Recebi uma contestação de venda, o que devo fazer? | Zydon Help Desk

SITUAÇÃO:

A contestação de venda, também conhecida como chargeback, ocorre quando o titular do cartão ou o banco emissor questiona a legitimidade de uma transação realizada em sua loja. Esse processo pode ser motivado por suspeita de fraude, desacordo comercial, erro de processamento ou problemas de autorização.

Quando isso acontece, o valor da venda é automaticamente debitado do seu saldo disponível, seguindo os termos do contrato firmado com a Zydon.

SOLUÇÃO:

Se a venda for legítima, é possível realizar a contestação (também chamada de reapresentação), enviando documentos que comprovem a validade da transação.

Prazos

Você tem até 5 dias corridos (a partir da data de envio do nosso e-mail) para nos responder com a documentação necessária.

ATENÇÃO:

Este prazo é estabelecido pelas bandeiras de cartão e não pode ser prorrogado. Caso não haja resposta dentro do prazo ou a documentação seja enviada fora do prazo, o valor debitado será considerado definitivo, sem possibilidade de reembolso.

Como enviar a contestação?

Para que possamos defender a sua venda, é essencial que você envie a documentação exigida, de acordo com o motivo da contestação. Veja abaixo os documentos necessários:

1. Desacordo Comercial

Contrato assinado com a descrição do produto ou serviço.

Cláusulas de cancelamento e devolução com assinatura.

Comprovante de entrega assinado ou recibo de retirada (documento obrigatório).

Conversas com o cliente (WhatsApp, redes sociais, e-mail etc.) demonstrando a tentativa de resolução do problema.

Comprovante de cancelamento ou transferência, se houver.

2. Fraude

Nota fiscal ou documento com descrição do produto/serviço, contendo nome completo, CPF e endereço do cliente (documento obrigatório).

Comprovante de entrega assinado ou recibo de retirada.

Histórico de compras com o mesmo cartão, sem contestações anteriores.

Conversas com o cliente (WhatsApp, redes sociais, e-mail etc.) que evidenciem a tentativa de resolução.

Observações importantes

Certifique-se de enviar somente os documentos exigidos conforme o motivo da contestação.

O envio da documentação completa e dentro do prazo é fundamental para que possamos atuar em sua defesa.

A decisão final sobre a disputa é sempre da bandeira do cartão, com base nas regras internacionais. O prazo de resposta da bandeira pode variar de 30 a 60 dias corridos após o envio da documentação.

Uma vez que os documentos forem enviados, não será possível reenviar arquivos para a mesma contestação, a menos que nosso time solicite informações complementares.

Observação: A melhor defesa contra chargeback começa antes da venda. Guarde sempre o comprovante de entrega assinado, a nota fiscal e o histórico de comunicação com o cliente (WhatsApp, e-mail). Esses documentos são os mais solicitados pelas bandeiras e aumentam significativamente a chance de sucesso na reapresentação.

Caso tenha dúvidas sobre como enviar a documentação ou precise de ajuda para entender o motivo da contestação, entre em contato com nosso time de suporte.

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