Bot de voz em grupo de atendimento

Este documento descreve o processo completo para associar um Bot de Voz a um Grupo de Atendimento, permitindo que chamadas recebidas sejam atendidas inicialmente por um bot e, quando necessário, encaminhadas para agentes humanos via URA (Unidade de Resposta Audível).

O fluxo garante:

• Padronização da jornada de voz

• Escalabilidade do atendimento

• Integração clara entre automação e atendimento humano

Pré-requisitos

Antes de iniciar, o cliente deve garantir que:

• O canal de voz esteja ativo no ambiente

• O usuário possua permissão para:

  • Criar bots

  • Criar e editar grupos de atendimento

  • Configurar URA

Etapas do processo

1. Criação do bot de Voz

Objetivo: Definir o agente automatizado que fará o primeiro atendimento da chamada.

Passos:

1. Acesse o módulo Construtor de Bot de Voz

2. Crie um novo bot

3. Salve e publique o bot

Resultado esperado:
Bot de voz disponível para associação a grupos de atendimento.

2. Criação do grupo de atendimento

Objetivo: Definir o grupo responsável por receber chamadas transferidas do bot ou iniciar atendimentos.

Passos:

1. Acesse o módulo Grupos de Atendimento

2. Crie um novo grupo

3. Configure o grupo

3. Ativação do canal de voz no grupo

Objetivo: Habilitar o grupo para operar atendimentos por voz.

Passos:

1. Dentro do grupo criado, localize a seção Canais de atendimento

2. Marque o checkbox Canal de voz

Regra importante:

Sem o canal de voz habilitado, o grupo não aparecerá para associação na URA.

4. Vincular o bot ao grupo (Agente de inicialização)

Objetivo: Definir qual bot iniciará o atendimento quando uma chamada entrar no grupo.

Passos:

1. Ainda na configuração do grupo, localize o campo Agente de Inicialização

2. Selecione o Bot de Voz previamente criado

3. Salve o grupo

Comportamento esperado:

• As chamadas direcionada a este grupo será iniciada pelo bot

5. Configurar o grupo de voz no menu URA

Objetivo: Tornar o grupo acessível a partir do fluxo de URA.

Passos:

1. Acesse o módulo URA

2. No menu ou fluxo desejado:

   • Selecione o Grupo de Atendimento de Voz