Componente Redirecionar

O componente Redirecionar transfere o atendimento para outro destino: Fila de atendimento, Grupo de atendimento, Agente, Fila do agente, Item do fluxo, e Pesquisa de satisfação. É o componente que faz a ponte entre o bot e o atendimento humano.

Visão geral

Use o Redirecionar quando a conversa deve sair do controle do fluxo atual:

• Grupo de atendimento — transfere para um grupo de atendentes (informado pelo nome do grupo).

• Agente — transfere para um atendente específico (informado pelo usuário do agente). Opcionalmente, permite indicar também o grupo de destino, possibilitando redirecionar para agentes de grupos diferentes do grupo do bot (ver seção Tipo Agente — Grupo (opcional)).

• Fila do agente — transfere para a fila de um agente

• Item do fluxo — desvia para outro fluxo do bot (segue e não volta, diferente do componente Executar).

• Fila de atendimento — envia o usuário para a fila, opcionalmente com mensagem.

• Pesquisa de satisfação — dispara a pesquisa configurada na plataforma.

Localização

Paleta de componentes (menu lateral direito da Área do Construtor) → categoria Lógica → Redirecionar.

Tipo Agente — Grupo (opcional)

No tipo Agente, além do agente é possível informar um grupo de destino. Isso permite redirecionar o atendimento para agentes pertencentes a grupos diferentes do grupo onde o bot está, eliminando o isolamento de filas entre bots e agentes de outras frentes de atendimento.

Interface (UI)

• Seleção de Agente — listagem completa dos agentes ativos no ambiente, com suporte a variáveis para redirecionamento dinâmic.

• Seleção de Grupo (opcional) — campo exibido de forma condicional após a seleção de um agente válido, listando apenas os grupos vinculados àquele agente. Também aceita variáveis, resolvidas em tempo de execução para os IDs de destino.

Regras de negócio e comandos

O comando executado depende dos parâmetros configurados:

Validações fora do escopo (tratar no fluxo)

O componente não valida antes de redirecionar:

• se o agente está online;

• se o agente permanece vinculado ao grupo selecionado;

• se o redirecionamento ocorre dentro do horário de atendimento.

Essas validações devem ser feitas previamente, na construção do fluxo do bot (ex.: consulta de horário/feriado via Neppo API antes do redirecionamento).

Comportamento

• O redirecionamento é terminal para o fluxo atual: no tipo Fluxo, a execução segue no destino e não retorna ao ponto de origem (para chamar um fluxo como sub-rotina e voltar, use o componente Executar).

• Nos tipos Grupo/Agente/Fila, o bot encerra sua participação e o atendimento passa ao controle humano ou à fila.

• A mensagem opcional é enviada ao usuário antes/junto da transferência (ex.: aviso de fora do horário de atendimento).

• Internamente gera uma ação redirect com o tipo de destino (ex.: type_redirect: "queue" com comando SEND_MESSAGE_AND_REDIRECT_TO_QUEUE; tipo Agente com grupo usa FORWARD_AGENT_QUEUE / FORWARD_AGENT_QUEUE_WITH_MESSAGE).

Exemplo real de uso

Na jornada de matrícula escolar de um bot em produção:

Fila de espera com mensagem (fluxo "Fora do Horário de Atendimento") — quando a verificação de horário/feriado indica que não há atendentes, o usuário recebe a mensagem de plataforma e vai para a fila:

• Tipo: Fila de espera

• Mensagem: {{mensagemPlataforma}} (texto configurado na plataforma, obtido via Neppo API)

Transferência para grupo (fluxo "[Funções] Tratativas Excedidas") — após 3 respostas inválidas no menu, o bot avisa "Seu atendimento será direcionado para o nosso time." e executa o fluxo de transferência, que redireciona para o grupo passado como argumento ({"Grupo": "Quero ser Aluno"}).

Boas práticas e limitações

• Sempre envie uma mensagem de contexto antes de transferir (o que está acontecendo e por quê).

• Antes de redirecionar a grupo ou agente, valide horário de atendimento e feriados (padrão do exemplo real: consulta via Neppo API + desvio para fila fora do horário).

• No tipo Agente com grupo, valide também no fluxo se o agente está online e vinculado ao grupo — o componente não faz essas verificações.

• Confira a grafia exata do nome do grupo e do usuário do agente — o destino é resolvido por nome.

• Lembre-se: redirecionamento para fluxo não retorna; se precisar voltar, use Executar.

• Centralize a transferência em um fluxo reutilizável parametrizado pelo nome do grupo (padrão "[Transferir Atendimento]" do exemplo real).