluna (Tickets Criados) + Linha (Tickets Resolvidos)

• Finalidade: Compara a quantidade de tickets criados e resolvidos por dia no período selecionado.

• Uso: Ajuda a entender o acúmulo ou redução de backlog.

Tickets resolvidos por agente

• Tipo de gráfico: Colunas (um por agente)

• Finalidade: Mostra a produtividade individual dos agentes com base no número de tickets resolvidos.

• Observação: Exibido apenas se houver volume de dados suficiente no período.

Tempo de primeira resposta por agente (minutos)

• Tipo de gráfico: Colunas

• Finalidade: Exibe a média do tempo de primeira resposta por agente, permitindo avaliação da agilidade de atendimento.

• Insight: Identifica gargalos ou oportunidades de treinamento.

Quantidade de tickets criados por mês

• Tipo de gráfico: Colunas (1 por mês)

• Finalidade: Apresenta a evolução de criação de tickets ao longo do ano.

• Aplicação: Permite observar sazonalidade ou crescimento de demanda.

2.3. Regras e considerações

• Os gráficos são atualizados conforme o período definido.

• A visualização dos dados pode ser limitada pelo perfil de acesso do usuário (ex: gestores veem todos os agentes; agentes veem apenas os próprios dados). Acesse a tela de Associação de Perfis a Regras.

• Gráficos podem exibir placeholder vazio caso não haja dados suficientes no período selecionado.