WhatsApp Voice - Saída

Documentação oficial do procedimento de habilitação do recurso WhatsApp Voz dentro da plataforma Neppo.
O objetivo é orientar implantação, suporte, produto e parceiros na ativação correta do canal.

Link da API: https://docs.360dialog.com/partner/messaging-and-calling/making-and-receiving-calls/outbound-calls

Indice:

• Configurações
• Habilitação em Configurar Propriedades
• Habilitação no grupo de atendimento
• Área de atendimento
• Solicitar permissão de ligação
• Realizar ligação
• Acompanhamento da permissão na conversa
• Realizando a ligação com WhatsApp Voz
• Relatórios e acompanhamentos
• Status
• FAQ

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Configurações

Para acessar as configurações de rotas de entrada e saída, acesse essa documentação.

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Habilitação em Configurar Propriedades

Esta etapa libera o recurso no nível do ambiente.
Sem essa configuração, nenhum grupo poderá utilizar WhatsApp Voz.

Passo a passo

1. Acesse o menu da plataforma digite e clique em Configurar Propriedades.

2. Na seção relacionada a integrações e canais, localize a opção WhatsApp Voz.

3. Marque o checkbox:

   ✔ Usar WhatsApp Voz

4. Preencha os campos obrigatórios:

   • URL WhatsApp Voz (whatsapp-gateway-multitenant)
     Endpoint responsável pelo processamento das requisições de voz.

   • Token WhatsApp Voz (secret whatsapp-gateway-multitenant)
     Token de autenticação utilizado para validação das chamadas API.

URL Whatsapp Voz: multitenant-360-cloud.neppo.com.br
Token WhatsApp Voz: LAemnaMhRhDo652lrSEb

5. Clique em Salvar.

O canal WhatsApp Voz está agora habilitado, permitindo que grupos individuais ativem o recurso posteriormente.

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Habilitação no grupo de atendimento

Mesmo com o recurso ativo nas propriedades, cada grupo decide se irá usar WhatsApp Voz.
Isso garante controle granular e evita ativação acidental.

Passo a passo

1. Acesse Grupo de Atendimento no menu lateral.

2. Selecione o grupo desejado.

3. Vá para a aba Configurações do Grupo.

4. Ative:

   ✔ Habilitar WhatsApp Voz

5. Salve as alterações.

O grupo passa a aceitar interações via WhatsApp Voz.
A partir desse momento, todo o fluxo de voz ficará disponível conforme o comportamento definido no canal.

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Área de atendimento

Quando um atendimento é iniciado pelo canal WhatsApp, o agente visualizará no header da conversa um botão específico para ações de voz.

Esse botão abre um menu com três funcionalidades principais:

Exibe a situação atual do número do cliente em relação à autorização para receber chamadas da empresa:

• Permissão autorizada

• Aguardando permissão

• Permissão não concedida

Esse status é retornado diretamente pela API responsável por gerenciar permissões do canal.

Solicitar permissão de ligação

Caso o cliente ainda não tenha autorizado receber ligações via WhatsApp:

• O agente pode enviar um template de solicitação de permissão diretamente pela tela.

• O template deve estar previamente cadastrado no broker 360 dialog da empresa.

• Após o envio, a conversa exibirá automaticamente:

  ✔ Confirmação do envio
  ✔ Status atualizado conforme o cliente responde

A resposta do cliente aparece como uma mensagem automática na linha do tempo do atendimento.

Realizar ligação

Após a permissão ser concedida, o agente pode iniciar a chamada via WhatsApp.

Ao clicar em Realizar Ligação, a plataforma abre o Dial Pad, onde o agente escolhe a saída de voz:

• Neppo Voz (caso a empresa utilize a telefonia nativa)

• WhatsApp Voz (com status de permissão exibido ao lado)

Acompanhamento da permissão na conversa

Após o envio do template:

• A área central da conversa exibirá mensagens automáticas informando:

  • “Envio ativo realizado”

  • “Permissão para ligação concedida” ou “recusada”

Esses status permitem que o agente tome a ação correta sem sair da tela.

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Realizando a ligação com WhatsApp Voz

Com a permissão concedida:

1. O agente abre o botão de ligação.

2. Seleciona Realizar Ligação.

3. O Dial Pad abre com duas opções de rota de voz:

   • Neppo Voz

   • WhatsApp Voz (com indicativo “Permissão autorizada”)

4. Após selecionar a rota, clicar em Confirmar.

Durante a chamada, o dialpad apresentará as ações disponíveis (mutar, desligar, pausar, etc.).

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Relatórios e acompanhamentos

Toda sessão iniciada via WhatsApp permite a solicitação de uma chamada. As ligações realizadas serão registradas diretamente no protocolo da própria sessão, sem a criação de um novo atendimento. A interação de voz ficará vinculada ao atendimento em andamento. Ao concluir a ligação, o registro completo da chamada será gravado e disponibilizado ao agente para consulta e acompanhamento.

Os relatórios de interação podem ser identificados na tela de histórico de atendimento, relatório analítico e relatório de sessões.

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Status

Situação	Usabilidade sugerida	Regra na documentação
Solicitar permissão		Antes de realizar uma ligação direta, deve ser enviado uma solicitação de ligação, onde será disparo uma mensagem para o cliente
Permissão não concedida		É necessário solicitar permissão antes de iniciar chamadas outbound.
Permissão pendente		Solicitação enviada, aguardando resposta do usuário.
Permissão ativa		Permissão tem validade de 7 dias a partir da concessão.
Permissão expirada ou revogada		Permissão expira após 7 dias ou é revogada após 4 chamadas não atendidas.
Limite diário – dentro do limite		Máximo de 5 chamadas outbound por usuário em 24h.
Limite diário – atingido		Após 5 chamadas em 24h, novas tentativas são bloqueadas.
1ª chamada não atendida		Registro de status de chamada rejeitada ou sem resposta. Inserir informação na conversa para o agente
2 chamadas consecutivas não atendidas		Documentação recomenda limitar insistência; após 2 chamadas ignoradas, é preciso avaliar continuidade. Inserir informação na conversa para o agente
4 chamadas não atendidas (revoga permissão)		Regra: permissão é automaticamente revogada após 4 chamadas sem resposta.
Solicitação de permissão – limite semanal		Máximo de 2 solicitações de permissão em um intervalo de 7 dias.
Reset após chamada atendida	Não é necessário nenhuma mensagem, mas realizar a ação de forma automática.	Limites de chamadas são resetados quando ocorre uma chamada conectada entre empresa e usuário.
Status – iniciando	“Iniciando chamada…” Seguir comportamento do dial pad	Estado SIP INVITE enviado, aguardando resposta.
Status – ringing	“Chamando…” Seguir comportamento do dial pad	Evento ringing via webhook recebido.
Status – conectando	“Conectando com o contato…” Seguir comportamento do dial pad	Estado de negociação SDP antes da resposta final.
Status – em chamada	“Chamada em andamento.” Seguir comportamento do dial pad	Evento connect via webhook confirma sessão ativa.
Status – finalizada	“Chamada encerrada.” Permanecer dentro da conversa	Evento terminate via webhook indica término.
Status – rejeitada	“O contato rejeitou a chamada.”	Evento rejected retornado pela API.
Status – erro/falha		Erros possíveis: SIP 407 (auth), rede, limites ou falha técnica.

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FAQ

O que é o WhatsApp Voice dentro da plataforma Neppo?

É o recurso que permite realizar ligações de voz via WhatsApp diretamente pela plataforma de atendimento da Neppo, utilizando o número oficial do cliente, com registro completo no protocolo da sessão.

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O que é necessário para habilitar o WhatsApp Voice?

São necessárias três etapas:

1. Configuração na 360dialog

   • Ativar o ícone de ligação e o suporte SIP.

   • Realizar o POST na rota /calling/settings com as configurações obrigatórias.

2. Configuração no PBX

   • Criar rotas de entrada e saída (inbound/outbound).

   • Configurar as credenciais SIP e gateway.

3. Configurações dentro da plataforma Neppo

   • Habilitar parâmetros no tenant.

   • Configurar permissões de ligação por agente.

   • Ajustar as telas de atendimento para exibição do botão de chamada.

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Qual endpoint deve ser configurado na 360dialog?

POST https://waba-v2.360dialog.io/calling/settings

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Como funciona o fluxo de permissão de ligação do cliente via WhatsApp?

1. O agente clica no botão do telefone no header da conversa.

2. A plataforma exibe três opções:

   • Status da permissão

   • Enviar solicitação de permissão (template)

   • Realizar ligação

3. O cliente recebe o template e escolhe permitir ou negar.

4. A página de conversa exibe para o agente o status Permitido ou Negado.

5. Caso permitido, o agente pode iniciar a ligação.

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Como o agente sabe se pode ligar para o cliente?

O status da permissão aparece:

• No modal de opções do botão de ligação

• No Dial Pad na opção WhatsApp

• Em mensagens de acompanhamento na conversa

• Ícone e cores conforme status exibidos no header

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A chamada via WhatsApp cria um novo protocolo?

Sim.
A ligação fica registrada na mesma sessão aberta do atendimento, junto com mensagens, mídia e eventos.

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Quantas chamadas podem ser feitas por número?

A Meta atualizou o limite de 5 para 10 chamadas em uma janela de 24 horas por cliente.

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Como o agente acompanha a ligação dentro da plataforma?

Durante a chamada são exibidos:

• Status da chamada

• Timer da ligação

• Opção de encerrar

• Indicadores de falha ou sucesso

• Permissão ou bloqueio registrado na conversa

Após a ligação, o agente vê:

• Registro do evento “Chamada realizada via WhatsApp Voice”

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Quais mensagens de erro ou status o agente pode visualizar?

Alguns exemplos:

• Cliente não permitiu ligação

• Permissão pendente

• Chamada encerrada pelo cliente

• etc

Esses status aparecem em cartões coloridos no chat.

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Quais funcionalidades estão disponíveis para o agente no WhatsApp Voice?

• Verificar permissão

• Enviar solicitação via template

• Realizar chamada

• Selecionar saída de voz (WhatsApp, SIP etc.)

• Visualizar eventos em tempo real

• Consultar histórico da sessão

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Como funciona o ambiente de testes?

A Neppo valida as configurações em ambiente QA PBX (qa-pbx.neppo.com.br) antes de liberar em produção.

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Onde configurar permissões e parâmetros na Neppo?

Em Configurar Parâmetros:

• Habilitar “WhatsApp Voice”

• Configurar permissões gerais

• Ajustes por agente ou equipe

• Revogar permissão se necessário

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Como habilitar o WhatsApp Voice para grupos de atendimento?

Na tela:

Grupos de Atendimento

• Habilite a opção “WhatsApp Voice”

• Salve

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Como funciona a usabilidade na tela de atendimento?

Na conversa:

1. O header exibe o ícone de chamada.

2. O agente abre o menu com 3 opções:

   • Status da permissão

   • Solicitar permissão

   • Ligar

3. O dial pad aparece com opções de saída.

4. Durante a chamada, aparecem ações e status.

5. Após a chamada, o registro entra no histórico.

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O que acontece se o cliente negar a permissão?

• O agente vê “Permissão negada”

• A opção de ligação fica desabilitada

• Pode reenviar a solicitação posteriormente

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Quais dados são registrados em relatórios?

• Total de chamadas realizadas

• Permissões enviadas

• Permissões aprovadas/negadas

• Resultado da chamada

• Status final (sucesso, falha, não atendida)

• Origem da chamada dentro do fluxo de atendimento

• Identificadores SIP e de sessão

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O cliente enxerga alguma diferença no WhatsApp?

Não.
A experiência é nativa do WhatsApp, como uma ligação comum, porém trafegando via API com gravação, registro e controle.

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O que é necessário para o template de solicitação?

O template deve:

• Ser aprovado pela Meta

• Conter variáveis claras

• Informar que o cliente está autorizando receber ligações

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O que acontece se o template não estiver configurado?

O agente:

• Não consegue solicitar permissão

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É possível revogar a permissão?

Sim, pelo cliente.