Manual de Atendimento Service Desk e Matriz de Responsabilidades

1. Apresentação Service Desk Sankhya

A Sankhya Gestão de Negócios, além de proporcionar aos seus parceiros excelência na Gestão de Empresas com o uso da tecnologia da informação, com segurança e eficiência, disponibiliza também um setor de suporte altamente qualificado.

O Service Desk é o setor que apoia e orienta os clientes no uso do ERP Sankhya, com a missão de proporcionar aos clientes e parceiros de negócios uma jornada positiva e encantadora com atendimentos de qualidade, ágeis e efetivos.

Nossa equipe de suporte possui formação nas áreas de Administração, Contábeis e Sistemas e é composta por profissionais certificados e capacitados nas especialidades:

• Vendas e Supply;
• Plataforma;
• Varejo;
• E-Social;
• Financeiro;
• Fiscal/Contábil.
• Folha de Pagamento;
• NF-e/NFC-e/NFS-e;
• Documentos eletrônicos;
• WMS/Produção;

Tais profissionais permanecem em constante aperfeiçoamento podendo, assim, aumentar a agilidade no atendimento, oferecer soluções eficazes ao negócio de cada parceiro, proporcionando maior controle e rapidez na solução de problemas com ganhos significativos para os usuários.

A Sankhya Gestão de Negócios, preza pela excelência no atendimento, exige de seus parceiros, através de um plano de formação, a certificação técnica no Sankhya OM e, por meio desta combinação de tecnologia, profissionais especializados e parceiros/usuários certificados possibilita um trabalho integrado e coordenado.

2. Horário de Atendimento

O horário de atendimento é de segunda à sexta das 7h às 19h , exceto feriados.

3. Fluxo do Processo de Atendimento

SIPOC do macroprocesso de suporte:

Usuários e Colaboradores Sankhya acionam o Service Desk buscando sanar Dúvidas, reportar Incidentes ou fazer alguma Solicitação. Para cada um destes casos as etapas do processo de suporte que se segue são:

1. Abertura do Chamado: etapa em que são feitas as validações necessárias para esta abertura;

2. Compreensão da Demanda: etapa em que o consultor da triagem colhe o contexto e as informações específicas da demanda;

3. Atendimento Inicial: momento em que o consultor da triagem classifica adequadamente o chamado e o direciona  para a fila dos responsáveis que o atenderão;

4. Análise: nesta etapa, entram as demandas com complexidade elevada, cujas as verificações rotineiras não obtiveram sucesso. O consultor de atendimento realiza testes de simulação do erro em bases internas e junto ao cliente;

5. Simulação: primeiramente são realizados testes internos, não conseguindo simular o incidente, será avaliado o uso do acesso remoto, não sendo possível é solicitado uma cópia da base do cliente e restaurado internamente;

6. Apresentação da Solução: em qualquer etapa a partir do atendimento inicial é possível que a solução seja encontrada e apresentada ao solicitante. Para os casos em que a demanda é enviada aos desenvolvedores após a sua análise, estes enviam seu posicionamento de volta para o Service Desk que, por fim, entra em contato com o solicitante com a apresentação da solução.

Em algumas situações, a Solução apresentada pode ser um encaminhamento para que a Unidade responsável pelo cliente aplique as ações necessárias.

4. Escalonamento dos atendimentos:

4.1. Status dos tickets 

Novo: chamado recém criado, no qual será realizada a coleta de evidências e o direcionamento para a tratativa correta, conforme prioridade e assunto relacionado.

Aberto: chamado que está devidamente documentado e direcionado para atendimento.

Pendente: chamado que depende de informações adicionais ou atuação por parte do cliente para que seja dado andamento. 

Nesse status, o cliente receberá algumas notificações para lembrá-lo sobre a pendência (A 1ª notificação é enviada assim que muda o status, a 2ª notificação após 24 horas e 3ª notificação assim que o ticket passa de Pendente para Resolvido). 

Em espera: chamado que já teve atuação do Service Desk e precisou ser direcionado para outra área da Sankhya, no caso a Indústria.

Resolvido: É o chamado que já teve uma solução entregue pelo Service Desk. Existem dois sub-status relacionados a ele:

• Validado pelo cliente: Nesse caso o cliente já validou a solução entregue pelo Service Desk, autorizando o seu encerramento. Assim, o cliente receberá o link de avaliação de satisfação e o status será alterado para fechado em até 08 horas comerciais.

• Aguardando validação do cliente: Nesse status, o cliente ainda não validou a solução entregue. O chamado ficará nesse status por 7 dias úteis, aguardando esta validação. Durante esse período, a qualquer momento, o cliente pode interagir no chamado, o que fará com que ele seja automaticamente reaberto para atuação do analista responsável. Caso essa interação não seja feita dentro dos 7 dias, o chamado terá seu status alterado para FECHADO.

Fechado: chamado que foi encerrado e não poderá mais ser reaberto. Caso haja interação do cliente, será aberto automaticamente um chamado de acompanhamento, carregando todo o histórico do chamado anterior, que reiniciará todo o processo de atendimento no status Aberto.

Arquivado: chamado que já foi fechado há mais de 120 dias. A partir desse status, não será mais possível alterar, responder ou criar ticket de acompanhamento. Porém o ticket continuará disponível para consulta do histórico de atendimento.

5 - Regras para Atendimento:

5.1. O atendimento do Service Desk é prestado aos usuários certificados pela Universidade Sankhya;

5.2. As situações mencionadas abaixo não são escopo de atendimento do Service Desk e serão direcionadas às Unidades responsáveis:

• Clientes em fase de implantação, exceto se o ticket for aberto pela Unidade que está apoiando na Implantação;

• Atendimentos relacionados à definição, revisão e dúvidas nos processos;

• Suporte nas personalizações criadas, seja em Objetos de Banco de Dados, Relatórios, Plataforma de Personalização e Editor de Dashboards, dentre outras.

5.3. O atendimento se restringe a clientes com Contrato de Manutenção ativo. Caso o cliente possua pendências financeiras, o atendimento é direcionado a Unidade local. 

Obs.: No caso de demandas críticas (P1), o Service Desk oferece uma solução paliativa, envolvendo a Unidade para apoio. 

6. Conexões Remotas

No ato do atendimento, se for necessário a conexão, usaremos por padrão o Anydesk (https://anydesk.com/pt) ou o Logmain.

7. Canais de Atendimento e Abertura de Chamados

Existem dois canais de atendimento e abertura de chamados:

7.1 Chat BIA

Na aplicação Sankhya OM ou Jiva EVO:

• Acione a Central de Ajuda (?) clique no botão 'Abrir chat';

• Após pressionar, você será redirecionado para a Central de Ajuda 

• Caso não tenha feito o login no SankhyaOm com o SankhyaID, faça o login na Central;

• Clique no botão 'Abrir chat' e inicie seu atendimento.

Se já estiver na Central de Ajuda, faça o login, clique em 'Abrir chat' e inicie seu atendimento.

7.2 Abertura de chamado pela Web (Central de Ajuda)

Os usuários podem abrir chamados usando o formulário de solicitação de suporte (ou formulário web) em sua Central de Ajuda:

IMPORTANTE:

Clientes que utilizam as soluções MGE/G1 terão acesso ao chat através do Place:  Opção "Preciso de Ajuda" >> Converse Conosco.

• Clique aqui para acessar o Place Sankhya

8. Classificação Dos Chamados:

Após a abertura do Ticket e baseado nas informações coletadas, os atendimentos são classificados por Impacto x Urgência no negócio, independente da origem, seja formulário web ou chat.

• Esta classificação visa agilizar o atendimento de acordo com a criticidade do assunto;

• Um chamado baseado em uma questão aparentemente simples pode resultar em um ciclo de resolução mais complexo ou uma consultoria para revisão de processos, dependendo da análise e classificação do analista, podendo então apresentar alterações nos prazos;

• Casos que exijam o envolvimento de outras equipes como desenvolvimento, software, também podem sofrer alterações nos prazos, considerando a data de abertura do chamado.

Obs.: Os serviços de banco de dados não são cobertos pelo Contrato de manutenção, sendo direcionados ao DBA do cliente ou DBA da unidade a partir da análise inicial pelo suporte. 

Atendimento a banco de dados

9. Definição de prioridades:

• Prioridade 1: Perda completa da função de negócios ou aplicativo; não há soluções temporárias (workaround ou contingência); inclui itens que fazem com que os usuários finais fiquem completamente impossibilitados de desenvolver funções ou atividades principais do negócio. Nesta condição de "solução ERP inoperante", os usuários não podem usar a solução ou suas funções principais e uma contingência confiável não é conhecida.

• Prioridade 2: Perda parcial de função crítica de negócios já em produção e/ou degradação significativa da habilidade de fornecimento de serviços ao parceiro. Existe uma solução temporária razoável; problemas para os quais existe uma solução temporária que requer esforços amplos.

• Prioridade 3: Degradação ou perda de funções não críticas de negócios já em produção; os usuários podem continuar a operar com resultados adequados no desempenho da função necessária (ainda que o processo ou formato possam ser inferiores ao desejado); problemas que degradam a funcionalidade da solução ou desempenho do negócio, no entanto as principais funcionalidades ainda funcionam; problemas que afetam um único usuário, impedindo a conclusão de uma tarefa crítica, mas existe uma solução temporária razoável.

9.1. Tipos de Atendimento:

• Incidente: Interrupção não planejada do sistema, redução da sua qualidade, comportamentos inadequados. Exemplo: Erro interno NPE.

• Dúvidas: Solicitação usada especificamente quando existe a busca de uma nova informação não relacionada ao comportamento inadequado do sistema. Exemplo: cadastro, movimentações, lançamentos, entendimento de funcionalidades, cálculos de custos, fórmulas, etc.

• Solicitação: descrição genérica para vários outros tipos de demandas requeridas por usuários. Exemplo: geração de licença para o Fast Service.

• Problema: o problema é a causa raiz ou potencial causa raiz de um ou mais incidentes. Exemplo: Falha de Componentes da aplicação ou Falha em Componente do Banco de Dados.

10. Place:

O Sankhya Place é um portal no qual é possível:

• Emitir boletos e extrair informações financeiras;

• Baixar arquivos como executáveis, apostilas, dll´s, emuladores, modelos de relatórios, dentre outros;

• Cadastrar novos usuários, dentre outras informações relevantes para operação dos clientes.

• Sugestão de Desenvolvimento;

• Ajustar "Informações Cadastrais".

Para acessar o Sankhya Place, clique no link abaixo:

• http://place.sankhya.com.br/

Confira todos os detalhes sobre o Place, acessando: Conheça mais sobre o Place !

11. Central de Ajuda:

Através da Central de Ajuda Sankhya é possível sanar dúvidas, resolver incidentes, erros de configuração/utilização, além de orientações e informações detalhadas referente as melhores práticas do sistema.

São disponibilizados conteúdos atualizados constantemente, com informações detalhadas e eficazes na busca de soluções.

Nela também existe a 'Comunidade', um fórum criado para discussão com assuntos relevantes de todos os módulos do sistema.

11.1. Como acessar a Central de Ajuda?

Após logar no Sankhya OM ou Jiva Evo, através do ícone ‘Central de ajuda [?]’, será possível visualizar o Manual da tela em aberto, contando com um conteúdo detalhado de todos os recursos referentes a essa rotina. Caso o Manual não seja suficiente, será possível realizar buscas conforme necessário, sem sair da tela.

Além disso, através do Sankhya OM, é possível acionar o ícone ‘Abrir na Central de Ajuda’ e ser redirecionado para uma nova aba de seu navegador, visualizando a central de forma amplificada. 

Outra forma de acesso à Central de ajuda é através do link: https://ajuda.sankhya.com.br/hc/pt-br que pode ser acessado em qualquer navegador, inclusive através do celular.

12. Catálogo de Serviços - Matriz de Responsabilidades

Para conhecer o catálogo clique aqui.

13. Geração de licença Fast Service:

Para solicitar nova licença Fast, basta que o cliente abra o ticket com as informações necessárias, como uma solicitação, e anexando sempre o arquivo chaves (Chaves.snk). 

O indicado é que o cliente atualize a versão da FST.DLL para a última versão disponível no Sankhya Place e armazene no diretório onde fica o executável do Fast Service.

• Para todos os detalhes sobre a troca de licença no FAST, acesse: Como efetuar a troca de licença no Fast Service?

14. Versões e Releases:

Entende-se como versão a compilação do conjunto de executáveis que contenham implementações de novas funcionalidades ou evolução tecnológica do produto.

• A versão oficial será entregue ao cliente, juntamente com uma relação de implementações disponível através das plataformas listadas abaixo:

Downloads Sankhya

É possível verificar, através do menu "Notas de Versão", as novidades por versão e também novidades por release:

15. Substituição de Implantador ou usuários certificados no cliente:

15.1. Caso haja necessidade de substituição do implantador ou usuário certificado - seja por motivos de atestado de saúde, férias ou licença maternidade – a Sankhya concede a liberação de um contato substituto por um prazo máximo de 90 dias. Para ter esta concessão a Unidade responsável pelo Parceiro deverá entrar em contato através do e-mail cxsdk@sankhya.com.br, solicitando a liberação. Neste e-mail deverá conter as seguintes informações:

• Nome/dados do Parceiro:

• Qual o período a ser liberado (limitado a 90 dias)?

• Nome completo e e-mail do funcionário que está sendo substituído:

• Nome completo e e-mail do funcionário a ser liberado:

• Qual certificação necessita de liberação? (descrever com o módulo, ex: COMERCIAL/W; FINANCEIRO/W)

• Motivo da liberação:

• É a primeira solicitação de liberação?

• Usuário possui conhecimento suficiente das rotinas para acompanhar o atendimento junto ao Consultores SD?

• Consta cadastrado o contato do usuário na tela de Parceiros?

15.2. Caso o implantador se desligue da empresa, deixando a mesma sem usuários que dominem o sistema, o atendimento passa a ser com a Unidade Sankhya Local. Havendo a contratação de um novo implantador e estando este matriculado na Universidade Sankhya, é possível conceder a liberação pelo prazo citado até que se conclua o processo de certificação. Se a necessidade do cliente exceder esse limite (caso da licença maternidade), orientamos que o cliente procure a Unidade Sankhya da sua região para providenciar certificação de um novo implantador.

15.3. Vantagens da certificação:

• Diminui retrabalhos e aumenta horas produtivas;

• Diminui as despesas da empresa com a contratação de serviços para apoiar na melhor utilização do sistema;

• A empresa se torna independente, ágil e auxilia o usuário no uso pleno de todos os recursos da solução.

• Diminui os custos  e tempo gasto para resolução de problemas ou dúvidas;

• Aumenta a segurança na integridade das informações (o gestor precisa de informações confiáveis para embasar decisões);

• Aumenta a segurança das informações confidenciais da empresa (os usuários precisam manusear as informações sem colocar a empresa em risco). 

IMPORTANTE:

O compartilhamento de acessos de um contato certificado por outro que não tem certificação é proibido. Se tal situação for identificada, o atendimento é interrompido e direcionado para a unidade. Se for constatado a reincidência do compartilhamento indevido de acessos, a empresa poderá ter os seus acessos bloqueados.

Obs.: Por questão de segurança, o e-mail para os acessos não poderá ser genérico, deve ser vinculativo. Se ocorrer tal situação o mesmo será bloqueado.

16. Pesquisa de Satisfação:

A Sankhya possui 'Pesquisa de Satisfação' referente ao atendimento prestado pelo suporte, que será encaminhada via e-mail, após o encerramento do ticket, com o intuito de melhorar o processo de atendimento e medir o nível de satisfação dos nossos parceiros.

17. Perguntas Frequentes:

17.1 Quando solicitar apoio ao Service Desk?

17.2 Quando o atendimento será escalonado para um consultor de serviço da Unidade?

17.3 Quando solicitar apoio de outros prestadores de serviço (DBA, contadores, técnicos em TI, etc)?