Módulo: Contratos e Serviços > Arquivos > Cadastros O SLA - Service Level Agreement é um acordo estabelecido entre o provedor e seu cliente, para definir formalmente, o nível de qualidade que deve ser atingido na prestação de um serviço. O objetivo é tornar a medição da qualidade objetiva e quantitativa, introduzindo meios para controlar a expectativa do cliente, sendo assim, para gerir a qualidade percebida por ele.
É a parte de contrato de serviço, entre duas ou mais entidades, no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente. O SLA acompanha o tempo de entrega do serviço.
O SLA traz diversas vantagens para os dois lados do balcão.
- Para quem compra o serviço: Ele contribui para a avaliação dos custos e benefícios da utilização de diferentes provedores de tecnologia, garante a adequação dos serviços aos padrões de segurança da empresa, reduz o ciclo e o custo de seleção de fornecedores e impacta positivamente junto aos clientes finais.
- Pelo lado de quem vende: A aplicação do SLA proporciona o monitoramento do nível de serviço aos clientes, propicia credibilidade ao fornecedor, e gera maiores lucros.
O módulo Controle de Contratos e Serviços WEB possui funcionalidades para o controle de SLA por contrato.
Nota: esta tela só será apresentada caso você tenha o módulo Controle de Serviços OS/W e o opcional SLA/W liberado. Caso seja liberado somente o opcional em sua base de dados, esta tela ainda não será apresentada.
| No Contrato | Aba Alertas | |
| Configurações do SLA | Tipos de Alertas | |
| Aba Regra | Botão Destinatários | |
| Aba Exceções | Aba Cores | |
| Considerar na Exceção a Carga Horária... | Parâmetros que influenciam essa rotina |
Veja a seguir as configurações necessárias para colocar o SLA em produção na sua empresa:
No Contrato
Define os serviços prestados e inclui uma cláusula de gestão dos serviços prestados, referenciando a existência do documento SLA e os poderes conferidos a este documento. Geralmente, o não cumprimento do tempo definido no SLA do contrato gera uma multa para a contratada.
Observação: o SLA é utilizado apenas para contratos, ou seja, não funciona para pedidos.
Informe no campo "SLA" qual o tipo de SLA que será vinculado ao contrato, caso o contrato utilizar SLA.
No campo "Parceiro prest. serviço" informe o parceiro que prestará o serviço e que poderá ser usado em conjunto com os campos "Feriado municipal", "Feriado estadual" e "Feriado nacional".
Conforme configurados os campos dessa aba, as datas limite de SLA poderão ser calculadas de formas diferentes, tratando os feriados de forma adequada para cada caso. Por exemplo: Uma empresa possui filiais em outra cidade, com feriados municipais diferentes da cidade da matriz. Uma destas filiais presta serviços aos clientes utilizando um SLA, onde considerará esses feriados municipais. Então, o SLA lidará adequadamente com os feriados da filial.
Os campos de feriado têm as opções:
- Considerar no contratado;
- Não considerar;
- Considerar em ambos;
- Considerar na contratante.
Essa configuração é muito importante e deve ser estudada caso a caso. Ocorrendo de não se informar o campo Parceiro prest. serviço, o sistema pegará as informações da empresa do contrato.
Configurações do SLA
Para ajudar neste controle, o sistema conta com alguns tipos de notificações ativas, tais como SMS, e-mail, etc. Isto mantém os responsáveis pelo SLA atentos à cada Ordem de Serviço, possibilitando, quando necessária, uma intervenção a fim de cumprir o nível de serviço programado.
O SLA é cadastrado e configurado em uma tela específica, depois vinculado a um ou mais contratos.
Quando um cliente possui um contrato igual ao de outro cliente, poderá ser usada à mesma configuração, facilitando assim a configuração do sistema.
Em um SLA definimos:
- A regra de tempo máximo para a execução e solução de um serviço solicitado.
- Exceções com tempos diferenciados por serviço, produto, grupo de produtos, motivo e prioridade. As exceções podem possuir notificações e cores de apresentações próprias.
- O formato das notificações que serão recebidos através de e-mail e mensagem no celular.
- Cores de apresentação das Ordens de Serviços regidas pela regra de SLA.
Na inclusão ou alteração de uma Sub-OS, o sistema associará a Sub-OS com a regra e/ou exceções SLA apropriadas, considerando as configurações do SLA ligado ao contrato.
Esquema básico de funcionamento do SLA
Painel superior:
No campo "Código" temos um número sequencial gerado pelo sistema (número único do
SLA).
Informe uma "Descrição" para o SLA.
O campo "Tipo Filtro" define como o sistema tratará as exceções existentes neste SLA, no
momento da inclusão ou alteração de uma Sub-OS.
Podendo ser utilizadas duas opções:
- Todas Regras Combinando: O sistema processa as exceções e vincula todas que combinarem com a Sub-OS;
- Primeira Regra Combinando: O sistema processa as exceções e vincula a primeira exceção que combine com a Sub-OS.
Você pode definir a ordem em que o sistema processará as exceções. O ideal é colocar as exceções mais específicas nas primeiras posições.
Carga horária
O SLA pode ser configurado considerando o horário útil do provedor de serviços. Neste caso, informe a carga horária do SLA. Quando o sistema for calcular a data/hora limite do SLA e o tempo já decorrido, ele considerará a carga horária informada aqui.
Por exemplo: Considere um provedor de serviços com carga horária de segunda a sexta, das 08h00min às 18h00min. Uma chamada feita pelo cliente na sexta-feira às 17h00min, com um SLA de no máximo 4h terá a data limite na segunda-feira às 11h00min. Caso seja feriado na segunda-feira, para o executante da Sub-OS, a data limite será prorrogada para o primeiro dia útil, terça-feira neste caso.
Aba Regra
Nesta aba configuramos a regra deste SLA. Esta regra sempre será utilizada quando o sistema não encontrar exceções que combinem com a Sub-OS.
O campo "Tempo" define o tempo máximo configurado no SLA. Este tempo pode ser em Dias ou em Horas.
Defina no campo "Base de Cálculo para Tempo" a data base de cálculo para esta regra SLA dentre as seguintes opções:
- Data da Chamada da OS: O sistema usa a "Data da chamada" da OS como a data base para envio das notificações da regra ou exceção SLA;
- Data da Chegada da Sub-OS: O sistema usa a data da chegada da Sub-OS como a data base para envio das notificações da regra ou exceção SLA. Esta opção é utilizada em exceções SLA agrupadas à regra principal, para criar controles de tempo menores dentro do tempo total do SLA.
Por exemplo: Um chamado possui uma regra de SLA de 4:00h considerando a data do chamado da OS como base. O processo de atendimento compreende a execução de 4 serviços distintos, em série. Podemos definir uma exceção para cada serviço usando a data da chegada da Sub-OS, pois assim, saberemos exatamente como está o SLA de cada uma delas.
Aba Exceções
Nesta aba configuramos as exceções à regra deste SLA.
Um mesmo SLA pode ter várias exceções. Uma exceção pode ser por:
- Serviço;
- Produto ou Grupo de produto;
- Motivo e Prioridade ou uma combinação destes campos.
Observação: a configuração feita no botão "Configurações" é única e vale para todos os SLA's. Esse recurso existe para facilitar a configuração de visualização da árvore, a fim de auxiliar na pesquisa e visualização das exceções.
O campo "Tempo" define o tempo máximo configurado para a exceção do SLA. Este tempo pode ser em Dias ou em Horas.
A configuração do campo "Base de Cálculo para Tempo" nesta aba é idêntica à da aba regra.
Se a marcação "Usar em conjunto com a Regra" estiver habilitada, fará com que, quando o sistema vincular esta exceção à uma Sub-OS, vincule também a regra. Desta forma, as notificações contidas na regra também serão enviadas.
Informe a "Prioridade" para vínculo. Por exemplo, se neste campo estiver informado o valor 1, somente Sub-OS's com prioridade 1 serão vinculadas à esta exceção.
Informe o "Serviço" para vínculo. Por exemplo, se neste campo estiver informado o serviço Correção de erro, somente Sub-OS's com este serviço serão vinculadas à esta exceção.
Insira um "Produto" para vínculo. Por exemplo, se neste campo estiver informado o produto Financeiro, somente Sub-OS's com este produto serão vinculadas à esta exceção. Este campo não deve ser utilizado em conjunto com o campo "Grupo".
Informe um Grupo de Produto para vínculo. Por exemplo, se neste campo estiver informado um determinado Grupo, somente Sub-OS's com Produtos cujo grupo seja este, serão vinculadas à esta exceção. Este campo não deve ser utilizado em conjunto com o campo Produto.
Informe também, um "Motivo" para vínculo. Se este campo estiver informado com determinado valor, somente Sub-OSs com motivo igual serão vinculadas à esta exceção.
Configurar o SLA para Considerar na Exceção a Carga Horária e a Prioridade
Para configurar o SLA para considerar na exceção a carga horária e a prioridade, é necessário habilitar os parâmetros:
"Habilita prioridade em séries para contratos - PRIORSERIECON": Se habilitado, irá disponibilizar na sub-aba "Série" da aba "Produtos/Serviços" do Contrato, o campo "Prioridade".
"Série do Produto Obrigatória - SERVPROSEROB": Caso seja habilitado, ao efetuar o lançamento de uma Ordem de Serviço, o sistema solicitará, através do Wizard, a série que será utilizada na Ordem de Serviço. Se desabilitado, o sistema trará a opção de informar a série, mas não exigirá a seleção de uma, irá só emitir uma mensagem se deseja vincular ou não.
"Habilitar múltiplas séries no produto do contrato - HABMULTSERCONT": Quando habilitado, no Cadastro do Contrato, será habilitada a aba Série na aba de "Produtos\Serviços". Este parâmetro já é antigo só será mencionado nesta documentação, pois este é necessário estar habilitado para que possam ser informados as séries dos produtos e utilizar os mesmos no lançamento da OS.
Após habilitar os parâmetros, você deve realizar as seguintes configurações:
- Tela Produtos:
É necessário que o produto esteja configurado para Controle Adicional de Estoque por Série.
- Tela Carga Horária:
Após a configuração dos parâmetros, deverão ser cadastradas as cargas horárias que serão utilizadas no SLA.
- Tela SLA:
O importante no cadastro do SLA, é informar a carga horária correspondente à exceção e também, a prioridade.
- Tela Contratos:
Aba "SLA":
Informe o SLA já configurada.
- Tela Lançamento de OS:
Para se lançar uma OS, siga o passo a passo informando o Parceiro, o Contato, o Contrato, o Produto e Serviço; após confirmar esses dados, no passo 5 será solicitado o Executante da OS e a Série cadastrada do produto.
Ao lançar a OS, será buscada a prioridade do produto conforme configurado no contrato e a do item de OS será inserido/substituído. A mensagem de alerta abaixo será lançada na tela de Ordem de Serviço:
"A série XXX possui prioridade padrão XXX definida no contrato".
- Tela Pendências:
A tela de Pendências será apresentada em conformidade com as configurações do SLA, onde cada OS será exibida de acordo com as configurações especificas.
Importante: As regras de SLA já tratam a prioridade, assim, a partir da gravação da prioridade na Sub-OS, o fluxo segue normalmente. Quando o produto que for utilizado no contrato é um produto cujo "Usado Como" deste é igual à "Imobilizado", então, o código do bem deve ser configurado na aba Série do Cadastro do Contrato, aba Produtos\Serviços conjuntamente com a sua prioridade pois assim, seguirá o fluxo normal.
Aba Alertas
Nesta aba podemos configurar os alertas que o sistema envia notificando o status de cada Sub-OS vinculado à exceção ou regra.
Para compreendermos como o mecanismo de alertas funciona, devemos entender o seguinte esquema:
Onde:
TSLA= é o tempo máximo para a solução no SLA, definido pela Regra e/ou Exceção vinculada à Sub-OS.
DB= é a Data/Hora base de cálculo, definido pelo campo Base de Cálculo para Tempo, na Regra e/ou Exceção vinculada à Sub-OS.
DL= é a Data/Hora limite do SLA calculado pelo sistema considerando (DB + TSLA).
DA= é a Data/Hora atual do sistema (servidor de aplicações Java).
TD= é o Tempo decorrido do SLA considerando (DA – DB).
TR= é o Tempo restante do SLA considerando (DL – DA).
Como exemplo, podemos considerar um SLA de 4:00h e uma Sub-OS com data de chamada em 10/01/2008 14:00 e que a data/hora corrente do sistema é 10/01/2008 16:30.
Assim temos:
TSLA= 4:00h
DB= 10/01/2008 14:00h
DA= 10/01/2008 16:30h
DL= 10/01/2008 18:00h
TD= 2:30h (ou 62,5% do tempo total)
TR= 1:30h (ou 37,5% do tempo total)
Podemos configurar o tempo de disparo dos alertas considerando estas variáveis, por exemplo:
- Enviar um SMS quando faltar 30% do tempo máximo de SLA.
- Enviar um E-mail quando tiver decorrido 2:00h do tempo de SLA.
Uma mesma Regra/Exceção de SLA pode conter quantos alertas a empresa desejar, de tipos diferentes e tempos de disparo diferentes.
Tipos de Alertas
Defina o tipo do alerta dentre as 5 opções seguintes:
-
Sonoro: Notificação sonora emitida pelo sistema na tela de Pendências. Esta notificação é enviada apenas para o executante da Sub-OS. Se o executante for uma Fila, a notificação é enviada para qualquer membro da fila. A notificação é entregue apenas uma vez, exceto se for recorrente.
- Mensagem Instantânea: A funcionalidade desta opção não pode ser aplicada nesta rotina, pois o sistema que recebe as mensagens de alerta se encontra indisponível;
- SMS: Mensagem de texto para celular;
- E-mail: Mensagem de e-mail. Para realizar o envio de alerta por e-mail, é necessário que exista previamente configurado, um destinatário na tela de Destinatários. Este destinatário deverá conter o código do usuário da OS que receberá o alerta, e o campo e-mail preenchido, pois será para esse e-mail que o sistema realizará o envio do alerta;
- Nota: É necessário que seja realizada a configuração de um modem GPRS no Módulo BI Móvel (MSD), na tela Modem, para que essa opção possa ser utilizada.
Tempo
Tempo de lançamento. Pode ser em horas ou em percentual relativo ao tempo máximo de SLA.
Decorrido/Restante
Define se o campo "Tempo" se refere a tempo decorrido ou restante do SLA.
Reenviar a cada
Define o tempo (em horas) de reenvio do alerta. Não é obrigatório.
Arquivo de Som
Caminho do arquivo de som (formato MP3) utilizado em alertas sonoros.
Este caminho é relativo à pasta de modelos de impressão e outros arquivos, utilizada pelo WGE (Web Gestão Empresarial) existente no servidor de aplicações.
O caminho para esta pasta é definida pelo parâmetro "Pasta de modelos para impressão".
Considerando que o caminho da pasta de modelos no servidor seja /home/mgeweb/modelos e que o valor do campo seja sons/os-em-atraso.mp3, então o caminho completo para o arquivo é /home/mgeweb/modelos/sons/os-em-atraso.mp3.
Parâmetro que influencia esta rotina:
O parâmetro "Utiliza Notificaçõs SLS - SERVUSANOTSL" habilita a funcionalidade de Notificações de SLA, cadastradas na aba "Alertas".
Botão Destinatários
Este botão abre uma tela onde podemos cadastrar os destinatários do alerta, podendo ser mais de um e de tipos diferentes.
Tipos de Destinatários para Alertas:
- Atendente: Atendente da Ordem de Serviço;
- Consumidor BI: Consumidor de mensagens configurado do BI Móvel;
- Executante: Executante da Sub-OS;
- Gerente de Serviços: Gerente de Serviços do Executante da Sub-OS, cadastrado na aba Relacionamentos do cadastro de Usuários;
- Responsável: Responsável para Ordem de Serviço.
O sistema busca as informações de número de celular para mensagens SMS, endereço de e-mail e outras, no cadastro de Consumidor de Mensagens do BI Móvel, portanto, qualquer tipo de destinatário deve estar previamente cadastrado como consumidor do BI Móvel.
O texto das mensagens (SMS ou e-mail) é composto por informações básicas da Sub-OS e seu estado relativo ao SLA.
Aba Cores
A aba de cores tem funcionamento semelhante ao da aba de alertas. No entanto, ao invés de enviar uma mensagem de SMS ou e-mail, o sistema altera a cor de apresentação da Sub-OS na grade da tela de Pendências, caracterizando assim, um alerta visual.
Não existe recorrência para este tipo de alerta, pois a cor definida permanece até o fechamento da Sub-OS ou até que outro alerta visual seja disparado para àquela Sub-OS.
As abas "Alertas" e "Cores" são idênticas para a "Regra" ou "Exceções", porém são individuais, ou seja, alertas ou configurações de cores feitas na aba Regra não se aplicam na aba Exceções, e vice-versa.
Parâmetros que influenciam essa rotina
Quando o parâmetro "Ordenar inclusão de SLA - ORDEMTMPSLADESC" estiver ligado, será considerada a inclusão do SLA pelo tempo decorrido/restante da regra/exceção do SLA. Por exemplo: se existe uma exceção que, a cada 10 20 30 minutos decorridos através da data da chamada da OS, o sistema primeiro irá incluir o SLA de 10, depois de 20 e depois de 30.
Importante: o parâmetro acima também irá influenciar na rotina de Lançamento de OS.
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