Voz na tela do agente

Este manual é um guia operacional destinado aos agentes, detalhando as funcionalidades e o passo a passo para utilizar o canal de Voz da plataforma Neppo. O objetivo é capacitar o agente sobre o processo completo do atendimento telefônico: desde realizar, receber e transferir chamadas, até gerir a sua disponibilidade com pausas e, por fim, classificar e consultar o histórico de cada ligação.

LIGAÇÃO ATIVA
LIGAÇÃO RECEPTIVA
HISTÓRICO DE ATENDIMENTOS

Vamos conhecer as funcionalidades do Neppo Voz na tela dos Agentes.

Após realizar login na plataforma, clique no ícone para acessar o sistema do Neppo Voz.

INFORMAÇÕES DA TELA:

LIGAÇÃO ATIVA

Para realizar uma Ligação Ativa clique na caixa para digitar o número de telefone, use o teclado do próprio Neppo Voz ou do computador e selecione o para efetuar a ligação.

É possível selecionar um contato já cadastrado no sistema, basta clicar em Clientes

e no ícone de , assim o contato irá para a parte de discagem.

Informe o DDD + número, salvo os casos em que a ligação é feita para o mesmo DDD, nesse caso basta apenas o número.

LIGAÇÃO RECEPTIVA

Ao receber uma ligação a tela trará o número e as opções de Responder e Desligar .

Ao atender a chamada o status ficará como em EM LIGAÇÃO e abaixo do número teremos o tempo de duração.

FUNÇÕES

Mudo
Para silenciar a ligação para o cliente clique no ícone .

Espera
Para deixar o cliente em espera clique no ícone .

Ao selecionar essa função o status da chamada ficará como em pausa.

Nova chamada +

Caso esteja em uma chamada e queira originar uma nova ligação para um ramal ou um número externo clique na função .

TRANSFERÊNCIA

Para realizarmos a transferência de uma ligação podemos utilizar dois comandos diferentes *1 e*4.

*1+Número do ramal+#
Transferência direta, ao usar esse comando a ligação irá direto ao agente sem a confirmação prévia da disponibilidade do mesmo.

*4+Número do ramal+#
Transferência acompanhada, ao usar esse comando a ligação permanecerá com o atendente que está transferindo e logo que o agente que receberá a transferência atender o processo de transferir poderá ser finalizado, para isso basta que o atendente que estava com a chamada inicialmente desligue.

PAUSA
Para não receber novos atendimentos selecione o ícone e selecione uma pausa, que pode ser para o canal de Voz e Chat, Somente Chat ou Somente Voz.

CLASSIFICAÇÃO

Caso a empresa tenha classificação de atendimento cadastrada ela será trazida para que o Agente realize a categorização da ligação.
Em Comentário podemos digitar alguma informação adicional e em Motivo selecione qual tem relação com o atendimento realizado.

HISTÓRICO DE ATENDIMENTOS

Menu>Relatórios>Históricos> Histórico de Atendimentos

No relatório de Histórico de Atendimentos será possível consultar os atendimentos realizados.

Os filtros que podem ser aplicados são:

Data Inicial e data final
Data do filtro

Protocolo
Cliente: Nome do cliente
Mensagens contendo: Permite a busca por uma mensagem específica dentre os atendimentos, válido para consulta de atendimentos por chat (Ex:Whatsapp, Telegram)
Telefone