Monitoramento 2.0

Sobre este documento Este manual descreve o Dashboard de Monitoramento em Tempo Real na sua nova versão (2.0), uma ferramenta administrativa que oferece a supervisores e gestores uma visão completa e ao vivo da operação de atendimento. O objetivo de negócio permanece o mesmo da versão anterior; o que mudou foi o layout, a navegação e a forma de apresentação das informações.

Índice:

• 1. O que mudou em relação à versão anterior
• 2. Visão geral da tela
• 3. KPIs (cards no topo)
• 4. Filtros globais
• 5. Aba Agentes
• 6. Aba Atendimentos
• 7. Aba Bots
• 8. Aba Fila
• 9. Glossário de métricas
• 10. Ícones e legendas

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1. O que mudou em relação à versão anterior

A tela foi reestruturada para reduzir cliques e oferecer uma leitura mais rápida da operação.

Versão anterior	Versão 2.0
6 abas: Geral, Agentes, Ativos, Espera, Atendimentos e Bots	4 abas: Agentes, Atendimentos, Bots e Fila
Indicadores principais ficavam dentro da aba "Geral"	4 cards de KPIs fixos no topo da tela, visíveis em qualquer aba
Dados do agente espalhados em várias abas	Drawer lateral de detalhes do agente, com Resumo Diário e Filas atribuídas
Atendimentos do agente abriam em um painel inferior	Linhas expansíveis dentro da própria tabela
Visualização do atendimento em tela separada	Drawer "Modo Somente Leitura / Monitoramento Ativo" sobreposto, mantendo a tela principal em contexto
Filtros distribuídos por aba	Barra unificada de filtros acima da tabela (Canal, Operação, Grupo, Agente, Status, Agrupar por grupo, Pesquisa)

Importante: a aba "Geral" deixou de existir como aba e virou o bloco de KPIs no topo. As abas "Ativos" e "Espera" foram absorvidas por Atendimentos e Fila, respectivamente.

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2. Visão geral da tela

A tela é composta por três áreas principais:

1. KPIs no topo — visão consolidada da operação em tempo real.

2. Abas de navegação — Agentes, Atendimentos, Bots e Fila.

3. Barra de filtros + tabela — varia conforme a aba selecionada.

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3. KPIs (cards no topo)

Os cards são somente leitura e atualizam em tempo real. Estão sempre visíveis, independente da aba.

• Total Logado — quantidade de agentes atualmente logados na plataforma (online + em pausa).

• Em Atendimento — quantidade de agentes que estão com pelo menos um atendimento ativo no momento.

• Em Pausa — quantidade de agentes logados em status de pausa.

• Atendimentos Ativos — total de atendimentos em andamento. Não considera atendimentos que estão sendo conduzidos pelo BOT.

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4. Filtros globais

A barra de filtros aparece acima da tabela em todas as abas (com pequenas variações por aba).

• Canal — filtra por canal de atendimento (WebChat, WhatsApp, Telegram, Email, etc.).

• Operação — filtra pela operação à qual o agente/atendimento está vinculado.

• Grupo de atendimento — filtra por grupo (ex.: SAC, Comercial, Financeiro).

• Agente — filtra por um agente específico.

• Status — filtra agentes/atendimentos pelo status atual (Disponível, Em pausa, Em andamento, etc.).

• Agrupar por grupo — toggle que reorganiza as linhas, agrupando-as pelo grupo de atendimento.

• Pesquisar — busca livre por nome de agente, protocolo ou cliente, conforme a aba.

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5. Aba Agentes

A aba Agentes lista todos os agentes vinculados à plataforma com suas métricas em tempo real.

5.1 Colunas da tabela

Coluna	Descrição
Agente	Nome de exibição e login do agente.
Grupo	Grupo de atendimento ao qual o agente está vinculado. Um agente em mais de um grupo aparece em mais de uma linha.
Atend. (Dia)	Quantidade de atendimentos realizados pelo agente no dia corrente.
Status & Duração	Status atual (Disponível, Em pausa, Em atendimento) e há quanto tempo o agente está nesse status.
TMA (Média)	Tempo Médio de Atendimento do dia.
TTA (Total)	Tempo Total em Atendimento no dia.
TTL	Tempo Total Logado no dia.
TTP	Tempo Total em Pausa no dia.
Ações	Ações disponíveis para o agente (ver seção 5.3).

5.2 Detalhes do agente (drawer lateral)

Ao clicar no ícone de informação (ⓘ) na coluna Ações, abre-se um painel lateral com o detalhamento completo do agente:

• Cabeçalho — nome, ID, grupo principal e tempo no status atual.

• Resumo Diário — bloco com 8 indicadores: Atendimentos feitos no dia, Atendimentos em andamento, Transferências realizadas, TMA do dia, Tempo logado, Tempo em atendimento, Tempo em pausa e Em atendimento atual.

• Filas atribuídas — todas as filas em que o agente está habilitado a receber atendimentos.

5.3 Visualizar atendimentos do agente (linha expansível)

Ao clicar no ícone de olho (👁) na linha do agente, a linha se expande mostrando os atendimentos ativos daquele agente. Caso o agente não possua nenhum atendimento ativo, é exibida a mensagem "Nenhum atendimento ativo". Clicando novamente, a linha se contrai.

Cada atendimento expandido mostra: protocolo, canal, status (Em andamento) e duração, com seus próprios botões de ação (ver seção 5.5).

5.4 Ações do agente — Pausar e Desconectar

O menu de três pontinhos (⋮) na coluna Ações dá acesso às ações administrativas sobre o agente:

• Pausar agente — abre um modal onde o supervisor seleciona o tempo de pausa em uma lista pré-configurada (ex.: "15 mins - Pausa Padrão"). Ao confirmar, o agente é colocado em pausa.

• Desconectar agente — abre um modal de confirmação. Ao confirmar, o agente é deslogado da plataforma imediatamente.

5.5 Ações sobre o atendimento expandido

Em cada linha de atendimento expandido (sub-linha do agente), três ações ficam disponíveis:

• 👁 Visualizar / Monitorar — abre o drawer de monitoramento da sessão (ver seção 5.6).

• ⇄ Transferir — transfere o atendimento para outro agente, grupo ou fila.

• ⏻ Encerrar — encerra o atendimento. Pede confirmação antes de finalizar.

5.6 Monitorar sessão de atendimento

Ao clicar em Visualizar (👁) no atendimento, abre-se um drawer com o título "Monitorando: Sessão #{protocolo}" e o badge "MODO SOMENTE LEITURA / MONITORAMENTO ATIVO" no topo. Nele o supervisor pode:

• Acompanhar todo o histórico da conversa do cliente (mensagens do cliente, do agente, do bot e mensagens da plataforma).

• Ver os Detalhes do Cliente no painel à direita.

• Acionar Encerrar Interação (botão vermelho no topo direito) — pede confirmação antes de encerrar.

• Acionar a transferência (ícone ⇄ no topo).

• Fechar o drawer (✕) para voltar à listagem.

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6. Aba Atendimentos

A aba Atendimentos lista todos os atendimentos — em andamento e finalizados — em uma única visão.

6.1 Colunas da tabela

Coluna	Descrição
Protocolo	Identificador do atendimento (ex.: #WC00000007110, #UN00000007106).
Agente	Agente responsável pelo atendimento.
Cliente	Nome ou identificador do cliente; quando aplicável, exibe também o número de contato.
Canal	Canal pelo qual o atendimento entrou (WebChat, WhatsApp, etc.). Atendimentos #UN podem não exibir canal.
Status	Em andamento, Finalizado ou outros status pertinentes.
Duração	Duração total do atendimento. Para atendimentos finalizados sem registro de duração, exibe "—".
Ações	Botão Monitorar (👁) para atendimentos em andamento; ações adicionais aparecem para atendimentos ativos (transferir e encerrar).

6.2 Ação Monitorar

A ação Monitorar está disponível em qualquer atendimento e abre o mesmo drawer de monitoramento descrito na seção 5.6.

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7. Aba Bots

A aba Bots mostra todos os atendimentos que estão sendo conduzidos por um BOT (sem agente humano envolvido no momento).

Cada linha apresenta: ícone do canal, protocolo, nome do cliente/contato, status, número de contato e grupo de atendimento.

Ações disponíveis em cada atendimento de bot:

• 👁 Visualizar interações do protocolo — abre o histórico da conversa em modo somente leitura.

• ✕ Encerrar atendimento.

• ⇄ Transferir atendimento — encaminha o atendimento para fila/agente humano.

Caso o cliente utilize uma palavra reservada durante a conversa, o ícone de alerta na linha fica vermelho, sinalizando ao supervisor que aquele atendimento precisa de atenção.

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8. Aba Fila

A aba Fila mostra todos os atendimentos aguardando para serem atribuídos a um agente humano.

8.1 Filtros específicos da aba

A barra de filtros desta aba é mais enxuta — apresenta Canal, Operação, Grupo de atendimento, Agrupar por grupo e Pesquisa.

8.2 Estado vazio

Quando não há atendimentos em fila no momento, é exibida a mensagem "Nenhum item em fila" no centro da tabela.

8.3 Tipos de fila exibidos

A aba consolida os três tipos de fila que antes ficavam em "Espera":

• Fila Normal — fila padrão para clientes sem particularidades.

• Fila Preferencial — fila para clientes com configuração de prioridade no bot.

• Fila de Agente — fila usada quando há carteirização (cliente atrelado a um agente específico).

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9. Glossário de métricas

Sigla	Significado
TMA	Tempo Médio de Atendimento — tempo médio de duração dos atendimentos no dia.
TTA	Tempo Total em Atendimento — soma da duração de todos os atendimentos do dia.
TTL	Tempo Total Logado — tempo total que o agente passou logado no dia.
TTP	Tempo Total em Pausa — tempo total que o agente passou em pausa no dia.

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10. Ícones e legendas

Ícone	Ação
ⓘ	Abrir detalhes do agente (drawer lateral).
👁	Visualizar/Monitorar atendimento ou expandir atendimentos do agente.
⋮	Menu de ações administrativas (Pausar, Desconectar).
⇄	Transferir atendimento.
⏻	Encerrar atendimento.
✕	Fechar drawer / cancelar ação.
⚠ (vermelho)	Cliente utilizou palavra reservada — requer atenção.