Pesquisa de Satisfação no Studio CX

Pesquisa de Satisfação no Studio CX

• Pesquisa de Satisfação no Studio CX
• 1. Contexto
• 2. Objetivo do produto
• 3. Objetivos de negócio
• 4. Escopo
• 5. Regras de negócio
• 6. Jornada esperada
• 7. Templates e configurações padrão
• 8. Criar pesquisa personalizada
• 9. Configurações do fluxo no Builder
• 10. Vinculo do agente de Pesquisa ao Grupo de Atendimento
• 11. Exemplo de uso (cenário prático)
• 12. Boas práticas
• 13. Perguntas frequentes (FAQ)

1. Contexto

A Pesquisa de Satisfação era gerida em uma tela dedicada, com configuração própria e fora do fluxo conversacional do Studio CX. Isso limitava flexibilidade, versionamento e reaproveitamento de componentes. A nova abordagem centraliza a orquestração no Studio CX, permitindo que a pesquisa seja um fluxo nativo, com as mesmas capacidades dos demais fluxos conversacionais.

2. Objetivo do produto

Permitir que pesquisas de satisfação sejam criadas e editadas no Studio CX, utilizando os mesmos componentes, regras, governança e versionamento já existentes para fluxos conversacionais.

3. Objetivos de negócio

• Centralizar a orquestração da jornada no Builder.

• Reduzir complexidade técnica e débitos arquiteturais.

• Aumentar a flexibilidade de configuração.

• Melhorar governança e versionamento.

4. Escopo

Incluído

• Nova categoria de fluxo: Pesquisa.

• Templates padrão: NPS, CSAT, Pergunta Aberta.

• Criação de pesquisas personalizadas com múltiplas perguntas.

• Controle de status (ativo/inativo) e versionamento.

• Registro estruturado das respostas, vinculado ao atendimento.

• Feedback condicional para respostas negativas (configurável).

• Mensagem de agradecimento após conclusão.

• Controle de envio por tipo de agente (Bot, Agente, Supervisor).

• Parâmetro de inatividade (min, h, d).

• Limite de respostas inválidas e mensagem orientativa.

Fora do escopo

• Reformulação inicial de relatórios analíticos.

• Mudança estrutural do modelo de métricas existente.

• Novos tipos de entrada “lista e botões”.

• Distinção por tipo de atendimento (ativo/receptivo).

5. Regras de negócio

• RN01: Apenas uma pesquisa ativa por gatilho de encerramento por canal.

• RN02: Sem resposta do cliente → atendimento encerra normalmente.

• RN03: Não reabrir sessões já finalizadas.

• RN04: Em múltiplas perguntas, respeitar a ordem definida no Builder.

6. Jornada esperada

1. Atendimento é encerrado.

2. Sistema identifica pesquisa ativa vinculada ao evento.

3. Fluxo da pesquisa inicia automaticamente.

4. Cliente responde às perguntas.

5. Respostas são registradas.

6. Sessão é finalizada.

7. Templates e configurações padrão

NPS (0–10)

• Pergunta (editável): “De 0 a 10, quanto você recomendaria nosso atendimento?”

• Descrição da escala (fixa): “0 = nada provável, 10 = extremamente provável”.

• Respostas (oculta): escala de 0 a 10.

• Feedback aberto (ativo por padrão para 0–6; editável): “O que te levou a dar essa nota?”

• Agradecimento (editável): “Obrigado por responder nossa pesquisa!”

• Adicionar pesquisa: Apenas template NPS por instância adicionada.

CSAT (1–5)

• Pergunta (editável): “Qual o seu nível de satisfação com o nosso atendimento?”

• Respostas (editável, visível): Muito insatisfeito, Insatisfeito, Neutro, Satisfeito, Muito satisfeito.

• Feedback aberto (ativo por padrão para respostas 1–3; editável): “O que podemos melhorar?”

• Agradecimento (editável): “Obrigado por responder nossa pesquisa!”

• Adicionar pesquisa: Apenas template CSAT por instância adicionada.

Pergunta Aberta

• Pergunta (editável): “Gostaria de deixar algum comentário sobre o atendimento?”

• Resposta: campo de texto livre.

• Feedback: não aplicável (a resposta já é aberta).

• Agradecimento (editável): “Obrigado pelo seu feedback!”

• Adicionar pesquisa: Apenas template Pergunta Aberta por instância adicionada.

8. Criar pesquisa personalizada

Monte pesquisas a partir dos templates NPS, CSAT e Pergunta Aberta, podendo adicionar o mesmo template várias vezes e combinar entre si (ex.: CSAT + NPS + Pergunta Aberta).

Estrutura da criação

• Ao clicar em “Criar pesquisa”, abre-se um drawer lateral à direita com:

• Nome da Pesquisa (obrigatório, sem espaços; usar underscore).
• Descrição (opcional).

Regras de composição

• Obrigatório conter ao menos 1 template principal.

• Permite múltiplas perguntas por pesquisa.

• Permite definir obrigatoriedade por pergunta.

• Permite configurar feedback condicional por pergunta quando aplicável.

9. Configurações do fluxo no Builder

Gatilhos

• Evento suportado: Encerramento do atendimento.

• RN01 reforçada: apenas uma pesquisa ativa por gatilho e por canal (regra em breve)

Status e versionamento

• Estados: Ativo/Inativo; apenas versões publicadas podem ser ativadas.

• Versionamento do fluxo permitindo, publicação e histórico.

Inatividade e sessão

• Tempo de inatividade parametrizável (minutos, horas, dias).

• Ao exceder o tempo configurado, o fluxo direciona para “Encerrar sessão” (RF14).

Validação de respostas

• Definição de limite de respostas incorretas (RF12).

• Mensagem de orientação com sugestões válidas quando houver erro (RF13).

Controle por tipo de agente

• Filtrar e condicionar o envio por Bot, Agente e Supervisor.

10. Vinculo do agente de Pesquisa ao Grupo de Atendimento

Após salvar e publicar o agente, ele precisa ser vinculado ao grupo de atendimento no campo Agente de finalização

11. Exemplo de uso (cenário prático)

1. Você publica um “Agente de Pesquisa” com feedback ativo (selecione as repostas que ativa o
   feedback).

2. Insere no fluxo de inicialização o componente redirecionar
   Tipo de redirecionamento: Pesquisa de satisfação

3. Vincula o agente ao grupo.

4. Ao encerrar um atendimento, o gatilho dispara a pesquisa automaticamente.

5. O cliente responde,

6. Se resposta igual a selecionada no feedback o agente envia: “O que te levou a dar essa nota?”, se não, passa para o próximo passo.

7. As respostas são salvas no registro do atendimento.

8. O fluxo envia mensagem de agradecimento e finaliza a sessão.
   

12. Boas práticas

• Ative feedback aberto apenas onde gere insight acionável.

• Evite perguntas redundantes entre NPS e CSAT para reduzir abandono.

• Defina inatividade compatível com o canal (ex.: prazos menores em chat síncrono).

• Use preview (RF10) para validar experiência antes de publicar.

13. Perguntas frequentes (FAQ)

Não. A regra RN01 permite apenas uma pesquisa ativa por gatilho de encerramento por canal. Use versionamento para alternar entre variações.

O atendimento é encerrado normalmente (RN02). Se ultrapassar o tempo de inatividade configurado, o fluxo segue para encerrar sessão (RF14).

Não. A pesquisa não reabre sessões já finalizadas (RN03).

Não. Deve seguir a normalização com underscore (RF09), por exemplo: pesquisa_pos_atendimento.

• https://kale-search-48771074.figma.site/%5D