Acessando https://ajuda.sankhya.com.br/ você pode rastrear os seus chamados abertos junto ao Service Desk Sankhya.
Consultar chamados:
Clique no ícone do seu perfil, no canto superior direito de qualquer página da Central de Ajuda e selecione a opção Minhas atividades:
Ao clicar em 'Minhas Atividades', a página exibirá todas as solicitações que você abriu junto ao Service Desk:
Através da coluna 'Status' é possível compreender a situação atual do atendimento, sendo que:
| Status | Descrição |
| Aberto, Novo | Chamado está aguardando para ser iniciado por um de nossos analistas; |
| Em Espera | Chamado está sendo tratado pela equipe Sankhya responsável, após direcionamento do caso por parte do Service Desk; |
| Pendente | Ticket que foi atribuído a um agente, mas o agente está aguardando o fornecimento mais informações antes de resolver o ticket. |
| Resolvido | Um ticket ao qual o agente já forneceu a solução do seu incidente/dúvida/solicitação; |
| Fechado | Ticket em que a solução fornecida foi validada ou foi finalizado por ausência de retorno, respeitando o prazo de 7 dias úteis da ultima interação. |
Para filtrar as suas solicitações de forma mais específica, insira um termo de pesquisa na caixa Filtrar solicitações ou selecione um status de solicitação no menu Status.
Para ver detalhes sobre uma solicitação, clique no título dela:
Atualizar um ticket de solicitação de suporte já existente, através de um comentário:
Você pode atualizar qualquer solicitação de suporte existente que não esteja fechada com um comentário. Por padrão, a página Minhas atividades exibirá todas as solicitações que você enviou.
Para tal, clique no ícone do seu perfil no canto superior direito de qualquer página da Central de Ajuda e clique em Minhas atividades;
Clique sob o assunto do ticket que você deseja atualizar;
Adicione um comentário para atualizar a solicitação, através da opção "Adicionar à conversa":
Clique em Enviar:
Marcar uma solicitação como resolvida
Clique no ícone do perfil no canto superior direito de qualquer página da Central de Ajuda, em seguida, selecione a opção Minhas atividades;
Clique no título de uma solicitação com status aberto para abri-la;
Insira o comentário desejado na resposta e clique em Marcar como resolvido e enviar.
OBSERVAÇÃO: a solicitação deve estar atribuída para um agente. Caso contrário, você não terá a opção para marcá-la como resolvida.
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É essencial que responda ao ticket utilizando o recurso de resposta dentro da Central de Ajuda (Minhas Atividades » Minhas Solicitações), ou responda ao e-mail, utilizando o mesmo e-mail no qual recebeu as notificações (e-mail cadastrado no Zendesk/ID). Caso você responda ao ticket utilizando outro e-mail que não esteja cadastrado no Zendesk/ID, a resposta cairá em uma caixa de SPAM.
Exemplo:
Cliente A, registrou o ticket 999999 com o e-mail clientea@nomedaempresa.com.br.
Cliente A, recebe um e-mail do agente sobre o ticket 999999. Cliente A responde o e-mail do agente com o e-mail emailpessoal@nomedaempresa.com.br. Essa atualização não chegará no ticket, ela cairá em um spam, porque o e-mail não está cadastrado no Zendesk/ID. |
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