Centralização N0 - Canal Unificado

O Canal Centralizado de Suporte está disponível para clientes que utilizam o ERP Sankhya e outros produtos do Ecossistema.

O objetivo é simplificar a experiência de suporte. Agora, nossos clientes multissoluções podem acessar conteúdos, abrir chamados e acompanhar suas solicitações em um único ambiente: a Central de Ajuda Sankhya.

POR QUE USAR ESSE CANAL?

Resolva todos os seus produtos de uma vez só, com um único login e um único lugar para acessar conteúdos, abrir chamados e acompanhar tudo.

Menos canais, menos espera: uma experiência unificada em todo o Ecossistema Sankhya.

SOBRE O PROJETO

1. O que é a Centralização N0?

É a implantação de uma base de conhecimento unificada que viabiliza um atendimento N0 centralizado via IA e uma transferência invisível para o N1 de suporte, quando necessário. É um projeto estratégico de gestão do conhecimento que unifica a experiência de suporte de todo o ecossistema Sankhya (adquiridas e OEMs).

2. Quais são os objetivos?

• Experiência unificada do cliente multiprodutos no suporte;

• Senso de ecossistema;

• Atendimento N0 e N1 sem pontos de fricção.

3. O que muda na prática?

O cliente passa a contar com um ambiente unificado, a Central de Ajuda Sankhya, para acessar conteúdos, abrir chamados e acompanhar solicitações de todos os produtos, sem precisar procurar canais separados por produto.

COMO FUNCIONA O ATENDIMENTO

4. Como funcionam os níveis N0, N1 e N2?

• N0 — IA: autoatendimento na Central de Ajuda, alimentado pela base de conhecimento, resolve a solicitação na hora.

• N1 — Humano: localizado em cada adquirida/OEM, acionado por transferência invisível via Zendesk quando o autoatendimento não resolve.

• N2 — Especialistas: time multidisciplinar Sankhya + adquiridas, para casos que exigem aprofundamento.

5. O que é a “transferência invisível”?

Quando o autoatendimento não resolve, o próprio chat abre um ticket automaticamente e o encaminha ao time humano (N1) via Zendesk, sem que o cliente perceba a troca ou precise reiniciar o atendimento.

6. E se a BIA (IA) não resolver? Vou ficar sem atendimento humano?

Se a BIA não solucionar a solicitação, o próprio chat abrirá um ticket automaticamente e transferirá o atendimento para uma pessoa do time humano (N1), sem perder o histórico da conversa nem precisar reabrir o chamado.

Ou seja, a solicitação será sempre tratada: pela IA quando possível e por um atendente humano sempre que necessário.

PARA OS CLIENTES — USO DO CANAL

7. Como acessar esse canal centralizado?

Acesse a Central de Ajuda Sankhya, o mesmo portal que os clientes já usam hoje para abrir chamados do ERP Sankhya: https://ajuda.sankhya.com.br/

8. A Central de Ajuda terá artigos dos produtos e parceiros?

Sim. Além dos conteúdos do ERP Sankhya, a Central de Ajuda passa a reunir artigos de: Asis, Espresso, Ploomes, Pontotel, Neppo, Zydon, Vidya, Mitra e Dhara. Assim, todo o conteúdo fica concentrado em um único lugar.

9. Como o cliente abre um chat nesse canal?

O cliente faz login na Central de Ajuda e clica em “Abrir chat”. Primeiro, o autoatendimento busca uma solução para a solicitação. Caso necessário, o próprio chat abre um ticket automaticamente, assim como já acontece hoje para o ERP Sankhya.

10. Como o cliente acompanha os chamados abertos?

Na própria Central de Ajuda, acessando “Minhas solicitações”. Lá é possível acompanhar todos os chamados da mesma forma que já se acompanha hoje os chamados do ERP Sankhya.

ONDAS, PRODUTOS E CRONOGRAMA

11. Quais produtos entram na 1ª onda?

Asis, PontoTel, Espresso, Ploomes e Neppo, além dos OEMs Mitra, Dhara, Vidya e Zydon.

12. E a 2ª onda?

Contempla o restante do ecossistema, Lincross, Magis5, Vixting, Flowbiz, Meetime e Mindsight, e os demais canais de atendimento. Prevista para o período de outubro.

13. Qual é o cronograma do projeto?

• Maio/26 (concluído): escopo técnico, mapeamento da Central de Ajuda/N0/N1, liberações técnicas (API, token e conexões) e diagnóstico por adquirida.

• Jun–Jul/26 (concluído): seniorização da Central de Ajuda, primeira rodagem do método KCS·KAI, treinamento do Zendesk N1 e testes N0/N1.

• Ago/26: Go Live da 1ª onda, em fase HyperCare (experimentação com clientes piloto).

• Set/26: incentivo, adoção, divulgação do novo canal e monitoramento da volumetria e qualidade.

• Out–Dez/26: 2ª onda e expansão para os demais canais.

CONTATO · MAIS INFORMAÇÕES

Para mais informações sobre o projeto, entre em contato com Giovana Santos — giovana.tsukide@sankhya.com.br.