Pós-implantação |
| Tipo | Atividade | Service Desk | Unidade | B.Ps | Filiais | Cloud | Cliente |
| Solicitação | Cadastrar os usuários no portal do cliente para acesso a downloads, documentação e suporte. |
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| Realizar a desativação (no Place) de contatos que não fazem mais parte da empresa. |
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| Realizar a liberação (no Place) para os usuários da organização com as respectivas permissões (downloads, documentação e suporte). |
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| X | |
| Outros | Atendimento e apoio ao cliente no período de implantação. |
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| Enviar documentação necessária para liberação de atendimento pós-implantação (termo de encerramento do projeto, sintonia, certificação (Clientes SK) / Habilitação (clientes Sankhya) dos implantadores e usuários chave). |
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Sistema |
| Tipo | Atividade | Service Desk | Unidade | B.Ps | Filiais | Cloud | Cliente |
| Solicitação | Auxiliar o cliente a configurar e encontrar não conformidades em arquivos gerados pelo sistema como: EDI Bancos, Sintegra, EFD, SPED, arquivos gerados pelo Folha de Pagamento, etc. |
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| Atualização de sistema (Não incluso Sankhya Cloud) |
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| Dúvida | Auxiliar e orientar na solução de dúvidas sobre variáveis e funções na utilização de fórmulas de: precificação, comissão, desconto, fórmulas de cálculo da Folha, criação de funções e variáveis e fórmulas em geral. |
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| X |
| Orientar e auxiliar nas dúvidas sobre campos de relatórios, funções, variáveis de txt, variáveis de EDI. |
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| Orientar ou auxiliar o cliente na criação e manutenção de relatórios, configurações de txt e HTML, configuração de EDI, criação PDES, IReport. |
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| Esclarecer dúvidas pontuais sobre as áreas fiscais, contábeis e pessoal que envolvam o ERP. | X |
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| Tirar dúvidas pontuais aos clientes relacionadas ao ERP, como dúvidas em cadastros, lançamentos, configurações de parâmetros, etc. | X |
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| Auxiliar e orientar o cliente na Configuração e/ou Parametrizar os principais cadastros do sistema como: Evento e fórmulas de cálculo da Folha, TOP's, alíquotas ICMS, formas de contabilização, tipos de negociação, cadastros de produtos, parceiros, etc. |
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| Incidente | Apoiar na solução de não conformidades relacionadas ao ERP. | X |
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| Efetuar conexões com clientes para identificação de não conformidades e orientar quanto a solução. | X |
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| Orientar no entendimento de não conformidades em arquivos gerados pelo sistema como: EDI Bancos, Sintegra, EFD, SPED, arquivos gerados pelo Folha de Pagamento, etc. | X |
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| Orientar o cliente nos possíveis erros sobre atualização de versões, execução de scripts, atualização licença SAS, mensagens de erros de banco de dados, erros na atualização de pacotes no Sankhya-W e análise básica de problemas de performance. | X |
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Chamados |
| Tipo | Atividade | Service Desk | Unidade | B.Ps | Filiais | Cloud | Cliente |
| Outros | Prezar pela qualidade do atendimento e satisfação dos clientes. | X | X | X |
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| Posicionar o cliente sobre andamento e solução dos chamados, encerrando mediante validação do mesmo. | X |
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| Validar o ticket no prazo de 7 dias úteis. |
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| Acompanhar, dar continuidade e validar os atendimentos direcionados para fila da Unidade Local. |
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Banco de Dados |
| Tipo | Atividade | Service Desk | Unidade | B.Ps | Filiais | Cloud | Cliente |
| Solicitação | Manutenção de banco de dados |
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| Efetuar e restaurar backup |
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| Instalação do sistema |
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| Configuração de Clientes ou BDE |
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| Criação de base de teste |
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| Validações/configurações em base teste |
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| Instalação de servidor |
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| Instalação de Base de Dados |
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| Instalação de impressoras fiscais e TEF |
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| "Tuning"/ performance de banco de dados |
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| Criação e manutenção objetos personalizados |
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| Criação de Scripts a serem rodados no Banco de Dados |
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| Distribuição de acesso aos usuários com ambiente no Sankhya Cloud |
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| Criação objeto personalizado de clientes Sankhya |
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| Criação de novo ambiente no Sankhya Cloud |
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| Migração de clientes para Sankhya Cloud |
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| Geração de Backup de cliente hospedado no Sankhya Cloud |
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| Replicação de Base Produção em Teste/Treina no Sankhya Cloud |
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| Criação de acesso módulo em Delphi no Sankhya Cloud |
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| Execução de scripts a serem rodados no banco de dados no Sankhya Cloud |
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| Suspensão e cancelamento contrato do Sankhya Cloud |
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| Manutenção Banco de Dados hospedado no Sankhya Cloud |
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| Recursos Computacionais do Sankhya Cloud |
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| Gerenciamento do Sankhya Cloud | X | ||||
| Análise performance de banco de dados hospedado no Sankhya Cloud | X |
Processos |
| Tipo | Atividade | Service Desk | Unidade | B.Ps | Filiais | Cloud | Cliente |
| Solicitação | Analisar e definir processos junto aos clientes. |
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| Dúvida | Esclarecer dúvidas pontuais sobre os processos que envolvem o ERP para Consultores e Analistas da Unidade. | X | X |
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| Esclarecer dúvidas sobre os processos que envolvem o ERP para os clientes. | X | X |
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Personalizações |
| Tipo | Atividade | Service Desk | Unidade | B.Ps | Filiais | Cloud | Cliente |
| Solicitação | Atender o cliente e direcionar à Unidade Local para análise da demanda de customização/implementação. | X |
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| Analisar demanda dos clientes e criar plano de projeto para customização/implementações. |
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| Incidente | Apoiar na solução de não conformidades no uso da ferramenta de Plataforma de Personalização e Editor de Dashboard. |
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| Dúvida | Esclarecer dúvidas e/ou efetuar alterações em triggers, relatórios e objetos personalizados. |
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| X |
| Orientar o cliente e auxiliar na criação e manutenção das telas, personalizações, Dashboards editados e construídos, bem como em triggers, tabelas e campos utilizados nos mesmos. |
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| Orientar o cliente no uso do place - Portal Cliente para novas sugestões melhoria. | X | X |
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Softwares Secundários |
| Tipo | Atividade | Service Desk | Unidade | B.Ps | Filiais | Cloud | Cliente |
| Solicitação | Instalar e configurar aplicativos de conexão e utilitários como Anydesk, Sintegra, Super Sintegra, Validadores SPED, analisador de RAIS, DIRF, CAGED, GRRF, etc. | X | |||
| Configuração da integrações e validação junto ao software parceiro e cliente. | X | ||||
| Incidente | Análise de incidentes manifestados no ERP relacionados à rotinas integradas com softwares terceiros. | X | |||
| Contato com provedor do software terceiro para análise de incidentes e/ou dúvidas relacionados ao software terceiro. | X | ||||
| Dúvida | Atendimento a dúvidas pontuais relacionadas ao funcionamento das integrações com softwares homologados. | X | |||
| Atendimento a dúvidas pontuais relacionadas ao funcionamento de softwares homologados. | X | X |
Licença |
| Tipo | Atividade | Service Desk | Unidade | B.Ps | Filiais | Cloud | Cliente |
| Solicitação | Encaminhar os arquivos necessários para geração da licença Fast Service. | X | X | ||
| Gerar e enviar licença para produto Fast Service e Opcionais do ERP. | X |
Documentação |
| Tipo | Atividade | Service Desk | Unidade | B.Ps | Filiais | Cloud | Cliente |
| Outros | Contribuir para melhoria da Central de Ajuda e Comunidade. | X | X | X | X |
| Utilizar fontes de pesquisa para auxílio na resolução de problemas - Central de Ajuda. | X | X | X | X |
Treinamento |
| Tipo | Atividade | Service Desk | Unidade | B.Ps | Filiais | Cloud | Cliente |
| Licitação | Encaminhar o cliente à Unidade para treinamento no produto, módulo ou opcional que está sendo utilizado. | X |
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| Comunicar o cliente sobre a necessidade de treinamento de seus usuários. | X | X |
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| Direcionar o cliente para treinamento durante a implantação de um produto, módulo ou opcional. |
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| Outros | Manter equipe certificada para solicitar atendimento ao Service Desk. |
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| Negociar a certificação de novos usuários nos clientes. |
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