Gerência de Processos

 Módulo: Flow                      Versão disponível: a partir da 4.7

A Gerência de Processos é um painel gerencial do SankhyaFlow, que permite aos gestores de um processo monitorar em tempo real as informações dos processos, como o volume de solicitações pendentes, a distribuição das tarefas com cada membro da equipe e diversas estatísticas de desempenho do processo.

O gestor utiliza a Gerência de Processos para monitorar a execução de atividades de um processo e suas estatísticas de desempenho. Dessa maneira, esse gestor terá condições de tomar decisões estratégicas apropriadas, visando corrigir ou aperfeiçoar o desempenho do processo.

Vamos utilizar um caso de uso para que a funcionalidade dessa rotina se torne mais clara para você, veja só:

O usuário Marcos é gestor do Processo de "Liberação de Acessos" da empresa Alpha Ltda, que é representado na imagem 1. Esse processo tem o objetivo de atender solicitações internas para liberações de acessos aos sistemas da empresa.

Como gestor, ele deseja acessar informações gerenciais desse processo para verificar como está a distribuição das atividades para cada um de seus colaboradores, as solicitações que estão pendentes e também as estatísticas gerais de desempenho do processo, como tempo médio de atendimento, tempo médio de fila, dentre outros. Com essas informações, o gestor poderá tomar decisões para o melhor desempenho do processo, bem como, verificar se os prazos de atendimento às solicitações definidos previamente estão sendo cumpridos.

Processo de Liberação de Acessos

Para que o gestor Marcos possa acessar a Gerência de Processos, é necessário que o modelador do processo libere seu acesso no cadastro do Processo de Negócio "Liberação de Acessos", na aba Gestores:

Cadastro de Gestores de um Processo

É possível realizar 3 tipos de análises acessando as informações da Gerência de Processos através do ícone (localizado ao lado superior esquerdo da tela), que estão agrupadas em "Monitor de Processos", "Estatísticas de Processos" e "Gestão de Tarefas". Conforme os processos são executados, automaticamente os dados da Gerência de Processos são atualizados para permitir as análises. Para saber mais sobre essas análises, clique nas imagens abaixo:

Monitor de processos

O Monitor de processos possibilita que o gestor visualize todas as solicitações pendentes por processo, os usuários que mais realizaram solicitações em cada processo (gráfico TOP 5 solicitantes) e o gráfico de solicitações pendentes de conclusão.

Sempre que a Gerência de Processos é aberta, por padrão são apresentadas as informações gerenciais do Monitor de processos. O acesso também pode ser realizado pelo botão :

Acesso ao Monitor de processos na Gerência

No Monitor de processos é possível aplicar filtros de solicitações utilizando o "Número da solicitação", o "Solicitante", o "Período de abertura" e o "Processo de Negócio".

No nosso caso de uso, o gestor Marcos possui acesso a 2 processos (solicitação de manutenção e liberação de acessos). Em nosso exemplo, iremos filtrar pela data de abertura e pelo processo Liberação de Acessos, conforme exibimos na imagem abaixo:

Aplicação de filtros no Monitor de processos

Na próxima imagem, temos o resultado dos filtros aplicados no Monitor de processos:

Monitor de processos

Na grade "Lista de solicitações pendentes" podemos clicar sobre uma determinada solicitação para visualizar mais detalhes sobre ela:

Detalhes de uma solicitação no Monitor de processos

Na imagem acima temos os detalhes da solicitação, como o número do processo e versão, o solicitante (pessoa que abriu o processo) e a data da solicitação.

Abaixo dos "Detalhes da solicitação", temos o "Histórico da Solicitação", que apresenta de forma cronológica, a execução de cada elemento (eventos de início/fim/intermediário, gateways e tarefas) contido no fluxo do processo, com a data de criação, conclusão, duração e o dono de atividades.

Quando configurado na modelagem pelo modelador e preenchidos pelos usuários, os apontamentos de horas realizados na solicitação também serão exibidos na grade "Apontamentos".

Para voltar para a tela inicial do Monitor de processos basta clicar sobre o botão voltar localizado na parte superior da tela:

Voltar para a tela inicial do Monitor de processos

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Estatísticas de processos

Através da Estatística de processos podemos realizar análises históricas para visualizar diversos indicadores de um processo para melhor gerenciar seu desempenho.

Acessando a tela de Estatísticas de processos pelo menu, iremos filtrar as solicitações abertas de 01/04/2021 à 27/04/2021 para o processo Liberação de Acessos:

Aplicação de filtros na tela de Estatísticas de processos

A seguir, temos a imagem das estatísticas do processo Liberação de Acessos para o período de 01/04/2021 à 27/04/2021:

Estatísticas de processos

Na grade "Lista de Processos", temos a relação de todos os processos que o gestor Marcos possui acesso, respeitando os filtros aplicador anteriormente.

Já na grade "Versões do processo 'Liberação de acessos'", são apresentadas todas as versões de um processo com suas respectivas estatísticas, considerando o filtro aplicado inicialmente.

Lembrando que aplicamos um filtro para solicitações abertas de 01/04/2021 à 27/04/2021, nesse período foram executados processos somente na versão 28. Sendo assim, é possível avaliar o desempenho do processo em cada uma de suas versões.

Abaixo trataremos sobre cada um dos indicadores disponibilizados pelas Estatísticas de processos:

Tempo de atendimento (TA): O tempo de atendimento é o intervalo entre a abertura de uma solicitação até a sua conclusão. Também são apresentados os tempos de atendimento mínimo (TA min.) e máximo (TA máx.) de uma solicitação no período analisado.
Tempo médio de atendimento (TMA): É a média dos tempos de atendimento das solicitações do período.
Tempo de execução (TE): Esse trata-se do tempo total de execução das tarefas de um processo, o intervalo entre atribuição das tarefas até a finalização das mesmas.
Tempo médio de execução (TME): É a média dos tempos de execução.
Eficiência: A eficiência é calculada dividindo o tempo médio de execução (TME) pelo tempo médio de atendimento (TMA), sendo que, quanto maior o resultado melhor o desempenho.
Tempo de fila (TF): É o tempo que a solicitação ficou na fila aguardando a execução de tarefas, o tempo entre a criação da tarefa até a atribuição pelo dono.
Tempo médio de fila (TMF): É a média dos tempos de fila.

Agora, iremos consultar os detalhes dos indicadores do processo Liberação de Acessos em sua versão 28. Para isso, basta clicar sobre o registro contido na tabela versão do processo, conforme demonstramos abaixo:

Estatísticas de processos

Em seguida será aberta a tela com o detalhamento dos indicadores dessa versão do processo:

Detalhamento Estatísticas de processos

A visão acima permite ao gestor realizar 4 tipos de análises diferentes, sendo elas:

O volume de entradas (solicitações abertas) e saídas (fechadas) no período avaliado.
Os usuários que mais abriram solicitações no período.
Na grade "Solicitações" avaliar os indicadores de desempenho em cada solicitação trabalhada pela equipe.
Verificar na grade "Tarefas" o desempenho das equipes em cada tarefa do processo. É possível constatar, por exemplo, que a tarefa "Finalizar solicitação" está com uma eficiência de 0,28, enquanto a tarefa "Atender solicitação" teve uma eficiência 0,19 no período avaliado.

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Gestão de tarefas

A visão disponibilizada ao gestor pela tela Gestão de tarefas permite que ele visualize como está a distribuição de tarefas pendentes de um processo entre os membros da equipe, possibilitando uma tomada de decisão tempestiva em caso de desvios.

Aplicação de filtros na Gestão de tarefas

É possível implementar personalizações relacionadas à Gerência de Processos. Para isso, a ação deve ser cadastrada na tabela TWFITAR. Um exemplo de personalização seria a partir de um botão de ação, para permitir que o gestor do processo possa atribuir ou desatribuir tarefas de um determinado usuário.

Na sequência, filtramos as solicitações abertas de 01/04/2021 à 27/04/2021 do processo de Liberação de Acessos, conforme a imagem abaixo:

Gestão de tarefas

Na próxima imagem, trouxemos a visão completa das tarefas pendentes, atribuídas e não atribuídas, e a carga de tarefas dos membros da equipe. Dessa forma, é possível realizar 2 tipos de análises:

O volume de tarefas que estão na fila (não atribuídas) e atribuídas (que possuem dono).
Verificar o dimensionamento das atividades entre os membros da equipe.

Gestão de tarefas

Portanto, conseguimos visualizar que temos 96,7% de tarefas não atribuídas (sem donos), que representam 88 tarefas de um total de 91 tarefas.

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Conforme tratamos acima, as informações gerenciais do processo de Liberação de Acessos contidas no Monitor de processos, Estatísticas de processos e Gestão de tarefas possibilitaram ao gestor realizar diversas análises para melhor gerir o desempenho de Liberação de Acessos. Dentre elas, podemos destacar as seguintes:

A identificação de tarefas pendentes em um determinado período que, em sua maioria, estavam pendentes na tarefa "Finalizar solicitação" (sem atribuição), com 96,7% de tarefas não atribuídas (sem donos), que representam 88 tarefas de um total de 91 tarefas. Essas informações podem embasar o gestor para tomar uma decisão específica para melhoria na execução dessa atividade e/ou distribuir melhor as atividades para os membros da equipe.
Constatar que a tarefa Finalizar solicitação apresentou uma eficiência menor em relação à outra tarefa de usuário executada pelos colaboradores e um tempo médio de fila, consideravelmente maior em relação às outras tarefas do processo, de acordo com a imagem abaixo:

Gestão de tarefas
Também conseguimos visualizar no gráfico de entradas x saídas que as entradas em grande parte do período analisado foram maiores do que as saídas, o que pode sinalizar um desvio ou alteração na demanda ou capacidade de concluir tarefas do processo nesse período:

Volume de entradas x saídas de solicitações

Assim, concluímos que as informações desse painel gerencial do SankhyaFlow permite ao gestor realizar diversas análises e avaliar constantemente se os acordos previamente definidos e baseados nos indicadores apresentados estão sendo alcançados pelas equipes e, a partir dessas análises, tomar as decisões apropriadas quando necessárias.

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